ИЗ ЦИКЛА СТАТЕЙ «ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СЕРВИС В БАНКАХ»
Ранее в предыдущих статьях цикла поднималась проблематика взаимоотношений новых цифровых технологий и в частости, технологии блок чейн и того возможного эффекта, который она может в перспективе оказать на банковское дело и на клиентский сервис в банках. Еще одним элементом современной банковской инфраструктуры сервиса являются цифровые сервисные платформы.
В силу относительной новизны данный инструмент сервиса нуждается в более точном определение и выявлении, тех положительных свойств платформ, благодаря которым, сервс при их использовании улучшается.
В этой связи, очевидно, что вопрос автоматизации сервиса в финансовых институтах нельзя считать решенным окончательно, но при этом, текущие тренды развития законодательства, технологий, самих сервисных моделей, и что, пожалуй, наиболее важно, - генезис потребностей клиентов, позиционирует автоматизацию сервиса, как одну из основных тенденций развития современных финансовых институтов.
В настоящее время глобальный мейнстрим, как обобщенных прогнозов, так и понимание основными игроками и сообществом экспертов текущего тренда, заключается в том, что развитие электронных систем, используемых в процессе предоставления сервиса финансовыми институтами, будет идти по дальнейшему пути повышения роли и значения автоматизации в процессе обслуживания клиентов и, по мысли некоторых экспертов, например главы Сбербанка Германа Грефа, в конечном итоге данный тренд должен привести к появления искусственного интеллекте, который будет не только способен находить решение для всех проблем обратившихся клиентов, но еще и работать будет более эффективно и, что немаловажно, дешевле, чем живые люди.
При этом остаются без ответа два вопроса. Первый из которых – смогут ли пережить современный виток прогресса традиционные формы развития финансовых институтов, так называемые финансовые институты из «стекла и бетона» и второй – каким будет следующий шаг в развитии финансовых институтов после окончательной победы цифрового мира, и не будет ли данная победа означать смерть не только традиционных форм финансовых институтов, но и самих банков в общепринятом смысле данного понятия?
При том, что уже сегодня существуют финансовые институты, в которых кроме компьютеров и ай тишников, больше уже нет никаких других сотрудников, вопрос будущего традиционных финансовых институтов является далеко не праздным, поскольку от соответствующего ответа зависит переориентация усилий и ресурсов. При этом тот, кто сделает более правильный выбор, то есть точно определит тренд, по которому пойдет дальнейшее развитие финансовой сферы, тот и сможет получить преимущества за счет более высокой концентрации ресурсов и, с другой стороны, неправильный выбор, в том числе и попытки развиваться во всех направлениях, могут ослабить Вашу конкурентную позицию.
Учитывая скоротечность происходящих изменений, как в области технологий и законодательстве, так и изменений в социальной сфере, что во многом обуславливает тенденции развития общественных форм, в том числе связанных с сервисом и коммерческой деятельностью, то постановка вопроса – о будущем направлении развития финансового сектора - отнюдь не тривиален. В рамках исследования феномена сервиса, вопрос его развития в новых условиях и разработка технологии постоянного роста его качества, необходимо также ставить вопрос: «Что пойдет на смену цифровых технологий, после того, как они достигнут логического конца своего развития?».
В то же время, прежде, чем будут более конкретно сформулированы сами вопросы, поставленные в данной плоскости, необходимо обозначить ключевые требования, предъявляемые к развитию цифровых сервисных систем на текущем этапе, благо окончание прогресса в данной области не просматривается в ближайшей перспективе и, как минимум у электронных автоматизированных платформ, используемых для сервиса, потенциал для развития и востребованности очевиден.
В следующих статьях я опишу базовые требования, предъявляемые к цифровым платформам, но до этого хотелось бы узнать мнение читателей на данную тему.
