Скажу сразу - конечно, есть ряд объективных ситуаций, когда долгосрочные отношения построить крайне сложно/невозможно. Например, товары редкого спроса (типа свадебной одежды, которые, в идеале, нужны один раз в жизни) или просто отвратительное качество продукта/услуги, после которого клиента в компанию даже силком не затащишь повторно.
Но статья не об этих ситуациях.
А о тех, в которых длительные отношения и регулярные покупки/закупки возможны и даже показаны, но некорректные действия переговорщика клиента отваживают.
“Бери больше!”
Очень часто, когда клиент сделал покупку, переговорщику хочется “впарить” ему как можно больше дополнительных товаров и услуг, вне зависимости от их нужности самому клиенту.
И единственное, чего хочется клиенту - убежать и больше никогда не возвращаться, даже если он доволен основной покупкой.
Значит ли это, что нельзя/не нужно делать допродажу?
Конечно нет.
Допродажа является важным моментом для поддержания длительных (и хороших) отношений с клиентом. Просто даже потому, что он мог что-то забыть/упустить, и будет вам благодарен за подсказку/напоминание.
Вот только предлагать стоит то, что действительно может пригодиться.
“Мелкий шрифт читали?!”
Многие переговорщики/продавцы думают, что раз с клиентом “в договоре написано” (или в условиях акции, или в любом другом документе), то он сам априори разберётся, сам всё прочитает, запомнит и будет этому следовать.
Однако важно понимать, что клиенты очень часто не готовы посвящать большое количество времени и усилий изучению документов, и просто додумывают неоговорённые моменты так, как удобно им.
Что потом приводит к возражениям, конфликтам, и даже разрыву отношений после первой попытки сотрудничества.
Конечно, это не о том, что обязательство продавца - по буквам разобрать все пункты договора.
Но вот устно проговорить клиенту ключевые вехи сотрудничества, особенно те, в которых по опыту возникают сложности (сроки поставки, возврат, замена брака и пр.) - точно надо.
“Ерунда какая-то...”
Иногда в момент, когда клиент принял положительное решение о сотрудничестве, переговорщик не может удержаться от скептического высказывания в пользу его выбора (“И всё-таки зря вы взяли именно это!”).
По психологическому закону края такое обесценивание запоминается больше всего, и клиент имеет все шансы разочароваться в длительном сотрудничестве ещё до его начала.
Поэтому что?
Поэтому хорошо работает комплимент выбору. Причём желательно не просто эмоциональный, а содержащий пару весомых плюсов именно этого продукта.
“К счастью, всё закончилось”
Если переговоры были длительными и сложными, сопровождались торгом и многократным пересмотром условий, часто при принятии клиентом положительного решения переговорщик выдыхает “ура, всё кончилось!”.
А некоторые переговорщики выдыхают так в любом случае при положительном решении клиента.
Тем временем первая продажа - это самое начало отношений с клиентом.
Поэтому договаривайтесь о следующем шаге (даже в рознице). Или как минимум предупреждайте о том, как будет строится дальнейшее взаимодействие (например, о рассылках, обзвонах для сбора обратной связи и т.п.)
“Надо будет - сам найдёт”
Часто переговорщики по умолчанию считают, что раз клиент согласился на покупку - значит дальнейшая связь пойдёт “сама собой” (мы же раньше переписывались/созванивались, вряд ли он потеряет мои контакты, а в крайнем случае найдёт наш сайт).
Тем временем в процессе предварительных переговоров клиент вполне мог не фиксировать контакты, понимая, что его найдут самого, а, когда они ему вдруг срочно понадобились - не суметь их быстро найти.
И посчитать, что виноват в этом именно поставщик/продавец.
А в ситуации текущей высокой конкуренции во всех сферах клиент и вовсе может не искать контакты, а взять любые другие, попавшиеся в поисковике.
Поэтому очень хорошо при покупке продублировать клиенту свои контакты (например, дать визитку, или лучше выслать контакты в электронной форме). И конечно, зафиксировать контакты клиента))
“А это уже ваши проблемы”
Как бы ни было грустно, но важно признать, что целому ряду переговорщиков после согласия клиента и прихода от него денег, становится совершенно неважно, как он воспринял продукт/услугу, всё ли его устроило, и что он вообще думает по поводу сотрудничества.
Естественно, клиенту такая ситуация точно не понравится, и далеко не факт, что он решит вернуться.
Да-да, именно поэтому в ресторанах официанты уточняют, всё ли понравилось, а после визита курьера следует звонок/сообщение с вопросом, как прошла доставка.
При желании работать с клиентом долго собирать обратную связь о продукте и работе компании точно стоит.
“Купил - теперь он наш”
Ну и само собой, нередко все усилия и деньги вкладываются в работу именно с новым клиентом, в привлечение, а дальше срабатывает стереотип о том, что разовая покупка автоматически означает длительное сотрудничество.
И по принципу “никуда он теперь не денется”, компания (да и переговорщик как её лицо) начинает плохо выполнять обязательства, и/или "закручивать гайки" (повышать требования, не давать/отбирать обещанные бонусы и пр.).
Конечно, такой подход демонстрирует откровенно пренебрежение к клиенту и точно не способствует длительным отношениям с ним.
Так что, несмотря на банальность, подчеркну важность выполнения обязательств и регулярного мониторинга клиентской лояльности.
------------------
А вас что может оттолкнуть от продолжения работы, как клиента (кроме плохого качества продукта)?
А с позиции переговорщика с какими ситуациями встречались, когда клиент один раз купил, и больше не хочет?
_____________________
Статьи про переговоры/продажи здесь
