Конгруэнтность. Что это и зачем она нужна в продажах?
Например, вы приходите на работу утром в прекрасном настроении, входите в салон и искреннее всем желаете доброго утра. В ответ видите кислые физиономии и слышите: "И тебе доброго!"
Или спрашиваете у коллеги с улыбкой: "Как дела?", а он вам недовольно: "Нормально..." Кстати, по статистике это самая распространенная ложь)))
Всегда какой-то осадок на душе от такой реакции, правда? Ведь вы спрашивали с позитивным посылом, а вам дали обратную реакцию вроде бы и подобающую ("И тебе дорого!", "Нормально" - это же не негатив!), но совсем в несоответствующем словам тоне.
Я привела примеры неконгруэнтного поведения в отношения с коллегами, а сколько можно вспомнить при общении с клиентами???
Конгруэнтность - это совпадение внутренних чувств и ощущений человека с их внешними проявлениями, то есть, соответствие вербального и невербального способа подачи информации.
Профессиональный продавец всегда сопричастный и конгруэнтный. Клиент не обязан входить в положение продавца и разбирать, почему у него сегодня подавленное состояние или плохое настроение, он приходит в салон оптики, чтобы вошли в его положение и помогли с решением его проблемы, закрыли его потребности.
Конгруэнтность тесно или косвенно, но связана с отзеркаливанием, ведь невозможно будучи неконкруэнтным искренне отзкркалить человека. Вы, наверно, читали уже мою статью на эту тему, не буду повторяться. В конце оставлю ссылку для тех, кто еще не успел ознакомиться.
Реальные истории из жизни оптиков
Учитесь на чужих ошибках!
Мнение оптика
У нас в оптике есть свой мастер-оптик. Одна сотрудница, когда клиент приходит к мастеру за ремонтом, сразу вырывает сломанные очки из рук недоумевающего человека и начинает его допрашивать, как строгая учительница провинившегося первоклассника: "Почему сломали? Вы сели на них? Давали ребенку поиграть?" Это говорится тоном прокурора, клиенту становится неловко, и очень часто люди просто уходят.
Я: Здесь типичное неконгруэнтное поведение продавца, ведь клиент такое "гостеприимство" никак не ожидает: он пришел оплатить услугу, а приходится оправдываться и уходить искать другую оптику, где проблему его уберут. Сотрудница таким образом отнимает хлеб у своего коллеги, не дав заработать. Почему поведение неконкруэнтно? Объясню. "Прокурор" задавала вполне логичные вопросы, которые соответствуют данной ситуации, чтобы выяснить причину поломки, это нормальный процесс на этапе выявления потребностей. Но ее тон не соответствует ни должности, ни ожиданиям клиента. Сменив прокурорский тон на деликатный, сопричастный, да с глубоким взглядом, желающим помочь, всё сложилось бы прекрасно!
Мнение оптоместриста
Вот у меня пару дней назад была пациентка. Пришла после осмотра врача в клинике, который ей выписал астигматику и контактные линзы, хотя она до этого астигматику не носила. Естественно, она пришла выплеснуть свой негатив и непонимание к нам в оптику. Сказать, что она нервничала, это мало того. Она очень грубо общалась и некорректно... Моя первая реакция как простого человека - ответить так же. Но в данном случае я специалист, а это пациент, который растерян. Я взяла себя в руки, объяснила все, и мы пошли на подбор торических контактных линз. Все прошло отлично, и пациент доволен. А могла бы среагировать по-другому (т.к. устала, не выспалась, работала 5 дней без выходных по 12 часов, да и дома тоже куча дел...). Надо владеть собой и понимать, в какой сфере ты работаешь.
Мне кажется, когда продавец неконгруэнтен с покупателем, это говорит о том, что человек работает на нелюбимой работе и находится не в ладу сам с собой...
Ведь правильно говорят: "На работе надо работать, выполняя свою работу хорошо вне зависимости ни от чего, а пришел домой, рабочие моменты оставляй за дверью".
Я: Либо на нелюбимой работе, либо ему многое позволено, либо не знает, как надо правильно.
Сразу видно, что Екатерина - профессионал своего дела, не дала волю эмоциям, а была сопричастна и конгруэнтна с клиентом. Всё прошло хорошо именно потому, что женщина, идя в оптике, накручивала себя, ей хотелось сбросить весь накопленный негатив, как груз с плеч, но не для того, что ей туда положили новый, а чтобы избавили навсегда. Нужно учиться слушать не только приятных покупателей, с милой улыбкой и кивающим в ответ (это и так легко), но и тех, кто "кричит" о своей боли, пытается достучаться всеми методами, которые ему кажутся действенными. Когда налажен контакт с трудным клиентом, он, как правило, становится приверженным вашей компании на веки вечные.
Мнение оптометриста
Я лично могу сказать клиенту: «Вот сейчас надо выйти, выдохнуть и зайти нормально" или "Придется открыть коньячок, чтобы разрядить обстановочку»😀!
Многие реагируют позитивно, а кто-то говорит, что не пьет))) Я отвечаю, что корвалол тоже имеется, и лимон найдется😀😀😀
И все сразу на позитиве😀!
Я: Денис всегда у нас продает с юмором, но он этим виртуозно владеет, а вам не советую. Не все люди понимают юмор, он у всех разный. Даже если вам будет казаться, что клиентам смешно, вы их расслабили, у них в голове могут быть совсем иные мысли, о которых лучше и не знать. В общем, осторожнее с шутками.
Что касается конгруэнтности, нашей с вами темы, то тут, несмотря на то, что посетители не ожидают такой манеры поведения в форме искрометного юмора от профессионала, но, видя, насколько Денис органичен в этом (вербально и невербально его реакции совпадают), успокаиваются и доверяют ему. У него такой нестандартный метод присоединения к клиенту: "Ты мой друг, мы можем с тобой и посмеяться". Тут происходит эффект, как с ребенком: чтобы успокоить, надо не наставления читать, не жалеть, тем самым, усиливая боль, а просто переключить на другую тему.
Мнение молодого покупателя
Иногда у человека неплохое настроение, но он может так ответить, как в комиксе. Просто когда я покупаю очки, я знаю, какие именно хочу, но советуюсь всегда с мамой, или с тем, с кем пришла. Многие клиенты, наверное, обиделись бы, услышав такой ответ, я же - нет.
Когда ты пришёл один в салон оптики и хочешь подобрать очки не только, чтобы тебе было в них удобно, но при этом ты хорошо выглядел, иногда можно послушать конструктивно мнение консультанта. Я бы просто посмотрела другую модель очков.
Хотя... если человек так говорит постоянно, то тут можно и обидеться. Наверное, он работает не на любимой работе, и не в полную силу, а просто так, чтоб сделано было и все.
Я: Конечно, можно сказать свое экспертное мнение клиенту о его самостоятельном выборе модели (особенно, когда этот выбор происходит до проверки зрения, и еще неизвестен, какой будет рецепт на изготовление линз для очков или сам покупатель сомневается, то ли он выбрал, как на нем смотрится со стороны), но абсолютно конгруэнтно, деликатно, сопричастно. Вероятно, Ксения и не обижалась в тех случаях, когда это была профессиональная рекомендация. Но точно было бы неприятно, когда девушка определилась с выбором, в восторге от того, как на ней сидит модель, возможно, о такой она давно мечтала, а ей вдруг говорят субъективную оценку в тоне, не требующем возражений.
Всегда можно найти подход к клиенту и подобрать те самые слова. Но переходить на личностные суждения - это уже та черта, которая отделяет профи от непрофи.
Мнение оптика
Да уж, я тоже этим грешу! Работаю мастером 22 года, сейчас прочитал и понял, что так не надо.
Я: Как хорошо, что, разбирая ошибки вместе с оптиками, коллеги могут посмотреть на себя со стороны и сделать правильный выбор в сторону совершенствования своего качества обслуживания.
Обещала дать ссылку на статью про отзеркаливание, жмите сюда.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток