Далекий 2015 год.
Это была девушка из отдела обучения сетевой компании, занимающейся продажей косметики. Милая, красивая, стройная, но такая требовательная, дотошная и настойчивая, что я еле выжила, выполняя этот заказ. Единственный раз в моей профессиональной практике, когда мне хотелось все отменить и разорвать договорённости прямо накануне тренинга, понимая все юридические и репутационные риски. Достали!
В чем была сложность? Ей постоянно хотелось каких-то дополнительных опций, которые не обсуждались в первоначальном варианте. Она ко всему придиралась. Все что я делала – ей не нравилось. «Галя, сделайте нам тетрадь участника. Дополнительный бюджет? – Нет, не предусмотрен! Жду тетрадь к пятнице».
Но требовательный клиент – ваш самый лучший наставник!
Благодаря ее настойчивости, придиркам, постоянным корректировкам у меня появился мощный блок по работе с аргументацией, а также довольно симпатичная и толковая рабочая тетрадь.
Я понимаю, что с такими людьми следует правильно общаться, а именно:
❗️проговаривать, кто за что отвечает и кто что конкретно делает. Так после завершения тренинга она хотела письменную обратную связь по результатам каждого участника, а я возвращала ей наши первоначальные договорённости, в которых об этом не было ни слова.
❗️На берегу все обсуждать и составлять контракт, объяснять все непонятные моменты, присылать тезисы, проходиться по плану и таймингу, даже успокаивать при необходимости.
❗️Если вы решили, что готовы взяться за сложного клиента, но понимаете что это не типичный заказ и все придется делать под индивидуальный запрос, - смело просите больше денег.
Большинство моих клиентов меня знают и полностью доверяют качеству моей работы. «Просто сделай классно, как ты умеешь» - говорят они мне и знают, что я сделаю все в лучшем виде.
Но попадаются заказчики, которые обращаются ко мне впервые. Или те, у кого был негативный опыт сотрудничества с непрофессиональными тренерами. Вот для них – описанные пункты выше + отзывы / рекомендательные письма для успокоения.
Скажу честно, с этой заказчицей при следующем ее обращении я решила не работать, сославшись на высокую загрузку и плотное расписание.😜
Здорово, что можно выбирать клиентов исходя из того, с кем ты готов сотрудничать, а с кем - нет.
Поделитесь вашими историями про трудных клиентов - чему они вас научили?