Если у вас есть свой интернет-магазин, то наверняка вы выбирали службу доставки. Количество служб на рынке велико - и выбрать подходящую непросто.
В свою очередь, службы доставки применяют различные маркетинговые инструменты, чтобы вы выбрали именно их. И сегодня мы хотим рассказать об одной из самых популярных :)
Вы когда-нибудь думали, что значит фраза: У нас доставляемост 97%?
Воображение рисует радужную картину, что из всех отправленных заказов только 3% не будут переданы покупателю, а за остальные 97% вы получите деньги.
Но если рассматривать реальную ситуацию, далеко не все так просто, как кажется на первый взгляд.
Начнем с самого важного — метрики успешности для магазина и службы доставки.
Успех магазина — это совершенная покупка и довольный покупатель.
Для многих служб доставки успехом являться прибытие курьера на адрес. Именно прибытие, а не вручение заказа получателю. Если курьер был на адресе, деньги за услуги доставки вычтут с магазина в любом случае.
Следующий момент — это удовлетворенность покупателя.
Если курьер был груб, приехал на адрес с опозданием или по собственной инициативе перенес доставку на другой день — покупатель не будет доволен покупкой и не порекомендует магазин своим друзьям.
Отвечает ли цифра 97% на вопрос - был ли покупатель доволен доставкой?
Некоторые коллеги используют индекс потребительской лояльности - NPS.
Но давайте будем честными - это комплексный индекс, оценивающий совместную работу магазина и службы доставки. К тому же NPS 97% - из области фантастики.
И что мы имеем в итоге?
В итоге мы имеем следующее: курьер приедет на адрес в течении нескольких произвольных дней только в 97% случаев.
Оставшиеся 3% - курьер не доедет в принципе.
Нам кажется - что 3% недоезда курьера - это катастрофа. А уж сколько заказов с такой организацией работы купят ваши покупатели - неизвестно.
Исходя из нашего опыта работы с доставкой next-day, получается:
- До 5% заказов отменяются покупателем по собственному желанию.
- Доставка 10% заказов переносится на другой день.
- От 7% заказов покупатель полностью отказывается при курьере: не устроило качество, не подошел размер, не тот цвет товара.
Фраза ”Доставляемость 97%” - всего лишь маркетинговый инструмент курьерских служб для привлечения внимания.
Что же делать?
Во-первых - относитесь к этим цифрам как мерилу лукавства компании. Чуть более честные пишут - 95%, чуть менее - 97-98%.
Во-вторых - уточняйте важные именно для вашего магазина метрики:
% выкупа по вашей категории товаров, % доставки в указанную дату и время, % переноса на другую дату, % сорванных по вине курьерской компании доставок, % полных отказов, как эти показатели меняются в высокий/низкий сезон и по дням недели (будни/праздники).
Если затрудняетесь с выбором метрик - посмотрите отзывы на профильных сайтах. Как минимум получите удовольствие от множества однотипных хвалебных постов пользователей, созданных “вчера” специально для этого :)
А что оценивает наша служба доставки?
Чтобы узнать, как на самом деле покупатели оценивают наш сервис доставки, мы проводим постоянные опросы:
Именно эти цифры позволяют оценить реальный уровень сервиса.
Дополнительным плюсом такой оценки является прямая работа с негативом.
Отрицательные отзывы оперативно разбираются службой поддержки, мы связываемся с покупателем, уточняем все обстоятельства доставки и делаем всё возможное, чтобы исключить повторение подобных ситуаций.
Для вашего магазина это полезно тем, что любой негативный опыт мы замыкаем на себя - покупатели гораздо реже пишут разгромные отзывы :)
Если тема организации доставки для интернет-магазина интересна, мы будем рады делиться своим более чем 10-летним опытом. О чем вы хотели бы узнать в следующем посте?