Все больше компаний переводят сотрудников на удаленный режим работы. Как сделать так, чтобы не потерять контакт с клиентами, не уронить уровень сервиса и не оставить сотрудников без контроля?
Решение: подключить сотрудников к Виртуальной АТС.
Плюсы ВАТС для “удалёнки”
- Не нужно покупать дорогостоящее оборудование;
- Подключить можно за один рабочий день;
- Автоматическая регистрация всех входящих и исходящих звонков;
- Самостоятельная настройка сценариев перенаправления звонков.
Есть вариант гораздо проще и дешевле — возразят поклонники экономии: можно добавить на сайт мобильные телефоны менеджеров — и проблема решена.
Но не всё так просто. Контроль за работой менеджеров будет практически утрачен. Кто сколько звонков обработал, сколько пропустил, долго ли разговаривал. Всё это, и многое другое останется “за кадром”. Да и клиенту будет неудобно: автоматически перевести звонок на уже знакомого менеджера не получится, придется перезванивать.
Используем функции Виртуальной АТС по максимуму
1. Подключаем подходящие номера
Люди всегда хотят сэкономить, поэтому предоставьте им возможность связаться с вами бесплатно. Подключите номер 8-800 – универсальный для всех регионов. Звонок поступит вашим сотрудникам, где бы они ни находились.
В чем польза
Клиент не переживает о стоимости звонка – это повышает его уровень лояльности к компании. Ваши сотрудники могут находиться в разных регионах, клиент этого не заметит.
2. Разные сценарии обработки звонков
Сценарий обработки вызовов – это правила, по которым обрабатываются входящие звонки. Самые востребованные варианты для удаленной работы. Направлять звонок на телефоны нескольких сотрудников. Добавить телефон руководителя, если трубку никто не возьмет, звонок перенаправится на него.
Настроить автосекретаря (IVR, голосовое меню)
Создать сценарии переадресации вызовов для выходных дней и в нерабочее время.
В чем польза
- Настроенные сценарии будут максимально учитывать специфику бизнеса и повышать эффективность работы благодаря грамотному распределению нагрузки между сотрудниками.
- Заявки будут обрабатываться быстрее, а количество пропущенных звонков станет меньше.
- Можно обрабатывать заявки, которые поступают в выходные дни.
3. Правильный номер АОН при исходящем звонке
Люди часто не берут трубку, если видят, что звонят с незнакомого номера. Настройте систему так, чтобы при звонке от менеджера клиент увидел знакомый номер компании.
Какие еще есть настройки:
- единый номер, который будет отображаться при исходящем звонке от вас;
- единый номер для отображения при звонке с определенного SIP-аккаунта (учётной записи пользователя в ВАТС) — например, для руководителя отдела продаж;
- запретит исходящих звонков с определенного SIP-аккаунта.
В чем польза
- Повышение узнаваемости — ваши менеджеры будут звонить с номера, который уже знают клиенты. Или с местного номера, который вызывает больше доверия.
- Оптимизация затрат — сотрудники не смогут позвонить за счет компании по своим личным делам в другой регион или страну.
4. Голосовое меню и голосовая почта
Наверное, каждый человек уже сталкивался с интерактивным голосовым меню. Это то самое сообщение: «Для соединения с отделом продаж нажмите 1, для соединения с сервисным центром нажмите 2». Виртуальная АТС соединит клиента с нужным подразделением, независимо от того, где физически находится сотрудник.
Голосовая почта — ещё одна полезная функция Виртуальной АТС Плюсофон. Если клиент позвонил в нерабочее время и на звонок не ответили, он сможет оставить сообщение, а уведомление об этом придет менеджеру на почту. А еще на автоответчик можно записать важную информацию об актуальных предложениях, новых поступлениях в магазин и пр.
В чем польза
Сохранение качества обслуживания. Для клиента ничего не меняется, несмотря на удаленный формат работы сотрудников компании. Экономия времени — и клиента, и менеджера. Клиент сразу попадает в нужный отдел. Система добавочных номеров поможет клиенту связаться сразу с нужным менеджером.
5. Запись разговоров
Виртуальная АТС фиксирует все параметры звонка. Вы сможете узнать количество звонков, их продолжительность, как быстро ответили клиенту. При удалённой работе — это хороший инструмент поддержки трудовой дисциплины. Записи разговоров помогут понять, как каждый конкретный сотрудник общается с клиентами. Обращайте внимание на очень короткие и слишком длинные разговоры, в первую очередь контролируйте новичков.
В чем польза
- Повышение дисциплины среди сотрудников — вы точно заметите, если кто-то из сотрудников станет лениться.
- На базе записей разговоров можно создавать новые скрипты для сотрудников отдела продаж.
6. Очередь звонков
Эта функция позволяет задавать алгоритм, по которому звонки распределяются среди сотрудников. Например, любому свободному или первому освободившемуся, вариантов много. Клиенту не придется ждать на линии или слушать короткие гудки, его быстро соединят со свободным специалистом. Если в очереди ждут несколько людей, то их проинформируют о месте в очереди и ориентировочном времени ожидания.
В чем польза
- Меньше пропущенных звонков — когда человек знает, сколько ему ждать, он, скорее всего, дождется ответа.
- Еще один плюс к уровню обслуживания — менеджеры будут отвечать быстрее, а клиенты меньше времени проводить в ожидании.
Виртуальная АТС — это инструмент, который позволит сотрудникам отдела продаж или колл-центра в полном объеме выполнять свою работу из дома без дорогого дополнительного оборудования. Все что понадобится вашим менеджерам или операторам – ноутбук, доступ в интернет и наушники с микрофоном. Используйте все возможности виртуальной АТС, чтобы предоставить клиентам хороший сервис – и мы уверены, что за новыми покупками они вернутся именно к вам.