Но я из принципа решил разобраться и получить то, что бронировал.
Я много путешествую и поэтому очень часто пользуюсь сервисами бронирования отелей. Как правило, это букинг, там у меня высокий рейтинг и мне часто перепадают бонусы от отелей. В 99% всё работает как часы, но иногда случаются косяки. Не по вине букинга - обычно проблемы возникают со стороны отельеров. Такая ситуация случилась со мной в городе Таганроге.
Забронировал на 2 ночи отель Pink’s Family by Greenwich Park. Номер стоил 5550 рублей за 2 ночи. Отзывы хорошие, отель симпатичный. Забронировал и отправился гулять по Таганрогу.
Часа через два приходит смс:
«Здравствуйте!
Вас беспокоит гостиница Pink’s family
У вас забронирован номер стандарт,но его к сожалению нет в наличии,только улучшенный остался один»
Звоню в отель, спрашиваю как так? Вот так говорят, пока вы делали бронь - я сделала другую по телефону.
Спрашиваю - ну и какие у нас варианты? Говорят: либо отменяйте бронь, либо доплачивайте за улучшенный. Говорят, надо отметить, весьма дерзко, никаких извинений - просто ставят перед фактом. Это меня капитально разозлило и я решил добиться справедливости.
В целом ситуация странная - как дама могла сделать бронь на мой забронированный номер? Очевидно что у них есть система, связанная с букингом, где отображается состояние занятости номера. Забронировать уже забронированный номер физически невозможно. Скорее всего, решили взять гостей с улицы, чтобы не платить комиссию букинга, а меня развести на отмену брони.
Почему они просили меня отменить бронь самостоятельно? Дело в том, что по правилам букинга отель обязан предоставить вам номер, который вы забронировали, а если случилась накладка - предоставить номер лучше без дополнительной платы. Клиент не должен страдать из-за косяков отеля. Если отель отказывается предоставлять номер - то букинг подыщет вам похожий вариант или подороже, а стоимость компенсирует. Но если вы отмените бронь самостоятельно, на чем настаивала дама по телефону, вы снимите ответственность с отеля и никаких у вас прав на этот номер уже не будет, а отель избежит штрафных санкций. Поэтому первое правило в таких ситуациях - ни в коем случае бронь не отменять!
Говорю даме, что проблема на их стороне, ничего отменять не буду, звоните в букинг и разбирайтесь. Тут со мной уже начала разговаривать грубо, мол мы ничем помочь не можем, это не наша вина, войдите в положение. На вопрос, не хотят ли они войти в мое положение - ответа не последовало.
В общем, я отправился гулять дальше, а дама сказала, что позвонит в букинг и решит вопрос. Поскольку доверия к ней было немного, я решил написать в техподдержку букинга сам. Там мне быстро сообщили, что свяжутся с отелем. Через некоторое время позвонил в отель и там мне предложили вообще феерический вариант: они меня поселят, если я отменю бронь! Зачем они это сделали? Вариантов несколько: первый - чтобы не платить комиссию букингу. Второй - чтобы потом ещё раз сообщить мне, что номера нет. Третий - чтобы не получить плохой отзыв (писать отзывы на букинге могут только те, кто реально имеет бронь в отеле). Само собой, от такого варианта я отказался.
Ещё раз написал в техподдержку букинга. Они пообещали снова позвонить в отель и если они откажутся предоставлять номер - заселить меня в гостиницу подороже.
Видимо, в этот раз разговор с отелем был жесткий, потому что через пару минут я получил вот такую смс. Судя по контексту, человек, который ее отправлял, был не очень доволен.
Где-то через час я оказался в отеле. За это время, видимо, напряжение спало, передо мной извинились и вели себя просто супер вежливо. Надо сказать, что и по самому отелю у меня вопросов вообще не было - номера неплохие, есть отличный спа, каждый вечер я заглядывал в сауну. Есть мелкие недостатки, но в целом все очень хорошо.
Ну а техподдержке букинга мое почтение. Часто слышал от людей, что до них сложно дозвониться и надо звонить на московский номер, что часто ведёт к дополнительным расходам. Мой совет - заходите в детали брони и ищите чат с поддержкой снизу. Работает отлично и очень быстро.
Вечером, кстати, позвонил представитель букинга и уточнил всё ли в порядке, заселил ли нас отель. Приятно.
Иногда я удивляюсь товарищам отельерам. Хороший отель, хорошие отзывы - работай себе и зарабатывай. Но они готовы хулиганить по мелочам и получать плохие отзывы из-за неуважения к клиенту. Ну что ж - будем вести ответную войну против тех, кто против нас.
А вы сталкивались с такими ситуациями?
