Кадры в ритейле не решают абсолютно ничего в новой эпохе! Разве уже это непонятно?!
Идёт довольно оживлённая дискуссия о том, что не хватает продавцов в магазинах, официантов в ресторанах. Короче, в традиционных отраслях не хватает низкоквалифицированного персонала, но есть маркетологи, бухгалтеры, логисты и т.п.
Все вопросы HR будем осбуждать на "Неделе ритейла 2021" в секции «HR технологии в Магазине 4.0»
Давайте разберёмся настолько ли он низкоквалифицированный этот труд продавцов, официантов? Куда утекают кадры из традиционных отраслей? Может нужно переевсти в курьеры офисный персонал? Что нужно сделать в эпоху «Магазина 4.0 – новый ритейл», чтобы восполнить кадровый голод?
Пандемия нам показала, что такое жить без мигрантов и как мы сильно попали в зависимость от этого процесса. Причём мы говорим не только о России, но и Европе, которой в самый разгар пандемии понадобились срочно сотни тысяч сборщиков клубники, сельхозрабочих.
После пандемии мы с легкостью сможем вернуться к этой порочной практике, завозу проблем вместе с мигрантами, на свою территорию, но мы не решим всё равно проблему нехватки кадров, т.к. проблема кроется в новой структурной перестройке экономики и решать её нужно по-другому
В чём происходит изменение структуры экономики?
Мы так мечтали автоматизировать рутинный ручной труд, что не заметили, что низкоквалифицированного труда это не коснулось совсем: кассиров стало больше, продавцов тоже стало больше, официантов требуется больше а также, курьеров и таксистов на них спрос самый большой.
До пандемии сегмент электронной торговли был в России довольно незначительным всего-то каких-то 3-5% тогда сеть «Магнит» была больше по обороту, чем весь e-comm вместе взятый, сейчас по разным оценкам оборот розничной торговли достигает уже 9%.
Эти 9% екома — это уже внушительная величина и стало заметно, что новая экономика начала оттягивать кадры на себя. Человеческий ресурс ограничен и поэтому нет никакой другой возможности его взять для новой экономики, как только из старой или завезти.
Новая экономика тоже грешна низкоквалифицированным трудом: курьеры, упаковщики, таксисты, но качество этого низкоквалифицированного труда совсем другое.
В чём основное отличие старой экономики от новой экономики по отношению к низкоквалифицированному труду?
В старой экономике мы хотим платить мало, а спросить хотим много, поэтому получается, что продавец должен уметь много и отвечать за многое:
· у него материальная ответственность
· его могут внеурочно позвать на разные переоценки, инвентаризации
· торговля работает в выходные и в дни, когда поток покупателей ничтожный, а продавец вынужден сидеть даже. когда никого нет в магазине
· у продавца негибкий для него график, но график гибкий для ритейлера и совсем не гибкий для продавца
· мы хотим, чтобы низкоквалифицированный сотрудник был с интеллектом Эйнштейна, работоспособностью Геракла, неутомимостью Сизифа, а платить ему мы не хотим., но мы хотим. чтобы он хорошо общался с покупателем, имел навыки мерчандайзера и кассира и т.п.
Как видите в старой экономике даже линейный персонал должен обладать довольно высокой квалификацией и мотивацией.
И тут приходит к нам «новая экономика» - экономика «Магазина 4.0 -нового ритейла», которая предлагает очень заманчивые вещи:
· она говорит: «нам от тебя нужна только физическая сила, а голову можешь отключить. Мы всё автоматизировали, тебе нужно только забрать заказ отвезти его: маршрут, уведомления, расчёт всё мы взяли на себя».
· Воровства в новой экономике почти нет, т.к. все оцифровано, если кто-то захочет что-то украсть, то у него убыток просто спишут с карты.
· «Мы объективны» - говорит экономика: «тебе покупатель ставит рейтинг, но и ты можешь поставить рейтинг покупателю, наши алгоритмы бесстрастны».
· «Ты можешь на своём уровне тоже автоматизировать свой труд - купи электросамокат или электровелосипед, и ты сможешь больше заказов развести и получить больше денег: всё в твоих руках» - заманчиво обещает новая экономика.
· «Тебе не нужно общаться с покупателем всё делает платформа, она соберёт заказ, уведомит покупателя и т.п..»
· «Платформа лучше государства тебя защитит от покупателя, она всеобъемлющая пользовательское соглашение мы можем составить любое.» - пользовательское соглашение подписывается в интернете обычно нечитая и мы там пишем, что нам выгодно.
· «Мы тебе дадим настолько простую работу, что на неё ты и любой другой может прийти в любое время без обучения и у тебя будет гибкий график. А зарабатывать ты будешь точно неменьше, чем в старой экономике, но головной боли у тебя будет намного меньше – это мы тебе гарантируем.»
Получается, что старой экономике, старому ритейлу и дать-то нечего. По мере роста новой экономики проблема кадров становится всё острее, что игнорировать её уже нельзя. Мы пока смотрим на эту проблему как временную, но проблема уже видно глубинная и никуда не денется даже, когда нас покинет пандемия и будет только усугубляться.
Но что всё-таки нужно делать?
Шагов на самом деле очень много попробую накидать небольшой перечень некоторых из них, которые помогут решить структурные задачи в HR.
1. Первое, что лежит на поверхности нужна автоматизация низкоквалифицированного труда, но так как мы раньше себе представляли, что роботы будут выкладывать товар, мыть полы, на этом этапе это не нужно делать - это дорого и бессмысленно. Нужно «отключить» голову линейному персоналу при помощи автоматизации их процессов в облаке. Нужны мобильные (одетые на руку) помощники продавца, в которых буквально всё от выдачи задания до мотивации и контроля за работой продавца.
2. Нужно уходить от постоянных коллективов, как это делает новая экономика для этого нужна система на подобии Яндекс.Такси, где любой может прийти и выбрать для себя работу рядом с домом, с любым графиком и чётко описанным функционалом. Благо уже такие системы есть, и они стремительно растут GigAnt, на пример.
3. Теперь то, что не лежит на поверхности, но делать это придётся. В новой экономике выгоднее автоматизировать не низкоквалифицированный труд, а средний персонал: труд бухгалтеров, юристов, логистов, маркетологов и т.п. Но вы скажите, что «технологические решения по автоматизации тоже нам даром не даются они стоят приличных денег» и вы будете правы, поэтому автоматизация среднего персонала окупится быстрее и даст два важных эффекта и это пожалуй самое важное!
Первый– это повышение эффективности компании в целом – это очевидный результат, а вот второй эффект более важный – за счёт автоматизации мы выдавим из средних и малоэффективных процессов людей в более эффективные линейные специальности. Из бухгалтера - в курьеры. Увы, это реальность нашей жизни. Чем активнее мы автоматизируем среднее звено, тем полнее мы будем закрывать кадровый голод в линейном персонале. Стратегически важно делать упор именно на этом. Не теряйте время на автоматизацию кассира, если у вас недостаток бюджета. Автоматизируйте то, что приносит больший эффект в экономии – средний персонал.
4. Офлайну нужно пересмотреть часы работы магазинов в сторону их сокращения – это серьёзным образом снизит потребность в линейном персонале. Электронная торговля с её гибкими графиками по потребности и более высокой эффективностью с лихвой закроет потребности покупателей в выходные. Офлайн ритейл - негибкий, нет покупателей в торговом комплексе - ты должен всё равно стоять открытым, не продаётся товар - ты всё равно должен магазин убирать, отапливать и содержать продавцов и заниматься мерчандайзингом.
5. Нужно рейтингование линейного персонала, чтобы была конкуренция не за место, а за работу, если вам нужны переклейщики ценников, то вы сможете выбрать себе людей с 5 звёздами, они придут это сделают быстрее и эффективнее. Но должна ещё быть возможность рейтингования работодателей. Мы получим естественную среду более или менее справедливых оценок всех частей новой инфраструктуры.
6. Вводите интерактивные цифровые панели для продажи товаров в офлайне – это поможет вам дать клиентам покупательский опыт сравнимый с онлайном и в тоже время поможет автоматизировать многие процессы внутри магазинов.
Итак, буквально несколькими словами:
1. Автоматизируйте линейный персонал.
2. Избавляйтесь от среднего персонала путём его автоматизации
3. Переходите от постоянных коллективов к временным
4. Сокращайте время работы не гибких форматов в пользу гибких форматов.
5. Взаимное рейтингование.
6. Внедрение цифровых инструментов в офлайне для обслуживания клиентов.
Как видите кадры почти ничего не решают, решают шаги, направленные на построение «Магазин 4.0 – новый ритейл».
разбирался с HR и проблемами персонала
Независимый эксперт по инновациям в ритейле
Агатов Борис.