"Клиент всегда прав" - о как это порой раздражает эта фраза, не так ли! Давайте сегодня как раз об этом. Халявщики - тоже клиенты или пусть эти псевдопокупатели обходят вас стороной после жесткого "Нет"?
Вычислить халявщиков легко и просто. Такие клиенты как раз не скрывают своих желаний и намерений приобрести абсолютно всё либо за полцены, либо бесплатно, и крайне негодуют, когда им в этом почему-то отказывают. Сначала разберем, откуда "ноги растут", потом приведем примеры, а в конце статьи - как обслуживать этих милых созданий.
Мы сами виноваты
Да, мы сами породили халявщиков. Не конкретно вы или я, а:
- маркетинговые мероприятия, акции, распродажи, всякие "заманушки", все эти лиды-магниты,
- программы лояльности,
- конкурсы, игры и гивы в соцсетях,
- бесплатные проверки зрения (потому что многие оптики до сих пор ошибочно уверены, что раз денег не берут с людей, значит, можно не лицензировать медицинскую диагностику),
- и многое-многое другое, -
просто-напросто разбаловали потенциальных клиентов и обесценили труд специалистов, которые вкладывали свои немалые деньги и продолжительное время в обучение, чтобы впоследствии это окупилось сторицей в период трудовой деятельности. Ан...нет! Халявщики считают иначе.
Мы в ответе за тех, кого приручили. Так почему нас так раздражают халявщики, ведь они требуют то, к чему привыкли? Да потому, что нам кажется, что всё очевидно: просить стыдно, а они просят, даже не просят, а требуют.
А кто не любит бесплатное? Я тоже люблю. Как-то странно платить за что-то в 2 раза больше, если вчера ты это брал за полцены. И вообще платить, если где-то это раздают просто так.
Мы злимся на то, что сами делаем в другом месте. Вспомните, где вы в последний раз сами были халявщиком? Только честно.
Примеры из жизни коллег
Мне тоже часто пишут халявщики. Я так много делаю бесплатного для оптик по своему желанию и душевному порыву, что все, кому не лень, раздают мне еще сверх всего кучу бесплатных заданий (которые как раз у меня платные) даже без приветствия и знакомства -да, прям вот так, сразу к делу. У меня таких "генеральных директоров" в месяц стабильно по 2-3 человека.
А что, "жалко мне, что ли?")))) Действительно! Я на эту тему даже ролик записала, можете посмотреть:
Такова сущность некоторых людей: сами халявщиков не любят, но другим приказыают делать бесплатно, обесценивая их труд. Так и хочется сказать: "Поздоровайтесь! Представьтесь!" Но даже после того, как сделаю это я, ничего не последует. А если сообщу, что это платные услуги, даже не считают нужным попрощаться)))) Блокируют, отписываются, игнорируют. И такое бывает.
Ученики и подписчики мне рассказали, с какими просьбами обращаются к ним клиенты. Давайте почитаем.
optika_na_dubovskogo
У меня халявщики были тоже. Эта ситуация по неопытности моей в начале моей работы в оптике. Потом в один прекрасный момент я сказала: "НЕТ". И стало все на свои места. Нужно уметь говорить это слово. Бывает тяжело его сказать. Надо работать над собой.
glazmed
Такие клиенты бывают очень часто: проверьте мне зрение бесплатно, дайте бесплатно пару линз, вы же мне уже так в прошлый раз давали. И через месяц я снова приду и ещё попрошу)))
optik_v_pomosh
Говорю, что рецепт на очки у нас стоит 2000 руб, а клиентка: "Вы с ума сошли? Какие-то 2 цифры написать, и - 2000 руб???" Так и хочется задать встречный вопрос: "А вы бесплатно работаете?" Вот по-честному, если для меня что-то где-то дорого, я не буду это обсуждать. У нас в Самаре примерно 150 точек с оптикой. Альтернатива есть. Зачем обижаться на чьи-то цены? Сама не люблю халяву и считаю, что любой труд должен быть оплачен.
Что с ними делать
Халявщики - тоже клиенты, и нам надо их всей душой полюбить, понять, принять и обслужить, ведь он пришел к нам за помощью. И да, клиент все же всегда прав. Это почему еще? По порядку...
Так как им продавать?
Во-первых,
нужно учиться вместо того, чтобы отказывать таким клиентам, - объяснять, избегая "нет" и "не" в общении. В конце статьи вы найдёте ссылку на статью с мастер-классом, где я крайне подробно откорректировала ответы своих учеников: как дочитаете эту публикацию, перейдите по ссылке и посмотрите, как говорить покупателям, например, при отсутствии скидок в вашем салоне. Там много примеров доступным языком.
Первое правило: учиться говорить "Нет" без "нет".
Отказывать многим надо учиться, согласна, это нужный навык. Но в нашей голове отказ означает только "Нет", и мы, научившись, направо и налево без разбора начинаем "неткать" клиентам и халявщикам, и нехалявщикам, а это провальный прием для всех.
Чем сложнее клиент, тем вам должно быть интереснее найти с ним общий язык и точки соприкосновения. По опыту и статистике как раз трудные клиенты, а в них входят халявщики, легче всего переходят в другую группу - приверженных.
Во-вторых,
забыть про то, что они вас бесят. Мы же уже поняли, что сами виноваты в их любви к халяве. Теперь нужно время, чтобы люди начали ценить чужой труд и поняли, что розничная цена очков складывается не потому, что кто-то захотел на ценнике нарисовать кругленькую сумму, а из многих факторов:
- Огромных открытий в области оптики, высоких технологий при производстве линз и оправ, содержания научных лабораторий, маркетинговых мероприятий, чтобы донести важность и ценность продукта, транспортные расходы, оплата труда на каждой ступени, затрат на хранение, и это только та цена, которую платит ритейлер при закупке...
- А ему тоже надо платить аренду, дать сотрудникам заработок за их профессионализм, пройти все лицензирующие мероприятия, закупить лучшее медицинское оборудование, сделать в торговом зале всё чисто и презентабельно, чтобы людям хотелось зайти в салон, пройти диагностику и приобрести качественное зрение.
Это второе правило: быть терпеливым за привычку людей любить халяву.
В-третьих,
почему я сказала "Клиент всегда прав", ведь это не так? Потому что мы с вами профессионалы и должны уметь работать с абсолютно любым типом покупателя, даже псевдо-.
- Мы уже умеем отказывать без отрицания (см. "во-первых"),
- Мы уже спокойно относимся к халявщику, потому что поняли причинно-следственную связь, и вспомнили, что сами частенько любит бесплатное,
- теперь пришла пора продавать, а не спорить.
Профессионал всегда сначала согласится с клиентом, "присоединится" к нему и поймет. Это аксиома. Именно так вы сделаете то, что нужно вам, а не халявщику. Иного пути нет. Сказав "Нет", вы просто еще больше разозлите халявщика, потеряете все еще потенциального покупателя и перекроете коридор всех его знакомых, коллег и родственников, кому он мог восторженно о вас сказать. А они, скорее всего, на 75% не халявщики.
Когда люди хотят бесплатное или за полцены, а вы им уже умело отказали без "нет", они могут все равно возмутиться: почему, за что, а ведь где-то там есть халява, а в другой оптике дешевле, а им говорили, что это только бесплатно и так далее. Что отвечать?
Я приведу несколько кратких примеров, вы поймете суть.
- "Понимаю вас, действительно, бесплатная проверка зрения - частое явление, потому что..."
- "Да, понимаю, хочу обратить ваше внимание, что... (наши цены самые низкие в городе, ниже, чем в другом месте со скидкой, проверьте сами)"
- "Согласна(ен) с вами, существуют разные мнения на этот счет...»
- "Согласна, да, это распространено сейчас в оптиках, и я объясню, почему..."
- "Понимаю, цена вышла слегка выше, чем вы предполагали, зато (без "но"!!!) очки учтут все ваши требования".
Вот статья о мастер-классе для продавцов, о которой я говорила выше: Как говорить "Нет" без "Нет"
И еще будет вам полезно почитать о классификации клиентов в зависимости от лояльности к вашей оптике, это важно знать!
Идею вы поняли:
- согласие,
- никаких "не", "нет" и "НО",
- принятие,
- объяснение ценности ваших ваших услуг.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube