Прекрасные читатели, привет! Это редакция Дела, хотим поздравить вас с прошедшим Днем космонавтики и пригласить в статью — там для вас чудесные роботы и их звонки
Маскировка роботов — это имитация человеческих интонаций, правильные ударения в словах и паузы для ответов, а также умение робота подбирать фразы по смыслу ответов. Например, если клиент говорит, что не услышал, робот должен пройтись по базе фраз и выбрать подходящую, к примеру такую: «Извините, что-то со связью, давайте я еще раз повторю».
Маскироваться под человека роботы научились примерно два года назад. В то время технологии были довольно топорными, и клиентам было легко отличить робота от человека. Но всё равно новая технология давала вау-эффект: люди не знали, что такое бывает, удивлялись и реагировали позитивно.
Сейчас же робота можно сделать максимально похожим на человека: он будет делать паузы, задавать осмысленные вопросы и использовать приемы активного слушания, например, вставлять междометия типа «ага», «угу», «хм», тяжело вздыхать. И обычные люди не смогут отличить его от человека, а если отличат, будут злиться, конечно.
В статье вместе с директором колл-центра разбираемся, зачем маскировать роботов под людей, в каких случаях это только бесит клиентов, а когда помогает эффективнее решать задачи бизнеса.
Маскируют робота под человека, чтобы быстро опросить клиентов
У нас были проекты, чаще всего для онлайн-школы, в которых перед вебинаром автору нужно было опросить участников: напомнить о вебинаре, спросить, придут ли, и собрать интересующие вопросы.
Теперь представьте: на вебинар записались 5000 человек, нужно позвонить каждому, пообщаться и записать вопросы. Затем собрать вопросы в один файл и передать автору вебинара. Чтобы сделать эту работу, нужен колл-центр с примерно пятьюдесятью сотрудниками, которые будут звонить весь день. Плюс время на обработку ответов.
Робот же может обзвонить 5000 человек за 30 минут и сразу же перевести звонки в текст, отсортировать ответы и передать их заказчику.
Но чтобы схема сработала, робот должен быть продуманным и максимально похожим на человека. Мы решили эту задачу так:
- запустили простого робота на основе нейросети, чтобы он обзвонил часть клиентов и собрал типичные сценарии разговоров. Вопросы и ответы клиентов повторяются в 98% случаев;
- собрали нужные фразы и записали их голосом автора вебинара. Всего было около 600 фраз с разными вопросами, ответами, окончаниями;
- подставили фразы с голосом автора в робота на основе нейросети;
- обзвонили участников вебинара, подтвердили участие и собрали вопросы для подготовки автора.
Чтобы фразы, из которых робот строит диалог, выглядели естественно, добавляют паузы, междометия, прописывают разные сценарии. Еще есть сотрудники, которые слушают записи разговоров и поправляют фразы робота, чтобы он правильно отвечал на вопросы клиентов. В итоге робота почти не отличить от живого человека.
Чтобы фразы, из которых робот строит диалог, выглядели естественно, добавляют паузы, междометия, прописывают разные сценарии
Если упрощать, фразы, которые записывает автор, лежат в базе данных, а робот каждый раз обращается к этой базе и находит подходящий ответ. И диалог получается естественным и осмысленным, например таким:
— Здравствуйте, Андрей! Меня зовут Максим, я представляю онлайн-школу «Абрикос». Вы сегодня записались на вебинар, придете?
— Да.
— Отлично! А расскажите, что бы вы хотели узнать?
Если человек перебивает робота и задает вопрос, робот находит два файла: с ответом на вопрос и для возврата к диалогу:
— А во сколько вебинар-то?
— Вебинар сегодня в 19:00 по Москве. Мы начали обсуждать ваши вопросы, продолжим? Они нужны, чтобы мы понимали, что вам интересно узнать. Можете поделиться?
— Да, могу. Вот вопрос об укладке фасадной плитки у меня есть, а что если …
Система записывает все разговоры робота и сразу переводит их в текст. Так автор вебинара получает список вопросов, которые интересны людям.
Сэкономить на живых операторах колл-центра
Сложные роботы — те, что умеют задавать вопросы и подстраиваться под фразы клиентов, — используют для сбора информации и опросов, потому что это дешевле, чем живые операторы.
Одна минута самого дешевого оператора стоит 7 рублей, при этом платить нужно за разговор, который длится 2-4 минуты, и за дозвон: оператор минуту слушает гудки — заказчик платит 7 рублей. Чтобы живыми операторами обзвонить базу из пяти тысяч человек, придется потратить примерно 200 000 рублей.
Робота же оплачивают, если дозвон был успешным, а двухминутный разговор с ним обходится в 8-10 рублей. В эту стоимость входит и расшифровка разговоров, поэтому точная сумма зависит от стиля речи заказчика.
Один заказчик может записать сценарий разговора на две минуты, где будет говорить 60 слов, а другой будет говорить 160 слов. Второму звонки робота обойдутся дороже, потому что плату берут за каждые 15 символов расшифровки.
В среднем роботы обходятся дешевле живых операторов: 50 000 рублей против 200 000 рублей. С операторами получается так дорого, потому что минута их времени стоит дороже, а еще их нужно собрать всех вместе в один день, проинструктировать и обучить.
50 000 рублей — это стоимость робота, который программируется под каждый разговор, говорит голосом заказчика или диктора и умеет вести довольно долгую беседу. Робот попроще будет стоить около 10 000 рублей.
Робот сразу говорит, что он робот, чтобы не бесить клиентов
Чтобы быть с клиентами на равных, мы предлагаем заказчикам сразу предупреждать, что звонит робот. Например, робот говорит:
«Здравствуйте! Я робот Федор, звоню вам из барбершопа „Бритва и сталь“. Хотел бы задать вам пару вопросов, удобно говорить?»
Так клиент чувствует, что его никто не обманывает и не пытается выдать робота за человека. Иначе может остаться осадок: что это они? не могли живого человека нанять?
Открытость показывает хорошие результаты, люди реагируют позитивно, шутят, разговаривают с Федором. А мы получаем и анализируем ответы.
Уведомить клиентов, например о времени доставки
Иногда бизнесу нужно лишь уведомить клиента о чём-либо, например, о том, что заказ принят, курьер с роллами выехал или товар ждет в пункте выдачи. Для уведомлений используют простых роботов.
Простые роботы обычно не маскируют под человека: они не делают пауз и не умеют отвечать на вопросы, а если человек перебивает, продолжают говорить текст по сценарию.
Для простых роботов записывают десяток стандартных фраз и включают их при разных сценариях: доставка — сценарий с доставкой; курьер опоздает — сценарий для опоздания курьера и так далее.
Простой робот может говорить голосом диктора или нейроголосом.
Просеять базу контактов
Пытаться продавать что-то клиентам с помощью робота — не очень хорошая идея, потому что конверсия будет минимальной. Но робот может звонить с предложением и так просеивать базу.
Компания собирает базу контактов, например, 2 млн человек
↓
Робот звонит каждому и говорит: «Мы крупнейший ювелирный магазин, хотим подарить вам скидку 10% на бриллианты, если согласны, скажите да, и мы пришлем промокод в смс»
↓
Клиент говорит да или нет
↓
Робот распознает ответ. Тем, кто сказал да, отправляет промокод, а затем добавляет их в отдельную базу контактов. Тех, кто отказался, удаляет из базы
↓
С базой из согласившихся работают дальше. Например, прозванивают их живыми операторами и продают
Для таких роботов часто используют голоса звезд.
Еще один вариант — сбор отзывов. Робот звонит и спрашивает, готов ли клиент оставить отзыв. Если готов, соединяет с живым оператором.
При просеивании базы робот выступает в роли секретаря: узнает, согласен ли человек взаимодействовать с компанией, и если да, передает его контакты операторам. Так из базы в 2 млн человек может остаться 50 000 человек, с которыми нужно пообщаться.
Благодаря роботу компания потратит меньше денег на звонки: вместо 2 млн разговоров заплатит за 50 000. А операторы получают более-менее согласных общаться клиентов — тех, кто не будет кидать трубку, посылать и ругаться.
