Работа в ресторане зачастую связана с конфликтами, ибо это вложено в саму суть отношений гостей и заведения: они хотят быстро, качественно и недорого, мы не против быстро и качественно, но хотим, чтобы подороже.
Все многообразие конфликтных ситуаций, по моему мнению, есть варианты этого основного, генерального расхождения интересов.
В умных книжках можно прочесть о существующих техниках работы с замечаниями, претензиями, возражениями гостей в ресторане:
1. Техника LAST:
Listen (выслушай).
Apologize (извинись).
Solve (прими меры).
Thank (поблагодари).
Пример: вот гость заказывает стейк и говорит, что хочет medium. Кухня передаёт в руки официанту сочнейший medium, которым гордятся, официант подаёт гостю... и тот заявляет, что мясо сырое, он не собирается это есть, потому что он просил medium, а ему дают просто кусок мяса.
Что здесь сделает официант-дурак? Я уже писал как-то раз об этом - он начнёт спорить и доказывать.
А надо:
- выслушать молча и не перебивая, чтобы гость высказал суть претензии,
- извиниться за то, что вы подали ему стейк medium потому что он заказал стейк medium (и если вы считаете это алогичным и/или противоестественным, вам нечего делать в ресторане),
- срочно довести стейк до состояния overcooked и подать гостю со словами "А вот и Ваш стейк medium", после чего выслушать, что вот так и нужно было сделать с самого начала, а то сперва какую-то фигню принесли,
- поблагодарить за замечание, за то, что гость подмечает острым глазом то, что остальные не видят, разбирается в степенях прожарки, сообщить, что невероятно приятно иметь дело со знатоком и т.д.
2. Техника LATTE.
Говорят, её придумали в Starbucks, взяв за основу технику LAST.
Listen (выслушай).
Acknowledge (согласись).
Take action (реши проблему).
Thank (поблагодари).
Encourage (пригласи прийти еще раз).
Пример: вот гость заказывает стейк и говорит, что хочет medium. Кухня передаёт в руки официанту сочнейший medium, которым гордятся, официант подаёт гостю... и тот заявляет, что мясо сырое, он не собирается это есть, потому что он просил medium, а ему дают просто кусок мяса.
Надо:
- выслушать молча и не перебивая, чтобы гость высказал суть претензии,
- согласиться, что когда человек заказывает стейк medium - неразумно подавать ему стейк medium, потому что заказывающему стейк medium надо подавать не стейк medium, а стейк, который понравится (и если вы считаете это алогичным и/или противоестественным, вам нечего делать в ресторане),
- довести стейк до overcooked, чтоб прям подошва,
- подать со слезами благодарности, что такой знаток осчастливил нас своим присутствием,
- пригласить заглянуть к нам ещё раз, ибо у нас есть ещё и другие интересные варианты мясных блюд, как раз для знатоков и ценителей, как вы.
3. Дабл ВИП или ВИП в квадрате.
Внимательно выслушай.
Искренне извинись.
Порадуй подарком.
Тут всё более или менее то же самое, разве что в конце добавляется подарок. В случае со стейком medium это может быть, например, бесплатный кетчуп. Или капучино с корицей.
Что общего между этими техниками?
Два момента:
а) им не обучают, то есть лично я или только слышал о существовании оных, или читал в умных книжках; чтобы на практике, чтобы на постоянной основе обучали в ресторанах, чтобы в реальной жизни - увы, нет;
б) во всех вариантах первым долгом обозначено "выслушать"; и вот это довольно важно - уметь в самом деле услышать человека.
Если речь идёт о ресторане, надо слушать гостей, потому что если гости высказываются по делу, пусть даже в критическом ключе, если указывают на более или менее объективные недостатки - это почти ваши сотрудники, они работают на вас, чтобы вы становились лучше.
А если речь идёт о вообще, суметь вовремя услышать, что у человека проблемы - тоже может оказаться не последним делом.
