ИЗ ЦИКЛА СТАТЕЙ «КЛИЕНТЫ И БАНКИ»
Цикл клиенты и банки посвящен вопросам взаимодействия банков и клиентов в современных условиях, основным трендам и ожидаемым результатам развития данного процесса
Сегодня все согласны с вообще – то не бесспорным заключением, что как окружающая экономика, так и отдельные бизнесы видоизменяются в новые формы под воздействием внедрения в бизнес и быт новаторских цифровых технологий. Определение того, кто является объектом воздействия в этой новой среде является во многом ключевым для выстраивания устойчивой стратегии.
Иными словами определение Вашей основной целевой аудитории и ее потребностей, причем не только сейчас, но хотя бы в ближнесрочной перспективы – вот отправная точка построения правильной выигрышной коммерческой модели.
Немного упрощая сложившуюся действительность, и с некоторой долей юмора можно сказать, что Ваш вчерашний клиент, - это человек нуждающийся в банковских продуктах и сервисах. Ваш сегодняшний клиент – это человек с ай фоном. Ну а кем будет Ваш завтрашний клиент? Может быть человек со встроенным чипом или просто один единственный ай фон, безо всякого человека?
Безусловно принимать во внимание выводы футуристов необходимо, а иногда даже жизненно важно для бизнеса. Игнорирование же трендов может привести бизнес к фиаско, как например игнорирование трендов привело к фиаско компанию Моторола или нефтесервисные компании, да мало ли примеров?
Однако, в случае сервиса, есть ли какой-либо «цифровой» краеугольный камень, основываясь на котором можно было бы делать какие – либо прогнозы в области перспективного развития финансового розничного сервиса? Каким образом будут происходить процессы цифровой трансформации в данной области коммерческой деятельности? И есть ли здесь вообще какие-либо закономерности, которые способны обеспечить необходимые конкурентные преимущества? Полагаю, они безусловно есть. Как есть и объективная основа, на которой только и возможно достичь успеха, как в случае традиционных видов бизнеса, так и технологических.
Базисом для проведения любого рода прогнозов в отношении сервиса, в том числе и в отношении сервиса в финансовых институтах, являются биологические законы и вытекающие из их сути соответствующие социальные, в том числе межличностные отношения. Причем в случае технологических компаний давление биологических законов проявляется еще более ярко, чем в случае традиционного бизнеса. Как например следует из лекций известного палеоневролога профессора Савельева, повсеместное распространений ай-фонов определяется именно особенностями вида Homo sapience . При том, что создание и взрывное проникновение в повседневную жизнь современных коммуникативных устройств, обуславливается, не только технологическими достижениями, но и необходимостью удовлетворить специфические потребности людей в расширении своего социального поля взаимодействия с другими индивидуумами. А также в последующем в удовлетворение своей доминантности в процессе общения, что в связи с появлением ай фонов практически не ограничивается ни временными, ни географическими, ни даже этическими рамками.
Логично предположить, что проблематика сервиса и коммуникаций, должна рассматриваться с учетом биологического фактора, обуславливающего поведенческие модели людей.
Одной из базовых аксиом, вытекающих из особенности социальной психологии человека, является то, что отношение клиента к работнику сервисного подразделения всегда запрограммированно предыдущим опытом взаимодействия с Вашей организацией. Как правило, когда вопрос не касается их самих и их личной жизни люди, то есть Ваши клиенты, склонны запоминать скорее не хорошее, а плохое или в лучшем случае нейтральное. Данная психологическая особенность, всех нас, как индивидуальных личностей, является исходным императивом для понимания принципов на основании, которых может быть построен приемлемый сервис. Данным фактором и обуславливается то, что при разработке и внедрении цифровых сервисных моделей в банковском бизнесе, анализу поведенческих моделей клиентов, потребителей услуг финансовых институтов должно отводиться значимое время и место.
Вследствие данной поведенческой модели клиентов по отношению к финансовым институтам и их сотрудникам, и необходимости ее принятия за объективную основу, к нашему клиенту нельзя относиться точно также, как мы могли бы, относится к большинству других людей, как в обычных жизненных ситуациях, так и в ситуациях повышенной конфликтности. В повседневной жизни, мы люди, как правило, не склонны делать какое –либо снисхождение большинству наших ближних. Во время общения мы старательно охраняем нашу значимость от любых посягательств других членов нашего социума и готовы доказывать свою значимость повсеместно.
Но при предоставлении услуг, все не так. Мы не можем применять к клиенту те же критерии, что применяются нами по жизни к любому другому человеку. Эта особенность сервиса является фундаментальной. На ее понимании выстраивается вся теория и практика работы с клиентом.
Основой адаптации под потребности клиента является понимание нужд и требований всех тех, кого вы обслуживаете на повседневной основе. Но для того, чтобы достичь Вашей основной сервисной цели – то есть достичь удовлетворения потребностей Вашего клиента, необходимо знать того, кого Вы собираетесь обслуживать. Иными словами – КТО ВАШ КЛИЕНТ? – это базовой вопрос, получив ответ, на который, Вы сможете двигаться дальше, развивая Вашу сервисную модель. При этом, правильный ответ, каким бы парадоксальным он бы ни был - всегда один.
Ваш клиент, - это личность, которая нуждается в Вашей помощи и поддержке, которые Вы должны предоставить ему априори на самом высоком уровне, который данный клиент может ожидать, и с соблюдением всех ожидаемых стандартов по скорости, комфорту (в том числе эмоциональному) и осознанности происходящего. Сам клиент, при этом, по отношению к Вам свободен от каких-либо обязательств и сам устанавливает те стандарты, которых он согласен придерживаться во время коммуникации с Вами.
А Вы уважаемый читатель, что Вы думаете о психологических аспектах банковского сервиса и как они могут быть решены в цифровую эру?