В период пандемии клиентский опыт в банках претерпел различные изменения. Клиентский путь стал более сложным и витиеватым. Развитие банковских технологий переносит обслуживание из привычных отделений в цифровую плоскость, живое общение при этом сводится к минимуму. Как выделиться и построить долгосрочные отношения с клиентами в условиях быстро развивающихся технологий и все растущих требований к компаниям? Как создать идеальный клиентский опыт в секторе юрлиц? В преддверии IV Всероссийского Банковского Форума «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ ЮРЛИЦ 2021. Как трансформировать клиентский опыт под современные реалии рынка?» мы решили задать несколько вопросов нашим спикерам и экспертам по клиентскому опыту.
Как трансформировался клиентский опыт в период пандемии на ваш взгляд?
Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, Промсвязьбанк:
— В период пандемии клиентский поток юрлиц в наши офисы снизился на 30% на фоне действия ограничительных мер. И даже те клиенты, которые раньше предпочитали посещать офисы, стали всё чаще прибегать к получению привычных операций в онлайн-каналах. Клиенты малого и среднего бизнеса могут решать практически все вопросы дистанционно в мобильном банке. Начиная от получения справок по счету, оплаты налогов, которые автоматически считает бухгалтерия, до получения онлайн-кредита. Во время пандемии в банке с одной стороны появилась линейка льготных онлайн кредитов для поддержки бизнеса, с другой стороны — ряд продуктов мы перевели в диджитал с end-to-end автоматизацией. Например, имея мобильный банк, можно выпустить диджитал корпоративную карту за несколько кликов, привязать ее к телефону и начать ей рассчитываться. При этом есть возможность дозаказать пластиковый аналог. Также мы активизировали работу по повышению удобства совершения операций с использованием биометрии.
Таким образом, в этот период на первый план для клиента вышли работа интернет-банка, мобильного приложения, дистанционных менеджеров, лендингов для получения онлайн-кредитов и колл-центров. Клиенты стали больше давать обратной связи по удобству для них мобильного приложения о том, что еще им хотелось бы в нем видеть. Интересно, что даже после ослабления ограничительных мер многие клиенты так и не вернулись в офисы. При этом для них сохранилась ценность общения с человеком — предприниматели по-прежнему хотят общаться по телефону или в чате не с ботом, а с живым человеком, который будет решать их вопросы.
Елена Шагун, Директор по клиентскому опыту МСБ, Банк «ФК Открытие»:
— В период пандемии люди наибольшим образом страдают, на мой взгляд, от неопределенности, которая, в свою очередь, порождает тревожность. Эти два состояния и оказывают наибольшее влияние на ожидания от сервиса: повышается требовательность к уровню компетенций сотрудников, которые непосредственно задействованы в процессах обслуживания, времени ожидания, скорости проведения операций, исполнению обещаний.
Батыр Матакаев, Начальник управления дистанционных продаж МСБ, Департамент малого и среднего бизнеса, Кредит Европа Банк:
— Если не брать в расчет отрасли, пострадавшие больше всего, то можно выделить несколько особенностей:
✔ Для сохранения бизнеса предприниматели стали смелее относиться к новым трендам;
✔ Сотрудничество с крупнейшими онлайн площадками вынудили предпринимателей вести более прозрачный бизнес и стремиться к стандартизации;
✔ Кредитование не относится к наиболее приоритетным решениям, хотя при завершении формирования новых реалий, станет наиболее необходимым инструментом;
✔ Костяк сильного среднего бизнеса продолжает уверенно существовать.
Ярослава Журавлева, Начальник управления внедрения и сопровождения, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ:
— Максимальный уход в дистанционные каналы. Клиенты в первую очередь оценили помощь в поддержании ликвидности и бизнеса, а также лояльность в части сохранения тарифов на доковидном уровне.
Дмитрий Смирнов, Директор Департамента малого бизнеса, Росбанк:
— С одной стороны, усилилась роль диджитализации сервиса. Теперь то, что еще недавно считалось уделом нео-банков, продвинутых пользователей, стало стандартом рынка.
С другой стороны, ценность и предназначение личного общения тоже меняется.
Какие главные тренды 2021 в клиентском опыте вы можете выделить?
Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, Промсвязьбанк:
— На мой взгляд можно выделить следующие актуальные тренды:
✔ Снижение количества отделений банков;
✔ комплекс обслуживания в ДБО и КЦ «под ключ»;
✔ Переход в полный онлайн кредитных продуктов, в том числе и оформления залогов;
✔ Человек становится самым дорогим продуктом банка;
✔ Доставка любого банковского продукта «до двери»;
✔ Взрывное развитие экосистем.
Елена Шагун, Директор по клиентскому опыту МСБ, Банк «ФК Открытие»:
— На формирование трендов большое влияние оказала пандемия. Я бы выделила основные три: безопасность (в широком смысле слова), технологичность и эмпатия. Следует отметить, что бренды с недостаточным уровнем эмпатии рискуют потерять клиентов даже при высоком уровне технологических решений.
Батыр Матакаев, Начальник управления дистанционных продаж МСБ, Департамент малого и среднего бизнеса, Кредит Европа Банк:
— Оптимизация сменила сверхприбыль. Исходя из этого я бы выделил следующие тренды:
✔ Стремление как можно быстрее научиться жить по новому
✔ Коллаборация — одно из главных решений для всех. Кстати банки будут вынуждены разобраться внутри своих структур, продвигая идею кросс продаж.
Ярослава Журавлева, Начальник управления внедрения и сопровождения, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ:
— Скорость, удобство, качество — вот основные тренды в сфере банковских услуг, которые будут актуальны длительное время.
Если рассматривать сторону банка, то тут также все достаточно прозрачно — автоматизация процессов, уменьшение ручного труда, тем самым снижение рисков ошибок по человеческому фактору.
Дмитрий Смирнов, Директор Департамента малого бизнеса, Росбанк:
— Личное общение с клиентами будет приобретать новые черты: это будет построение отношений, а не агрессивные продажи или операционный сервис. Это значит, что роли и требования к менеджерам будут меняться.
Сервис и продажи продолжат “умнеть” с развитием алгоритмов, предсказывающих клиентское поведение и потребности.
Банки же в свою очередь будут развивать концепцию экосистем, совершенствуя линейки небанковских сервисов, и интегрируя их в свои клиентские пути.
Какие проекты в области клиентского сервиса планируются к реализации?
Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, Промсвязьбанк:
— В соответствии с основными трендами, главными становятся проекты, связанные с повышением юзабилити дистанционных каналов: цифровых и каналов доставки.
Также дополнительного внимания теперь требуют проекты контроля качества сервиса сотрудников на удалённой работе. И здесь тоже большую роль играют «новые технологии», например, речевая аналитика, когда уже не нужно выборочно прослушивать звонки сотрудников, а с помощью big data и распознавания речи можно проанализировать 100% звонков на предмет соблюдения правил сервисного обслуживания и своевременного предложения того или иного продукта.
Елена Шагун, Директор по клиентскому опыту МСБ, Банк «ФК Открытие»:
— Основной фокус сейчас направлен на реализацию инициатив, демонстрирующих клиентам высокую заинтересованность в каждом, повышение качества коммуникаций и исполнение обещаний.
Батыр Матакаев, Начальник управления дистанционных продаж МСБ, Департамент малого и среднего бизнеса, Кредит Европа Банк:
— Агентские продажи для юридических лиц является главной целью. Онлайн банковские гарантии позволят работать с агентами для предложения иных продуктов банка, таких как факторинг, лизинг, кредиты и прочее.
Ярослава Журавлева, Начальник управления внедрения и сопровождения, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ:
— Мы продолжаем работать над совершенствованием процесса сокращения time to market и оптимизацией пакета документов. В работе процессы, позволяющие банку стать ближе к клиенту одновременно переведя взаимодействие в дистанционные каналы
Дмитрий Смирнов, Директор Департамента малого бизнеса, Росбанк:
— Во-первых, мы продолжим много делать для вывода операционных процессов с фронта: от наших КМов на централизованную поддержку, и автоматизировать эти процессы.
Во-вторых, мы обеспечим нашим КМам линии поддержки для сервисных запросов клиентов.
Эти проекты позволят нашим продавцам сосредоточиться на продажах и общении с клиентами.
В-третьих, мы также очень глубоко смотрим в сторону формата отношений с клиентами: уход от агрессивных продаж в сторону более качественного привлечения и построения с клиентами долгосрочных отношений. Для этого у нас внедряется новая ролевая модель в сети, методики общения с клиентами, проводится обучение.
И наконец, мы продолжаем много инвестировать в диджитализацию наших продуктов и процессов.
Как внедрение биометрии изменит клиентский опыт?
Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, Промсвязьбанк:
— Биометрические технологии значительно повышают безопасность совершения операций в интернет- и мобильном банке. Также они сильно упрощают клиентский путь: подтверждать операции можно с помощью Face ID и Touch ID. Сегодня подписание операций в мобильном банке чаще всего происходит либо простой электронной подписью (обычным кодом из СМС), либо облачной электронной подписью.
Технология myDSS, которую сейчас начал использовать ПСБ, — единственная, на наш взгляд, легитимная технология, которая позволяет подписывать документ даже квалифицированной электронной подписью с мобильного устройства. Вместо СМС для подтверждения она использует криптографическую аутентификацию документа на самом устройстве, что обеспечивает его неизменность. При шифровании используется привязка к телефону, его уникальным параметрам. Клиент не сможет поставить подпись с другого устройства. Если меняется телефон, нужно будет обновить myDSS.
Елена Шагун, Директор по клиентскому опыту МСБ, Банк «ФК Открытие»:
— Я думаю, со временем биометрия станет новой нормой, обыденной составной частью процессов обслуживания. Однако сейчас не все клиенты готовы делиться своими данными. Это вопрос времени и доверия к компаниям. Если безопасность не страдает, то, безусловно, использование биометрических данных позволит существенно ускорить и упростить процессы идентификации и проведения операций клиентов.
Батыр Матакаев, Начальник управления дистанционных продаж МСБ, Департамент малого и среднего бизнеса, Кредит Европа Банк:
— Вопрос очень важный и нужный, который поддерживается и лоббируется сверху. Рано или поздно биометрия будет внедрена и упростит работу, решая ключевые проблемы по идентификации.
Ярослава Журавлева, Начальник управления внедрения и сопровождения, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ:
— Однозначного ответа нет. Если биометрия позволит юридическим лицам становиться клиентами банка без личного присутствия, то клиентский опыт изменится в лучшую сторону.
Дмитрий Смирнов, Директор Департамента малого бизнеса, Росбанк:
— Возможность получать от банка удаленно те услуги, которые сейчас требуют личной идентификации, безусловно дадут клиентам новый опыт. Например, можно будет много путешествовать, работая удаленно без риска того, что тебе нужно будет явиться в банк для чего-то срочного. Однако большим вопросом для оценки влияния в ближайшей перспективе остается скорость сбора биометрических данных
Станет ли физическое обслуживание в отделениях VIP-сервисом?
Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, Промсвязьбанк:
— Безусловно, человеческий ресурс — самый дорогостоящий для любого бизнеса. И сейчас, когда все потребности клиента можно закрыть полностью в цифровых каналах, очное общение с сотрудником банка приобретает особую ценность. Не исключено, что в будущем «живые» консультации могут стать выбором в основном наиболее высокодоходных клиентов.
Елена Шагун, Директор по клиентскому опыту МСБ, Банк «ФК Открытие»:
— Возможно, если не будет операций, проведение которых требует физического присутствия. Есть клиенты, которые предпочитают приходить в отделения банков потому, что им так спокойнее. Это придает им уверенность, что все сделано корректно. Для других визит в отделение банка — это невербальное подтверждение стабильности финансового института, некий ритуал, в результате которого клиент убеждается, что все в порядке и его финансы в надежных руках. Мне представляется, что это в очень большой степени вопрос доверия и желания нормального человеческого общения. Следует ли делать из этого VIP-сервис?
Батыр Матакаев, Начальник управления дистанционных продаж МСБ, Департамент малого и среднего бизнеса, Кредит Европа Банк:
— Думаю, что рано об этом судить. В сегодняшних реалиях отделения играют все еще важную роль.
Ярослава Журавлева, Начальник управления внедрения и сопровождения, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ:
— Считаю, что личное присутствие клиента в офисе было, есть и будет. При этом офисы банков должны демонстрировать, что каждый клиент для них ценен. Клиент должен чувствовать заботу и внимание, участие в его вопросах. Дистанционные каналы для оперативной работы, отделения – для выстраивания отношений.
Дмитрий Смирнов, Директор Департамента малого бизнеса, Росбанк:
— Думаю, скорее стоит говорить об изменении роли отделений с операционного сервиса на отношения с клиентом. Пропорция сервиса-отношений будет продолжать двигаться в сторону отношений. Сейчас уже почти все сервисные операции можно сделать удаленно — через ДБО. Но личное общение более эффективно для клиента для того, чтобы выяснить нюансы сложных продуктов или какие-то свои сложности обсудить. Для банка личное общение более эффективно для, например, продаж.
2 июня пройдет IV Всероссийский Банковский Форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ ЮРЛИЦ 2021». Фокус-тема форума «Как трансформировать клиентский опыт под современные реалии рынка?».
На форуме выступят:
- Ярослава Журавлева, Начальник управления внедрения и сопровождения, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ
- Дмитрий Смирнов, Директор Департамента малого бизнеса, РОСБАНК
- Батыр Матакаев, Начальник управления дистанционных продаж МСБ, Департамент малого и среднего бизнеса, КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК
- Роман Гаврилов, Вице-президент, Заместитель директора дирекции цифрового бизнеса, Директор департамента цифровых продаж среднего и малого бизнеса, ПРОМСВЯЗЬБАНK
- Петр Штеркель, Директор по МСБ, ЛОКО-БАНК
- Юрий Мироненков, CPO SME, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов, МКБ
- Светлана Поздеева, Директор Департамента массового бизнеса, ПРОМСВЯЗЬБАНK
- Алексей Трегубов, CBO Делобанка, Заместитель директора филиала «Дело» СКБ-Банка, ДЕЛОБАНК
- Дмитрий Володько, Руководитель департамента разработки продуктов, БАНК «СФЕРА»
- И другие.
Модератором форума выступит: Николай Петелин, Сооснователь, БАНК «ТОЧКА»
Участники форума поделятся практическими кейсами и обсудят, какие продукты и услуги стали наиболее актуальными для клиентов, а также какие изменения ожидают клиентский сервис в сегменте юрлиц в 2021г.
Ознакомиться с программой и зарегистрироваться на мероприятие можно по ссылке.