№ 1. ФАСАД
Первое, на что Ваш гость обращает внимание, это фасад. Был ли этот гость он у Вас или нет. Это не важно. Он может идти мимо, и только если его заинтересует Ваш фасад – он может зайти к Вам. Не маловажный пункт конечно же это чистота. Около Вашего ресторана все должно быть опрятно и аккуратно. Дорожки подметены, газон подстрижен. Около входа не должны валяться окурки и обязательно должна присутствовать урна. Если Ваш фасад облезлый, то это сразу же отталкивает. Обратите внимание на Ваш режимник. Он должен соответствовать реальному режиму работы. Ручки должны быть хорошо закреплены, дверь должна быть чистой. Ковры ухожены и почищены. Многие не придают этому значения, но это очень и очень важно. Я всегда уделяла этому особое внимание.
№в2. ХОЛЛ и ХОСТЕС
Второе касание, это когда гость заходит к Вам в ресторан. Здесь важно правильно встретить гостя. Хостес должна быть опрятной, хорошо одетой и не вульгарно накрашенной. Она должна быть улыбчивой и приветливой. Самой главной ошибкой является то, что хостес стоит на месте, пока к ней подойдет гость. Правильнее будет, если она сделает шаг на встречу, встречая его с улыбкой. Если хост не знает гостя, то она должна сразу же задать вопрос, впервые ли он посетил Ваш ресторан и, исходя из этого, должна предложить, либо провести экскурсию и рассказать о том, какие зоны у Вас присутствуют, либо поинтересоваться где бы он хотел присесть, исходя из его предпочтений. Конечно же это не единственная особенность, которую должен знать Ваш сотрудник в должности хоста. Об этом мы поговорим в будущем, но это самые элементарные правила, которые нужно учесть.
Также Вы должны учесть важность того, что гость видит при входе в ресторан. Ему не должны попасть в глаза какие-либо недочеты, например, заваленный гардероб или какие-то косметические недочеты в интерьере. Зеркала в фойе должны быть натерты, все лампочки гореть и так далее.
№3. ПРОВОДЫ ЗА СТОЛ
Это третья зона, на которую Вам следует обратить внимание. Пока гость идет за стол, он осматривает помещение. Если Ваши сотрудники заняты не своим делом, бармены где-то в стороночке «рассказывают друг другу анекдоты» или что-то еще, то это обязательно бросится ему в глаза. Следите за симметрией столов. Она не должна быть нарушена. Минаж на столах должен быть четко выставлен в соответствии с Вашими стандартами. Все Ваши арт-объекты, картины и так далее должны висеть в соответствии с тем, как это запланировано изначально. Зеленые растения не должны иметь засохших листьев. Шторы должны быть опрятными и висеть правильно. Не должно быть пыли на люстрах. Все это очень Важно. Многие это недооценивают.
№4. ПОСАДКА ЗА СТОЛ
Как только гость сел за стол, то у него сразу изменился угол зрения. Теперь он видит, что у Вас происходит под барной стойкой, он увидел плинтуса и пол. Все должно быть вычищено до блеска. Теперь он видит обувь Ваших сотрудников. Она должна быть начищенной и в хорошем состоянии. Ваш гость видит в каком состоянии Ваша мебель. ОЧЕНЬ ВАЖНО! Если у Вас прожжённые диваны или шатающиеся столы, то гость обязательно поставит себе галочку и это останется в его памяти. Устраняйте сразу эту проблему.
Как только он сделает свой заказ, он будет более внимательно осматривать место, в которое он попал. На Ваших экранах должен быть «правильный» видеоряд, музыка должна соответствовать Вашему формату, стекла начищены и так далее.
№5. МЕНЮ
В его руки попало меню и это 5 касание. Сейчас он оценивает то, как оно сделано, в каком оно состоянии, приятно ли его держать в руках. Если Ваше меню уже потрепано, то незамедлительно заказывайте новое. Даже если у Вас нет денег. Ищите! Или у Вас их не будет совсем. Очень часто рестораторы не обращают на это внимание и думают, что «осталось совсем немного до ввода нового меню. Ничего страшного. Попользуемся этим». Нет! Это катастрофа с которой нужно бороться и справляться здесь и сейчас!
№6. ЗНАКОМСТВО С ОФИЦИАНТОМ И ПРИЕМ ЗАКАЗА.
Ваш официант – это 6 касание. Никаких лишних ювелирных украшений, минимум косметики, форма чистая и опрятная, дыхание должно быть свежим, волосы чистые и уложенные. Не поверите. В 5 из 10 случаев эти элементарные правила не соблюдаются. Порой официант подходит с таким видом, что Вы будто вчера заняли у него денег. Сразу убирайте таких официантов. Им не место в этой профессии. Мы работаем в сфере ГОСТЕПРИИМСТВА, а значит должны принимать всех гостей ресторана, как своих собственных. Официант должен идеально знать меню, знать состав блюд и использовать красочные описания. Он должен четко следовать эмоциональным состояниям, которые описаны у Вас в стандартах. Если у Вас их нет, то обязательно разработайте. Официант должен внимательно выслушать гостя, определить его психотип и в соответствии с ним действовать. Далее должен повторить заказ и помнить, что обслуживание гостя заканчивается не в момент его расчета, а в момент, когда он выходит из ресторана!!!
№7. ТРАПЕЗА
Это, пожалуй, одно из самых важных касаний. Блюда просто обязаны быть вкусными, они должны аппетитно выглядеть и соответствовать тому, что у Вас указано на фото в меню! Заказ должен быть вынесен вовремя. Приборы должны быть начищены, перечница и солонка заполнены на 2/3, салфетки уложены так, чтобы при вытягивании одной не тянулись остальные.
№8. РАСЧЕТ
Если гость попросил расчет, то это еще не значит, что обслуживание на этом закончено. Расчитавшись, он может остаться еще на некоторое время. Обычно в этом моменте допускают ошибки. Мало вынести счет и рассчитать гостя. Необходимо поинтересоваться все ли ему понравилось, учесть его пожелания и работать с возражениями, если такие появились. Возможно у гостя могут резко поменяться планы и он задержится еще на некоторое время и тогда ему нужно предложить что-то еще. Может он захочет воды или «созреет» для десерта
№9. ТУАЛЕТ.
Ну и, напоследок, необходимо поговорить о туалете. Это одно из важнейших касаний гостя. Все должно быть идеально чисто. В туалете должно хорошо пахнуть и там должно быть приятно находится.
Конечно же, это далеко не все, на что следует обратить свой взор, но это основные пункты «радушного хозяина», которым должен быть каждый рестратор.