«Яндекс.Справочник» – это бизнес-инструмент для управления представлением своей организации в картах, поисковой выдаче и других сервисах «Яндекса». И именно он используется для ответа на отзывы от клиентов, размещённые на карточке организации в «Яндекс.Картах».
Поэтому, чтобы ответить на отзыв правильно, вам потребуется открыть именно «Яндекс.Справочник».
Регистрация в «Яндекс.Справочнике»
Чтобы вы могли ответить на отзыв о вашей компании, вам потребуется авторизованный для управления организацией аккаунт. Возможно, он у вас уже есть. Если это так – просто пропустите этот подзаголовок и смело переходите к следующему.
Авторизация аккаунта для управления данными компании в «Яндекс.Справочнике» занимает от нескольких минут до 2–3 дней – в зависимости от того, какой именно способ подтверждения своих полномочий вы выберете. Для этого:
- Обратите внимание на то, какой именно аккаунт вы сейчас используете – личный или рабочий. Он отображается в правом верхнем углу. Если вы сейчас авторизованы под личным аккаунтом, а нужно переключиться на рабочий – просто кликните по аватару и выберите нужный;
- Нажмите кнопку «Создать профиль», а на следующем экране перейдите по ссылке «Найти и получить доступ»;
- Откроется форма поиска организации. Выберите регион нахождения вашей компании и укажите её название – так, как оно приведено на «Яндекс.Картах». Найдите нужную организацию и нажмите «Получить доступ»;
- После этого следуйте инструкциям на экране. Вам потребуется подтвердить, что вы имеете право представлять компанию. Для этого нужно ответить на звонок по корпоративному номеру, получить письмо на корпоративную почту или предоставить доверенность с подписью генерального директора.
Последний вариант подтверждения – самый долгий, поскольку доверенность проверяют модераторы «Яндекса» вручную. Он может занять до нескольких дней.
После подтверждения вы получите письмо на электронную почту и сможете управлять представлением организации в «Яндексе».
Где найти отзывы в «Яндекс.Справочнике» и как на них ответить
После того, как вы получите право представлять компанию, вы сможете отвечать на отзывы. Для этого:
- Откройте главную страницу «Яндекс.Справочника» (https://business.yandex.ru/sprav/) и проверьте, под правильным ли вы аккаунтом вошли;
- В левом меню вы найдёте раздел «Отзывы». Кликните по нему;
- Откроется список отзывов. Под каждом из них будет поле ввода комментария. Именно в нём и нужно писать ответ.
Помните – все ответы публичны. Их увидит и автор, и другие потенциальные клиенты. Поэтому сохраняйте вежливость и клиентоориентированность.
Немного советов о том, как отвечать на отзывы
Правильные ответы и комментарии к отзывам помогут сделать их эффективным инструментом улучшения репутации компании или даже дополнительных продаж. Наоборот, если сотрудник организации проявит несдержанность или некорректность, информация об этом достаточно быстро распространится по всему интернету. Прецеденты уже были.
Поэтому мы подготовили несколько рекомендаций для людей, которые хотят правильно отвечать на комментарии:
- Отвечайте на все отзывы – не только на отрицательные или нейтральные, но и на положительные. Это мотивирует людей писать.
- Ответ на длинный отзыв также должен быть развёрнутым. А вот на короткий – в зависимости от характера. На положительный также можно ответить лаконичной благодарностью, а на отрицательный – развёрнуто с описанием и разъяснением ситуации.
- Всегда сохраняйте вежливость, тактичность и клиентоориентированность. В ответах на отзывы действуют те же правила бизнес-этики, что в любых других публичных коммуникациях с аудиторией. Обязательно воздержитесь от жалоб, оскорблений, в том числе скрытых и завуалированных, перекладывания ответственности и другого «негатива».
- Отвечая на положительные отзывы, поблагодарите клиентов за их мнение или уделённое время.
- Отвечая на отрицательные отзывы, продемонстрируйте, что вы хотите разобраться в ситуации. А если смогли решить проблему клиента – расскажите об этом.
Если хотите использовать отзывы как площадку для повышения лояльности клиентов и привлечения новых покупателей, то в комментариях к положительным публикациям вы можете ненавязчиво предлагать релевантные продукты или скидки.
Подробнее о том, как отвечать на отзывы, вы можете прочесть на сайте нашего репутационного агентства EpicCenter или в нашем блоге на «Яндекс.Дзен». Там вы найдёте множество статей с примерами. А на сайте также сможете получить бесплатную профессиональную консультацию с разбором вашей ситуации и рекомендациями от специалистов.