Базовые потребности, актуальные для пациента в ситуации обращения за (плановой) медицинской помощью, можно охарактеризовать так:
- безопасность – отсутствие возможности нанесения ущерба здоровью
- новизна – базовая потребность в получении новых ощущений, может реализоваться через приобретение новых для пациента услуг
- доверие – уверенность в том, что конкретный человек поступит определённым образом
- уважение – базовая потребность человека в том, чтобы с его мнением считались
- престиж – стремление чувствовать свою принадлежность к привилегированной группе
- комфорт – экономия сил и времени
- выгода – экономия денежных средств
- гарантии – желание быть уверенным в результате
Разумеется, данные потребности актуализируются и у тех пациентов, которые попали в ситуацию потребности в экстренной медицинской помощи.
Но все они перекрывается сложностью получения подробной информации о состоянии здоровья больного, обусловленной великолепной 13 статьей 323 ФЗ и отягощенной ограничениями, вызванными COVID.
Поэтому в этой статье предлагаю сфокусироваться на ситуации плановой госпитализации.
Так как же выяснить истинные запросы пациента?
Для этого нам придется обратиться к технике активного слушания, о которой я писал предыдущий пост.
Как ни крути, придется внимательно выслушать и проанализировать информацию, исходящую от пациента и его родных.
Какие маркеры могут указать на взволнованность пациента определенным запросом и на необходимость закрыть ту или иную потребность?
- безопасность – "как давно применяется эта методика?", "какие могут возникнуть осложнения после такого вмешательства?"
- новизна – "биоревитализацию и ботулотоксин я уже использовала, мне кажется, это не совсем то, что мне подходит", "я уже принимала этот препарат, может, есть что-то ещё, что вы мне можете порекомендовать?"
- доверие – уверенность в том, что конкретный человек поступит определённым образом
- уважение – "я в Интернете прочитал, что...", "а моя соседка делала по-другому и всё получилось" и аналоги, которые так нас всех бесят. Помните, что в частых случаях эта фраза всего лишь маркер потребности в том, чтобы с мнением пациента считались.
- престиж – "в нашем ЖК уже все давно делают мезонити, наверное, и мне пора", "ни одна нормальная мама не примет решение об удалении аденоидов ребенку без предварительного эндоскопического исследования"
- комфорт – "сколько раз мне придется приезжать?", "а какие условия в палате дневного стационара?", "будет больно?"
- выгода – "а есть ли альтернативные пути лечения?" и пр.
- гарантии – "этот метод относится к доказательной медицине?" и пр.
Думаю, общий принцип вы поняли. Приводите в комментариях варианты, с которыми сталкивались вы, если я смог открыть вам новые инсайты.
Мы поняли, что нужно пациенту. Что дальше?
А дальше пробуем сформировать для него зону комфорта.
В ней резко понижаются риски конфликта.
Как? Акцентуируем внимание больного на его основных потребностях.
- безопасность – "данная методика используется по всему миру и во всех развитых странах считается передовой технологией", "этот метод используется много лет и проверен годами и поколениями"
- новизна или престиж – "это новейшее оборудование, которое пока сложно найти в других клиниках нашего города", "это авторская методика, разработанная нашим опытным специалистом..."
- доверие – здесь будет уместна самопрезентация, презентация клиники или презентация специалистов клиники
- уважение – "данный метод имеет право на существование и действительно хорошо помогает в следующих случаях...", "это популярная методика, но она не является идеальной конкретно для вас, потому что..."
- комфорт – "это офисная операция: вы можете пройти все лечение за один день, и на завтра вернуться к обычной жизни", "вы можете пройти обследования у нас и сразу получить консультацию профильного специалиста"
- выгода – "на эту услугу сейчас действует акция", "предприняв действия и пройдя лечение сейчас, вы сэкономите впоследствии на долгой лекарственной терапии"
- гарантии – "данные статистики свидетельствуют о том, что...", "этот метод используется всеми адептами доказательной медицины"
Понятен ли общий принцип?
