7 правил качественного сервиса

В предыдущей статье я уже говорил, что очень важно научить сотрудников правильно общаться с клиентами. Помимо услуг, которые оказывают сотрудники, то есть физического сервиса, очень важен сервис эмоциональный.

Эмоциональный сервис - это приятный, заботливый персонал, уютная зона ожидания, комфортная обстановка во всём салоне и разные мелочи.

Я подготовил несколько правил, благодаря которым клиенты влюбятся в вас!

1. Научите ваш персонал правильно общаться - быть вежливыми, внимательными и улыбаться клиентам;
2. Заботьтесь о клиентах. Сделайте «Памятку клиента» в которой будет написано, как ухаживать за кожей после эпиляции, перед первым визитом отправьте информацию как вас найти, после окончания сеанса предложите сразу записаться на следующий, налейте чай с собой;
3. Будьте внимательны. Возможно, кто-то из ваших клиентов постоянно мерзнет? Учтите это и поменяйте температуру кондиционера, перед следующим визитом клиента, на более комфортную для него;
4. Давайте клиенту больше, чем он ожидает. Важно поддерживать эмоциональный контакт с клиентом не только в салоне, но и за его пределами. Например, вы можете поздравить с днём рождения и сделать небольшой подарок или скидку;
5. Знайте свои услуги. Важно, чтобы и вы, и ваш персонал, были хорошо знакомы с услугами, которые вы предоставляете, чтобы вы смогли ответить на любой вопрос клиента;
6. Подключайте клиентов к улучшению сервиса. Клиенты всегда хотят за свои деньги получить наилучшую услугу. Собирайте обратную связь - устраивайте опросы в Instagram, просите клиентов заполнить анкету после посещения, общайтесь лично;
7. Научите сотрудников разрешать конфликты. Например, можно использовать метод LAST: L — listen — выслушайте, А — apologize — извинитесь, S — solve — предложите решение, T — thanks — поблагодарите. И обязательно, важно оставить у клиента положительные эмоции, поэтому если случился конфликт, закончите разговор на позитивной ноте.

Сервис - это не только про качество услуг, это про эмоции, внимание к клиенту и заботу. Можно создать невероятно крутой салон, оказывать услуги на высоком уровне, но атмосфера и впечатления от сотрудников, станут решающими факторами, когда клиент будет думать, придёт ли он к вам снова и будет ли рекомендовать знакомым.