Сегодня говорим об оценке работы команды глазами клиента.
Тайный покупатель – метод маркетингового исследования потребительского опыта, помогающий оценить эффективность работы и соблюдение стандартов извне. Иными словами, тайный покупатель – обычный клиент, пришедший с проверкой.
Как бы часто вы не рассказывали сотрудникам о стандартах обслуживания, нормах качества и правилах общения, оценить ситуацию с позиции руководителя объективно не получится. Здесь на помощь приходит тайный покупатель
Зачем он нужен?
- увидеть процесс приобретения товара/получения услуги глазами потребителя
- выявить слабые места
- объективно оценить качество предоставления услуг, сервис
- внести предложения для улучшения внутренних процессов
Если сомнений не осталось, то осталось только найти самого покупателя, здесь может быть несколько вариантов:
- новый сотрудник, которого еще не знает команда. Здесь очевидно будет польза для обеих сторон
- нанятый человек из агентства, который точно знает, что делать
- ваш клиент, а еще лучше – недовольный, но объективный клиент. Здесь расскажем подробнее. Если недавно вы получили плохой отзыв с описанием всех недостатков обслуживания, но не просто с недовольствами, а со справедливыми комментариями – этот человек вам и нужен. Почему? Он уже выбрал вас, честно оценил обстановку и дал обратную связь, а значит, ему хочется сделать сервис лучше. Так вы из недовольного клиента сможете сделать самого лояльного.
Выбрали человека, а что дальше?
1.Подготовить чек-лист проверки
2.Провести инструктаж с тайным покупателем: на что обратить внимание, с кем пообщаться, в какое время прийти и пр.
3.Никого не предупреждать из команды
4.Не просто изучить отчет тайного покупателя, но и сразу же внедрить изменения
Кстати, иногда руководители предупреждают сотрудников, что придет тайный покупатель, но никого не нанимают. И сотрудники в тонусе, и качество обслуживания растет)
- Подготовлено Marka-tmn.ru
- Подписывайтесь на наш канал.
- Не забудьте поставить оценку этой статье!