Делимся своими мыслями о драйверах и барьерах, которые в последнее время стали сильно актуальны в исследованиях!
Есть традиционная привычка ставить знак равенства между понятиями драйверы/барьеры и преимущества/ недостатки. Но вообще это же не одно и то же.
Драйверы – именно то, что драйвит/ побуждает начать.
Преимущества – весь спектр того, что хорошо в конкретном продукте/ категории => отсюда барьеры – то, что останавливает нас от использования продукта/категории, а недостатки – все негативные моменты, которые имеются.
Приведем примеры, чтобы пояснить:
- «Все пошли, и я пошел за компанию» – однозначно драйвер, но вот назвать это преимуществом или недостатком достаточно сложно.
- «Наличие электронной очереди» (например, в банке) – преимущество, но никак не драйвер выбора категории/продукта.
- «Отсутствие чата в банковском приложении» – зависит от контекста. Может быть как недостатком, так и барьером. Пока в исследованиях чаще это не тянет даже на серьезный недостаток.
- Мы уверены, что на спонтанном уровне такая путаница есть у многих – по крайней мере, с клиентами (и не с одними!) нам пришлось это обсуждать. Да и мы сами до этого момента как-то и не задумывалась об этом:)
Что же делать с этими драйверами/ барьерами/ преимуществами/ недостатками?
- Раз уж задача драйверов – драйвить использование, то они прекрасно подходят для коммуникации. Разумеется, не все, а лишь самые сильные и важные.
- Барьеров избегаем в коммуникации и срочно решаем проблемы в рамках конкретного продукта. Да, просто «не говорить о них» не поможет, ибо их наличие будет провоцировать отказ от использования.
- Преимущества важно сохранять и не упускать из вида, особенно наиболее существенные из них – они дадут нам хороший #CustomerExperience.
- И напоследок, недостатки, что логично, решаем.
В теории все просто и вообще #спасибокэп, но как доходит до практики, то сделать супер-сложно.
Давайте честно: в реальном исследовании путаница возникнет уже на этапе разделения на драйверы/барьеры. Почему?
- => Во-первых, все эти параметры требуют анализа и выделения важного/ второстепенного.
- => Во-вторых, здесь весьма желательна сегментация и анализ в разрезе нее. Почему? Потому что конкретный параметр может быть важен для сегмента, но не важен для нас. А значит что? На него можно не обращать внимания. Со спокойным сердцем.
- => В-третьих, выделение самого важного – вообще процесс творческий и не сводится к ранжированию. Потому что одно качество может «тянуть» в восприятии ЦА за собой другие.
Будем рады ответить на вопросы в комментариях! :)
_____________________________________________________________
Пожалуйста, ставьте лайк, если вам понравилась публикация, и подписывайтесь на наш канал! А если вам удобнее наблюдать за нами в Telegram, то приглашаем в наш уютный канал :)
Также читайте: