Зачастую происходит так, что после обращения в автосервис автовладелец остается недовольным обслуживанием. Чаще всего это случается из-за двух факторов. Первый - непрофессионализм менеджеров, второй - неграмотное распределение времени по указанной работе. Разумеется, это все приводит к снижению прибыли СТО, уменьшении продаж работ и запчастей и как следствие снижению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Чтобы такого не происходило, автосервису следует знать и помнить о 7 ключевых процессах сервиса. Именно они нацелены на повышение эффективности и результативности обслуживания клиентов СТО, а также ориентированы на достижение прогнозируемых результатов.
1. Прием звонка.
Кажется, что этот начальный этап самый незначительный и простой. Но именно от него зависит ход сделки, манера общения и общий настрой клиента.
От сотрудника собеседник ожидает профессиональный подход с первых секунд общения. Для начала его должны уважительно поприветствовать. Затем клиенту важно, чтобы к его пожеланиям или проблемам внимательно прислушались: выявили основные потребности, рассказали о гарантиях, отработали возражения… Главное четко обозначить клиенту в его запросе предварительные сроки окончания работы и ее стоимость, согласовать дату и время визита. После менеджерам необходимо резюмировать разговор и подчеркнуть, что при любых возникших вопросах он может обратиться вновь на станцию. Внеся всю информацию в планировщик, специалистам следует вежливо и доброжелательно попрощаться с человеком на проводе.
Как результат: после такого разговора у собеседника сформирована о специалисте положительное впечатление. Сотрудник также остался в плюсе: он собрал всю информацию о клиенте и автомобиле, и, возможно, продал дополнительные услуги.
2. Подготовка к визиту клиента
Сотрудникам автосервиса важно ценить время каждого клиента. Потому что не один из них не хочет возвращаться на СТО из-за каких-то проблем, недосказанности или элементарной своей забывчивости. Поэтому необходимо накануне визита специалистам следует связаться с клиентом и четко проговорить следующее:
- Уточнить назначенное время.
- Перепроверить информацию о запланированных работах.
- Выяснить, нуждается ли клиент в дополнительных работах.
- Напомнить клиенту, какие документы он должен иметь при себе для приема автомобиля в сервис.
Как только менеджер проделает вышеперечисленные пункты, ему следует понять, а готов ли сервис принимать клиента? Здесь необходимо знать и проверить:
- Нужные бумаги и документы находятся в распечатанном виде, и могут быть быстро найдены по запросу.
- Запчасти заказаны и доставлены на СТО.
- Рабочие приборы, диагностическая аппаратура находятся в рабочем состоянии
- Специалисты готовы оказать услуги клиенту.
Таким образом владельцы автосервиса снижают риск неявки или задержки клиента, спокойны в том, что их сервис полностью готов к оказанию необходимых работ. Также важно заметить, что при всем этом разгрузка по сервису распределена равномерно.
3. Прием автомобиля.
К каждому клиенту на СТО следует относиться щепетильно и вежливо. Большинство из них посещают сервис только из-за необходимого обслуживания, другие - из-за экстренных ремонтных работ. В обоих случаях ситуация одинаковая: клиент тратит деньги, а самое главное - свое время. Поэтому от сотрудников автосервиса он ждет профессионального быстрого обслуживания. Если оно окажется на должном уровне, пройдет без обмана и каких-то эксцессов, то клиент обязательно вернется в сервис.
Как следует менеджеру правильно встречать клиента?
- Вежливо поприветствовать.
- Сверить в системе актуальную информации о клиенте и его автомобиле.
- Выяснить, необходимы ли клиенту дополнительные услуги. Если клиент заинтересован в них, согласовать и добавить в заказ-наряд.
- Проговорить с клиентом о рекомендованных заявленных работах, затем рассказать об акциях.
- Прийти к автомобилю вместе с клиентом. Осмотреть. Заполнить акт осмотров.
- Произвести поездку на автомобиле для выявления неполадок.
- Провести осмотр автомобиля на подъемнике в присутствии клиента.
- Оценить стоимость оказанных работ. Озвучить клиенту счет и время готовности автомобиля. Затем дождаться одобрения-клиента и подписать необходимые бумаги.
- Переспросить контакты клиента для дальнейшего информирования о проделанных работах.
Сотрудники должны оказать должное внимание не только клиенту, но и его автомобилю. Правильная процедура проходит в четыре этапа.
- Осмотр автомобиля. Механик не может оказывать ремонтные работы без досконального осмотра машины. Поэтому как только пройдет диагностика автомобиля, клиент должен принять решение о ремонте. Важно посоветовать собеседнику менять детали парно. Этим поступком вы проявляете заботу, намекая клиенту, что визиты в салон будут реже, если он прислушается к вашему совету.
- Проверка сетевых приборов. При заезде машины в цех специалисты должны убедиться, что уровень жидкости находится в норме, а все световые приборы исправны.
- Осмотр под капотом. Проводится диагностика следующий деталей: тормозной, охлаждающей жидкости, уровня масла в двигателе, шланга, патрубки, воздуховода, приводных ремней и аккумулятора.
- Осмотр на подъемнике. Некоторые клиенты желают присутствовать во время этой процедуры. Отказывать им не стоит.
В ходе работ следует постоянно быть в диалоге с клиентом. Необходимо задавать встречные вопросы об автомобиле. Например, поинтересоваться, когда последний раз менялось масло? Или уточнить, не было ли замечено повышение температуры двигателя во время работы кондиционера?
4. Ремонт.
Каждый сотрудник сервиса ознакомлен с регламентом при выполнении работ на автомобиле, поэтому он обязан строго следовать ему. Также специалистам необходимо пользоваться всеми стандартными формами и процедурами при выполнении ремонта/обслуживания/осмотра.
5.Контроль качества.
Сюда входит финальная проверка оказанных услуг: выявление недостатков и ошибки, которые допустили специалисты во время проводимых работ. Изъяны необходимо устранить до выдачи автомобиля клиенту.
В обязательную проверку входит:
- Проверка выполненных работ, которые были заявлены клиентом.
- Проверка, установлены ли все детали. Проверка крепления проводов, шлангов.
- Проверка, устранены ли все недостатки, которые произошли во время ремонтных работ.
- Проверка наполненности резервуаров с техническими жидкостями. Чистота автомобиля.
- Настройка сидений, зеркал.
- Все ли документы по проведенному ремонту/обслуживанию оформлены
6. Выдача автомобиля.
После ремонта автомобиля последнее слово остается за клиентом. Выясняется, вернется ли он вновь на сервис. Когда вы снова встречаете клиента, стоит подчеркнуть список проделанных работ, пояснить на что потрачены его деньги.
- Проговорите еще раз неисправность и каким образом проблема была решена.
- Результат проведенных работ (уточните, какие улучшение произошли, и что ждет автомобиль при дальнейшей эксплуатации)
- Назовите замененные детали – их названия, назначение и причина замены.
- Дайте клиенту рекомендации, как избежать неисправности в будущем.
Если клиент остался довольным проделанной работой, предоставьте ему возможность получать актуальную информацию о сервисных акциях через сайт. А также переспросите, имеет ли клиент вашу визитную карточку для дальнейшего сотрудничества.
- Постсервисное сопровождение
После того, как клиент покинул автосервис, с ним важно поддерживать контакт. Как это делать грамотно?
- После предоставления услуг рекомендуется перезвонить клиенту через 1-3 дня и поинтересоваться, как работает автомобиль, есть ли какие-то жалобы.
- Если имеются какое-то недовольства, уточнить в чем дело.
- Зафиксировать ответы клиента. Они могут помочь улучшить обслуживание на сервисе!
Регулярный контакт с клиентом укрепит с ним отношения и повысит его лояльность. В дальнейшем обязательно стоит приглашать собеседника вновь посетить салон. Но напоминать клиенту о предстоящем обслуживании нужно не позже, чем за две-три недели до предполагаемого визита!
Все процессы описанные выше, вы можете настроить в профессиональной программе для автосервисов stocrm.ru
