Обзор и настройка открытых линий в Битрикс24
Открытые линии Битрикс24 — это инструмент раздела Контакт-центр, отвечающий за омниканальные коммуникации с клиентами или, говоря проще, сведение всех каналов общения с заказчиками (в том числе потенциальными) в единую систему.
1. Как работают открытые линии Битрикс24
Клиент пишет в привычный и удобный для него мессенджер, социальную сеть или в онлайн-чат у вас на сайте.
Как это выглядит со стороны клиента:
Сообщение клиента попадает в Битрикс24, обрабатывается системой по заранее настроенной логике (проверяет наличие контакта в базе, рабочее время, доступность операторов, отправляет автоматический ответ — про это мы еще поговорим подробнее).
Далее сообщение попадает к оператору, работающему в интерфейсе Битрикс24 через web-версию, мобильное или desktop-приложение.
Как это выглядит со стороны оператора:
Оператор отвечает на сообщение в Битрикс24, а клиент получает его там же, где оставил первое сообщение. Именно так в Битрикс 24 открытые линии и работают.
2. Какие каналы можно подключить к открытой линии в Битрикс24
У Битрикс24 есть штатные коннекторы для следующих сервисов:
- Онлайн-чат на сайте
- Яндекс.Чат
- Viber
- Telegram
- ВКонтакте
- Facebook: сообщения группы
- Facebook: комментарии
- WhatsApp
- WeChat
- Avito
- Instagram: комментарии
- Битрикс24.Network
Не расстраивайтесь, если вы не нашли в этом списке интересующий вас канал, средствами REST API Битрикс24 можно разработать свой коннектор или воспользоваться уже существующим, опубликованным в магазине приложений Битрикс24.
3. Настройка открытой линии в Битрикс24
В этой части статьи мы рассмотрим, как создать открытую линию в Битрикс24, настроить под ваши нужды. О настройках подключения отдельных соц. сетей и мессенджеров читайте в других статьях нашего блога.
Для создания открытых линий нужно авторизоваться на портале с правами администратора, в меню Битрикс24 найти раздел Контакт-центр, выбрать подключенный сервис и в выпадающем списке линий выбрать опцию «Создать открытую линию».
Детально каждая вкладка и поле раздела настроек описаны в документации Битрикс24, мы же разберем только ключевые из них.
Очередь ответственных: список сотрудников, которые будут работать с обращениями
Обращения могут распределяться по трем сценариям:
Равномерно — когда порядок сотрудников неважен, обращения распределяются по следующему принципу: новое сообщение всегда направляется на оператора, который дольше всего не работал с диалогами. Исключением могут быть случаи, когда оператор не онлайн или его рабочий день приостановлен.
Строго по очереди — сценарий применяется, когда порядок сотрудников имеет значение. Он предполагает, что каждое новое обращение будет направлено на первого в очереди сотрудника, а он не ответит — только тогда на следующего.
Одновременно всем — обращения распределяются сразу на всех сотрудников.
Если установить опции «Проверять клиента по CRM» и «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента», обращения от существующих клиентов будет получать ответственный за Контакт сотрудник (если он доступен).
Режим работы и автоматизация открытой линии
Для каждой открытой линии можно установить рабочее время и рабочие дни в одном из часовых поясов, выбрать дополнительные выходные и назначить автоматический ответ, который будет получать клиент при обращении в нерабочее время.
Кроме того, автоматические ответы могут отправляться при долгом ожидании ответа оператора и при закрытии обращения.
Ну а если вы хотите полностью автоматизировать коммуникацию с клиентом, можно подключить к открытой линии чат-бота, который сделает всю или какую-то часть работы за менеджера.
Интеграция открытой линии с CRM
Если вы используете открытую линию для получения входящих заявок, например, на сайте, куда привлекаете трафик, следует включить автоматическое создание лидов/сделок (в зависимости от режима работы CRM) и указать источник открытой линии. Это позволит корректно учитывать продажи по привлеченным клиентам.
KPI и оценка работы оператора клиентом
В Битрикс 24 Открытые линии настройка позволяет установить нормативное время ответа на первое и каждое последующее сообщение клиента При отклонении от нормативных значений система будет фиксировать нарушение и может отправить уведомление ответственным лицам.
Кроме того, вы можете запросить у клиента оценку работы оператора по схеме: 1 — хорошо, 0 — плохо.
Список всех диалогов операторов и оценки клиентов можно посмотреть во вкладке «список диалогов» Контакт-центра Битрикс24, этот список доступен для выгрузки в Excel.
4. Функционал, доступный оператору открытой линии Битрикс24
Приглашение пользователей портала в чат
С диалогом может работать сразу несколько сотрудников, но ответственный за диалог всегда остается один. Оператор может пригласить любого пользователя портала Битрикс24 в чат, при этом вновь приглашенному пользователю будет доступна история диалогов и возможность написать клиенту.
Переадресация диалога в другую открытую линию или на другого пользователя
В случае переадресации оператор исключается из чата, ответственным становится новый пользователь.
Закрытие диалога
При закрытии диалога могут происходить следующие события в соответствии с настройками открытой линии:
- автосообщение клиенту;
- запрос оценки работы оператора;
- создание лида/сделки в CRM.
Дополнительные возможности:
- закрепление диалога за оператором (диалог не будет передан в очередь, даже если пройдено максимальное время на ответ);
- сохранить в CRM — создать лид/сделку, контакт и компанию в соответствии с заданными настройками работы системы;
- история сообщений — поиск по тексту сообщений, названиям вложенных файлов, дате и времени отправки;
- пометить как спам.
Для диалогов с уже сохраненными в CRM клиентами доступен быстрый переход в лид/сделку, контакт и компанию:
Если оператор потерял диалог, его всегда можно найти в списке диалогов (пункт меню Контакт-центр).
Или в таймлайне карточки CRM клиента:
В нижнем меню слева направо кнопки отвечают за следующие функции:
- Прикрепить файл;
- Упомянуть пользователя портала;
- Быстрые команды, в т.ч. для форматирования текста, переименования чата и обращения к сервису giphy;
- cмайлики-emoji;
- написать сообщение, которое не будет доступно клиенту, но будет видно сотрудникам портала, просматривающим диалог — удобно для оставления заметок и комментариев;
- быстрые ответы — заранее заготовленный текст, который можно отправить клиенту в 2 клика. Тут же расположены кнопки для управления списком быстрых ответов;
- различные варианты gif и стикеров от сторонних разработчиков;
- продажи в чате — возможность оформить заказ клиента, отправить ссылку на контакты или другую информацию и даже ссылку на оплату заказа прямо в чате Битрикс 24.
Открытые линии в Битрикс24 — это один из самых востребованных инструментов. Подключив максимальное количество каналов коммуникации, вы даете возможность человеку выбрать удобный для него способ общения с вами, не осложняя при этом работу менеджеров, а значит, создаете значимое преимущество перед конкурентами.
Спасибо, что прочитали эту статью!
Если вам требуется настройка открытых линий в Битрикс24, то вы можете обратиться в нашу компанию.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com
Оригинал статьи на нашем официальном сайте.
