Можно ли уменьшить количество жалоб от пациентов, просто изменив манеру общения врачей? На что в реальности уходит время приёма? Как доктору сохранять профессионализм, когда пациенты хамят? Врач университетской клиники МГУ Анна Сорокина и специалист по коммуникациям МГИМО Елена Забурдаева на бесплатных тренингах учат медиков говорить с пациентами.
Как правильно слушать пациента
По словам Анны и Елены, идею курсов по общению врачи встретили настороженно. Говорили, что это не сработает, потому что медицинская среда очень специфична, а еще у медицинских специалистов нет времени, чтобы искать подход к каждому.
«Мы понимали, что любой врач поликлиники встретит нас скептически, — признается Анна. — У него семь минут на прием, а то и меньше. За это время пациент едва успевает раздеться, а доктору еще надо сделать осмотр и заполнить кипу бумаг. Какое тут общение?»
Анна мотивировала коллег так: говорила, попробуйте в качестве эксперимента не перебивать и до конца выслушивать каждого двадцатого пациента. Просто слушайте, пока он сам не замолчит. Да, в коридоре, наверное, скопится очередь, будут недовольные, но попробуйте. Врач-инфекционист, который учился на курсах, решил поставить такой эксперимент.
«К нему отправили бабушку с подозрением на ковид, и вот она начинает рассказывать, как температура поднимается, — продолжает Анна. — Потом переходит к истории про дачу, затем долго-долго объясняет что-то про прогулки с собакой. Доктор силой воли сдерживает себя и слушает. Минут пятнадцать он из последних сил слушает, а потом бабушка говорит, что они гуляли с собакой и встретили ежика, ежик попросился на руки, а потом укусил ее! И доктор понимает, что перед ним классическая история встречи с бешеным животным. О каком ковиде речь? Пациента нужно лечить от бешенства, а не тратить время на дорогостоящие тесты».
«Я говорила: попробуйте в качестве эксперимента не перебивать и до конца выслушивать каждого двадцатого пациента. Просто слушайте, пока он сам не замолчит».
Елена Забурдаева утверждает, что иногда убедить врачей помогает аргумент о пользе курсов общения вне работы. Докторам объясняют, как разговаривать с друзьями и близкими. Затем эти же методики показывают на примере взаимодействия с пациентом.
«Это один из вариантов, как снять барьер, — говорит Елена. — Если врачи видят практическое приложение знаний, видят, что это работает, они начинают активно обмениваться информацией. Обязательно расскажут об этом другим, кого-то приведут с собой. Мы комбинируем мини-лекции с разбором кейсов, тренингами, брейн-штормами и решением практических задач. Приглашаем бизнес-тренеров по переговорам, фасилитации и модерации, профайлингу, маркетингу. Зовем журналистов, специалистов по построению репутации, консультантов по антикризисным коммуникациям. Это делает программу эффективной и интересной».
На что влияет качество общения
В западных странах для врачей издают национальные руководства по общению с пациентами. В России перевели иностранную книгу на эту тему, но это не официальный документ, а главное — он не отражает особенности нашей медицины. Качеству общения в системе здравоохранения уделяют в целом мало внимания, хотя это ключевой фактор для профилактики конфликтов и профессионального выгорания, считают Анна и Елена.
«Мы преследуем сугубо практические цели: чтобы врач испытывал меньше стресса, чтобы было меньше жалоб и конфликтов, причем не только между врачами и пациентами, но и, например, между врачами и администрацией, — говорят авторы проекта. — Мы не ставим задачу собирать анамнез за пять минут, а хотим сделать коммуникацию максимально качественной. Врач должен уточнить картину мира пациента».
Например, когда врач говорит: «Нужно принимать это препарат пожизненно», почти все пациенты спрашивают: «Доктор, я что, умираю?» Здесь нужно использовать рефрейминг, перестроить исходную фразу, чтобы человек не испугался. Если врач хорошо все объясняет, то первый прием, может, и будет долгим, но последующие приемы будут занимать гораздо меньше времени. Сократить время приема — не самоцель, а скорее побочный эффект, бонус за хорошее владение навыками общения.
«Сокращение времени приема — не самоцель, а скорее побочный эффект, бонус за хорошее владение навыками общения»
Что меняется в сознании врачей
По данным сопредседателя Всероссийского союза пациентов Яна Власова, эмоциональное выгорание врачей достигает 62%. А по информации Всероссийского общества клинической онкологии (RUSSCO), среди онкологов признаки выгорания есть у 72% врачей. Речь идет об общей деградации медицинского персонала: отсутствии мотивации к работе, невнимании к пациентам и коллегам.
После курсов по коммуникации мировоззрение врача меняется. Доктора перестают беситься из-за того, что пациенты их не понимают, а сами врачи не знают, как им помочь.
«Например, пациенты заполняют согласие на госпитализацию. Это целая кипа бумаг, и на каждой бумажке подробно напечатано, как нужно заполнять. Большими буквами мы пишем, подчеркиваем, восклицательные знаки ставим. Если не нужен больничный лист, так и напишите: „Не нужен“, — рассказывает Анна Сорокина. — Но каждый второй спрашивает, что делать, если не надо больничный. После десятка таких вопросов хочется взорваться: „Да прочитайте уже наконец, что там написано!“ Но когда ты умеешь вставать на другую сторону, все выглядит иначе. Если мне, доктору, в банке дают много-много документов, я тоже всегда спрашиваю, где и что в них написать. Хотя для сотрудника банка мои вопросы, наверное, выглядят глупыми».
Анна Сорокина говорит, что благодаря курсам научилась держать в голове цель общения: «Моя цель — помочь пациенту. Если сейчас моя помощь — объяснить, как правильно заполнить бумажку, я спокойно отвечу на тот же самый вопрос в десятый раз».
«Если сейчас моя помощь — объяснить, как правильно заполнить бумажку, я спокойно отвечу на тот же самый вопрос в десятый раз».
Перспективы курсов
Обучение на курсах по коммуникации прошли в Москве и Московской области 75 врачей, а в Магнитогорске 50 главврачей.
Проект планируют масштабировать в медицинские вузы, где сейчас будущих докторов учат общаться только на факультативах. Это не специализированные занятия по общению в медицинской среде, а курсы по коммуникации, которые ведут преподаватели филфака или психфака для широкого круга слушателей.
«Навыки общения с больными нужны студентам уже на четвертом курсе, — считают Анна и Елена. — Классическая проблема: студент-медик заходит к пациенту, а он говорит: „Такой молодой! Нет ли кого-то постарше?“ Иной вообще откажется разговаривать. Нужно уметь построить разговор: встать на позицию пациента, сказать, что возраст и опыт действительно могут беспокоить, но если возникнут сложности, то мы сразу обратимся к врачу с большим опытом, а еще у нас будет консилиум, другие врачи будут контролировать лечение».
Авторы проекта признают, что пациенты чаще ждут от здравоохранения плохого: если врач наорал — это нормально. А если он хорошо поговорил — наверное, хочет денег.
«Когда мы, врач и бизнес-тренер, начали работать вместе, оказалось, что большинство медицинских проблем имеют бизнес-решения. Самое главное — мы даем врачам систему, понимание того, как работают коммуникации. Мы не хотим на этом зарабатывать, наш проект некоммерческий. Это наша позиция: врачи должны получать эту информацию бесплатно», — говорят Анна и Елена.
Проект бесплатных курсов общения для врачей участвует в программе «Расскажите о своем проекте», где мы говорим о новых технологических разработках и важных социальных историях участников Leader-ID.