Любой бизнес хочет продать свой продукт и завоевать клиентов. Неопытный бизнес использует хитроумные уловки, которые заставят клиентов купить. Заставят.
Но хороший бизнес работает по-другому: он стремится решать проблемы клиента и быть ему полезным. Такой подход значительно всё упрощает. Маркетологам не приходится упрашивать или заставлять клиента купить. Клиент сам выберет услугу или товар, если они ему полезны.
Чтобы решить проблемы клиентов, нужно точно знать свою целевую аудиторию, а затем составить Customer Journey Map — карту пути клиента.
Зачем нужна CJM?
Карта пути клиента описывает, какие эмоции он испытывает при взаимодействии с вашим бизнесом. Если негативных эмоций больше, он уйдёт за продуктом конкурентов. Если позитивных эмоций больше, клиент станет лояльным, а значит, постоянным.
В частности, CJM помогает:
- Понять целевую аудиторию, её интересы и потребности. Обладает ли ваш продукт нужными качествами? Интересен ли он для ЦА?
- Найти точки роста. Карта пути клиента описывает его негативные эмоции, а значит, над их причинами можно поработать. Тогда продукт станет лучше, и позиции на рынке укрепятся.
- Повысить лояльность. Работа с картой поможет вам решить проблемы клиента и исправить его негативные впечатления. Из недовольного посетителя он превратится в довольного клиента, который будет совершать покупки раз за разом.
- Определить взаимодействие с клиентом. То есть понять, какой сервис нужен вашей целевой аудитории.
- Оптимизировать продажи. Понимание того, что клиенту нравится, а что его раздражает, позволяет бить прямо в цель при продажах. Вы сможете обходить острые углы и совершите продажу без негативного опыта для клиента.
Карту клиента полезно регулярно обновлять. Потребности вашей целевой аудитории постоянно меняются, поэтому ваше предложение тоже должно меняться.
Как составить CJM?
Чтобы вся информация была достоверной, используйте всю доступную информацию. Проанализируйте метрики, поговорите с работниками, которые контактируют с клиентами: с колл-центром, с маркетологами, с SMM-щиками.
Ещё можно устроить опрос клиентов при помощи квизов. Только не забудьте пригласить всех: не только постоянных покупателей, но и откровенных хэйтеров. Если вы позовете поклонников, то окажется, что у вас идеальный бизнес, и ничего менять не нужно. А вот хэйтеры с удовольствием выскажут, что с вами не так.
Когда информация будет собрана:
1. Напишите портрет вашего клиента. Сегментируйте вашу целевую аудиторию и напишите детальное описание для каждого сегмента. Представьте себе живых людей, у которых есть имена, возраст, профессия, доход, интересы и боли.
Так будет удобнее подстраиваться под нужды клиентов: работайте для живых людей, а не для абстрактных.
2. Найдите точки соприкосновения клиента и компании. Где ваш клиент встречается с вашим бизнесом? Может, он заходит в соцсети, на сайты, читает отзывы?
Подумайте, какие впечатления остаются у клиента в эти моменты. Чего ему не хватает? Добавьте.
3. Опишите позитивные и негативные эмоции клиента. Рассмотрите каждое ваше взаимодействие с потребителем с точки зрения его опыта.
Понравится ли ему, что вы забиваете спамом его почтовый ящик? А расположение товаров в магазине? Дизайн продукта его устраивает? Кассовая зона будет ему удобна?
4. Выявите барьеры. Поймите, что мешает клиенту сделать покупку у вас. Это могут быть неудобная регистрация, странный интернет-магазин, долгая доставка, и так далее. Избавьтесь от них, чтобы клиенту было проще покупать.
5. Покажите карту пути клиента всем. Каждый сотрудник, который общается с покупателями, должен знать его потребности и боли, его вкусы и ценности.
Итоговая CJM будет выглядеть примерно так:
Что делают Ежи?
В рамках маркетингового сопровождения мы составляем CJM куда детальнее, чем наш пример.
А ещё мы находим сильные и слабые стороны брендов конкурентов, оцениваем их маркетинговую активность, оцениваем текущее состояние компаний и находим возможности для развития бренда и продукта.
Если хотите получить сопровождение, напишите нам!