Отвечайте на отзывы так, как хотели бы, чтобы ответили вам. Что явно лишнее: Как итог можно сказать следующее. По моим ощущениям из интернета, как и из реальной жизни всячески вытесняется фальшь. В любых обстоятельствах оставайтесь человеком: вежливым, тактичным, понимающим. Позвольте себе поверить в то, что на сложившуюся ситуацию есть мнения всех участников этой ситуации. Спасибо за внимание!
Отвечайте на отзывы так, как хотели бы, чтобы ответили вам.
Что явно лишнее:
- Напускная вежливость и “тысяча извинений”. Получив отрицательный опыт от посещения вашей компании, пользователь вряд ли хочет, “глубочайшие”, “искренние” извинения и сожаления. Пользователь хочет, чтобы ему ответили, что конкретно можно сделать, чтобы сгладить а) его негативный опыт, б) что было сделано, чтобы такой опыт не повторился ни у кого.
- Желание в красках описать насколько клиент был не прав и насколько правильны действия организации в его случае. Не имеет смысла оставлять ответы представителя размером в тысячу знаков. Часто негативному пользователю невозможно доказать, какой вы молодец и как стараетесь.
- Шаблонные ответы на все отзывы. Человек сидит, пишет отзыв, сочиняет. А ему, как и его соседу по отзыву приходит: “Спасибо, ваше мнение очень важно для нас”. Согласимся, каждого из нас не очень бы воодушевил ответ бота на наши старания, похвалу, замечания. Пусть на каждый отзыв отвечает человек. В идеале, в ответе можно зацепиться за особенность, оставленную в отзыве. Например, пользователь пишет, что не нашел в вашем сервисе то, что он искал. Выразите сожаление, что вы не подошли пользователю и выразите надежду, что его старания оправдаются успехом. Нет смысла писать длинный шаблонный ответ с приятностями. Намного приятнее в ответе увидеть, что отзыв был прочитан, а как доказательство выступает то, что вы зацепились за ситуацию, описанную в отзыве.
Как итог можно сказать следующее. По моим ощущениям из интернета, как и из реальной жизни всячески вытесняется фальшь. В любых обстоятельствах оставайтесь человеком: вежливым, тактичным, понимающим. Позвольте себе поверить в то, что на сложившуюся ситуацию есть мнения всех участников этой ситуации.
Спасибо за внимание!