Сегодня рассказываем, что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа целевой аудитории.
Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта пути клиента». Это подробная инфографика, которая наглядно отражает весь путь взаимодействия клиента и компании.
CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя – понять его цели, мотивы, ожидания и страхи. Работа с картой пути клиента помогает сделать коммуникацию с потребителем более эффективной и цельной.
Составив карту, можно узнать:
- Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
- В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
- Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
- Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
- Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
- С какими барьерами/проблемами сталкиваются покупатели.
Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики.
Процесс создания состоит из нескольких этапов:
- Сбор информации о клиенте;
- Перечисление точек и каналов взаимодействия;
- Определение барьеров и их устранение.
CJM поможет увеличить конверсии, найти новые каналы взаимодействия и привлечь лояльных пользователей. Для этого нужно регулярно обновлять карты, отслеживать динамику и вносить корректировки.
Будем рады ответить на вопросы и комментарии ниже!
Пожалуйста, ставьте лайк, если вам понравилась публикация, и подписывайтесь на наш канал!
Также читайте:
