Вам не засчитали баллы в событии, не прислали призы, у вас наряды с багами, а от поддержки ни слуху ни духу. Почему так происходит?
Почему техподдержка отвечает медленно?
Операторов меньше, чем игроков. Во время больших ивентов сообщения об ошибках присылают сотни тысяч пользователей. Отвечают им не более 1 тысячи операторов.
В техподдержке локальных серверов — русского, испанского, японского, операторов еще меньше. Вряд ли их больше 10 человек.
Почему большинство ответов одинаковые?
Это скрипты — ответы из огромного FAQ, утвержденного разработчиком. В 90% случаев оператор обязан ответить с опорой на скрипт. Даже в диалогах live chat сотрудники техподдержки пользуются скриптами.
Для локальных серверов скрипты ответов переводят и адаптируют. Так что ответ на обращение остается универсальным.
Почему техподдержка не решает мою проблему?
Не может. Оператор — не разработчик и, частно, даже не игрок. Просто консультант, работающий по инструкции. Он собирает сообщения об ошибках и передает их команде разработки, но не может написать патч или доработать механику.
Локальная техподдержка передает отчеты техподдержке на стороне разработки. Развернутые объемные жалобы сперва переводятся на английский. Это дополнительный круг.
Почему техподдержка ничего не говорит напрямую?
Вынуждена. Оператор не может говорить с игроками, как ему вздумается, не может передавать неофициальные данные и отвечать не по скрипту. Это нарушение должностных обязанностей.
Локальная техподдержка может получать обновленные скрипты с опозданием из-за разницы во времени. Это особенно заметно во время глобальных событий, новых механик и проблем со входов и игру.
Моя жалоба вообще на что-то влияет?
Да. Особенно, если вы дополнительно рассказали о ней в соцсетях. Наблюдатели со стороны разработчиков есть на Reddit. Жалобы в Discord, Instagram, Twitter отслеживают не только модераторы, но и системы работы с репутацией.
Локальная техподдержка систематизирует и собирает отчеты по всем обращениям. Даже, если 2/3 текста вы написали матом, но из сообщения понятно, что произошло, разработчики узнают о вашей проблеме.
