ИЗ ЦИКЛА СТАТЕЙ «КЛИЕНТЫ И БАНКИ»
Цикл клиенты и банки посвящен вопросам взаимодействия банков и клиентов в современных условиях, основным трендам и ожидаемым результатам развития данного процесса
В дихотомии банки и клиенты, субъектом безусловно являются банки, а объектом клиент, но сами отношения в очерченных рамках выстраиваются вокруг клиента, интересы которого первичны в любой модели сервиса.
При всей условности большинства терминов, применяемых при обсуждении феномена сервиса, стоит, в качестве отправного постулат, а еще раз определить, кем является Ваш клиент.
В соответствие с определением данным выше, ваш клиент, это — это личность, которая нуждается в Вашей помощи и поддержке, которые финансовый институт должен предоставить клиенту априори, на самом высоком уровне, который данный клиент может ожидать, и с соблюдением всех ожидаемых стандартов по скорости, комфорту (в том числе эмоциональному) и осознанности происходящего. Сам клиент, при этом, по отношению к финансовому институту свободен от каких-либо обязательств и сам устанавливает те стандарты взаимодействия, которых он согласен придерживаться во время коммуникации с Вами.
Психологически данное определение не просто принять, в особенности тем, кто занят в клиентском сервисе, тем не менее только осознав, что данный подход является единственно правильным (а почему это так, и пойдет дальше речь) появляется возможность, как предоставлять качественный сервис своим клиентам, так и сделать сам процесс личностного общения в процессе предоставления сервиса максимально комфортным для обеих сторон.
общения в процессе предоставления сервиса максимально комфортным для обеих сторон.
Понимание этой глубинной сущности клиента, очень важной при любой коммуникации, и является базовой основой, на которой можно построить эффективную сервисную модель. Клиентоцентричная модель обслуживания клиентов, именно в такой интерпретации, как показано выше, также должна лежать и в основе метода построения качественного сервиса.
Вместе с тем соглашаясь с той аксиомой, что клиент всегда прав, необходимо всегда предусматривать те буферы и навыки, которые будут помогать сервисным командам поддерживать высокий уровень сервиса в ситуации высокого психологического напряжения, а подчас даже и давления, оказываемого как клиентами, так и руководящими работниками финансовых институтов на своих подчинённых – работников сервисных подразделения, в момент их коммуникации с клиентами и предоставления финансовых услуг.
Таким образом с точки зрения эффективной модели сервиса, в процессе коммуникаций с клиентом и во время его обслуживания необходимо соблюдать эмоциональный баланс, выстроенный на императиве того, что потребности клиентов всегда первичны.
Но, с другой стороны, методом достижения, данного императивы, является адаптированная сервисная модель, в том числе помогающая демпфировать негативные последствия эмоционального воздействия взаимодействия с клиентами, возникающие в ходе различного рода конфликтных ситуаций, полностью избежать которых невозможно.
В данном контексте устойчивость сервисных коллективов, также важна для качества сервиса, как и специфика потребностей ваших клиентов, как субъектов, заинтересованных в получении от вашей организации финансовых услуг и продуктов.
Поэтому вопрос анализа клиентелы, ее различных сегментов и специфики потребностей различных групп клиентов с точки зрения методологических подходов является основным, для построения качественной модели сервиса.
Естественно, что различные клиенты, сгруппированные по базовым потребностям, могут иметь сходные или же наоборот противоположные потребности, и соответственно Ваши модели должны быть адаптированы под потребности всех или, как минимум, большинства категорий Вашей клиентелы. Но какими бы специфическими и разнообразными не были бы потребности у тех людей которым Вы предоставляете сервис, общее у них всегда одно – для достижения такого уровня сервиса, который считается качественным, Вам необходимо не только устанавливать самые высокие стандарты обслуживания, но еще и принимать тот факт, что Ваш клиент сам вправе установить те стандарты коммуникации с Вами, которые он или она считает правильными.
То есть Ваш клиент ограничен теми договорным условиями, на которых строится взаимодействия с ним в Вашей организации, но не ограничении ничем в характере коммуникаций с сотрудниками сервисных подразделении в Вашем финансовом институте.
А Вы уважаемый читатель, что Вы подразумеваете под определением: «Клиент всегда прав!»