Работа с плохими отзывами клиентов часто может очень сильно повлиять на репутацию компании. С развитием культуры отмены это приобрело ещё большее значение.
Недавний пример — история с курьером, который получил доступ к номеру клиентки и начал писать ей непристойные сообщения. После жалобы сервис в качестве компенсации предложил ей купон на 200 рублей. Когда девушка рассказала об этом в своих социальных сетях, на бренд обрушилось очень много негатива. Кто-то из принципа даже перестал у них заказывать еду.
Но если отзыв фейковый и вы знаете, что его заказал ваш конкурент или обиженный бывший сотрудник, вы точно вправе попытаться удалить его. Негативные конструктивные отзывы от реальных клиентов тоже многие удаляют, но не всегда это приносит пользу. Ведь когда у компании все отзывы на 4 и 5 звезд, то это настораживает. Кроме того, многим людям важно увидеть, как организация работает с негативом: грубит, игнорирует или вежливо пытается решить ситуацию. Поэтому отрицательные отклики все же должны быть, но обязательно отработанные и решенные в положительном ключе.
Как убрать негативные отзывы о компании в интернете? Читайте в статье.
На что влияют отрицательные отзывы?
Неотработанный негатив в ваших соцсетях или на других сайтах может сильно отразиться на компании. На что он может влиять?
Масштаб урона репутации зависит от самой проблемы и известности человека, который решил написать отзыв. Например, вы вовремя не доставили цветы, клиент расстроился и рассказал об этом в Инстаграме для 200 подписчиков. Но если это блогер с миллионной аудиторией, о вашем косяке узнают гораздо больше людей.
● Количество обращений и покупок
Перед тем как купить товар или заказать услугу, люди часто изучают отзывы о компании. Если там много негатива и вы никак его не отработали, скорее всего, выбор будет не в вашу пользу.
● Количество повторных покупок
Человек уже покупал у вас что-то, но остался недоволен и решил разместить плохой отзыв. Если вы оставите его наедине с проблемой, он может не вернуться к вам в следующий раз.
● Доверие
Люди меньше доверяют компаниям, про которые много отрицательных отзывов. Это сразу наводит на мысли, что при обращении к ним можно столкнуться с проблемами, и никто не поможет вам их решить.
Где могут публиковать отрицательные отзывы о вашей компании?
Отзывы можно найти на трёх типах площадок:
- на ресурсах компании
- в аккаунтах клиентов
- на других независимых сайтах.
Ресурсы компании — это её сайт и аккаунты в социальных сетях. Здесь с негативом справиться проще всего. Ведь вы сами решаете, что удалить, а что оставить.
Площадки, которые можно назвать территорией клиента — это его аккаунты в соцсетях или блоги. В том числе, на YouTube. Независимые ресурсы — это геосервисы, специальные сайты-отзовики, маркетплейсы, форумы и так далее. Здесь удалить отзыв намного сложнее.
Методы борьбы с плохими отзывами
- Связаться с клиентом, решить проблему и попросить его удалить негативный отзыв
Если плохой отзыв конструктивный, нельзя просто так удалить его, не разобравшись в ситуации. Это вызовет ещё больший негатив. Попросите человека связаться с вами или напишите/позвоните ему сами. Постарайтесь решить проблему, а потом попросите его убрать отзыв либо изменить его на нейтральный или положительный. Даже если клиент откажется это делать, всё равно исправьте свой косяк. Со временем он может оттаять и рассказать знакомым про то, как быстро вы справились с его проблемой.
- Удалить негативный отзыв о компании самостоятельно
Если вы уверены, что отзыв фейковый, можно попытаться удалить его самостоятельно. Примеры того, как это сделать на разных площадках, расскажем дальше.
- Обратиться в агентство, чья специализация — удаление негативных отзывов...
В продолжении статьи в блоге на нашем сайте поговорим о:
- сервисах для мониторинга репутации компании
- самостоятельном удалении отзывов на разных площадках
- о том, сколько стоит заказать эту услугу в агентстве.