История о клиенте - это один из методов аргументации, который очень часто помогает убедить клиента совершить сделку. Многими теоретиками и практиками продаж и переговоров эта технология считается одной из самых действенных в работе с клиентом.
Во-первых, мы (переговорщики):
- довольно часто прибегаем к информации об одних клиентах, чтобы продать другим;
- рассчитываем, что успешный опыт работы с одними клиентами будет привлекать других;
- инвестируем силы, время и другие ресурсы, чтобы получить от клиенту положительную обратную связь, которой в будущем сможем поделиться с другими.
При этом, клиенты:
- на самом деле проявляют интерес к информации о нашей работе с другими клиентами и их опыте;
- нередко запрашивают и даже требуют сведения о других клиентах, прежде, чем принимать решение о сделке;
- готовы доверять рассказам продавца об опыте работы с аналогичными клиентами и еще больше верить рассказам своих коллег или конкурентов.
Дело в том, что очень часто клиенты попросту разочарованы формой подачи и содержанием о вашем опыте с другими клиентами! Проблема в том, что мы привыкли доносить эту информацию способами, которые в большинстве случаев НЕ работают! Рекомендательные письма, списки клиентов (референт-листы), благодарности и прочая чепуха либо игнорируются потенциальными клиентами (как само собой разумеющееся), либо не оказывают должного эффекта, не откладываются в голове, как гарант того, что ВЫ именно тот, кто им нужен.
В этом плане, более выгодной и рабочей альтернативой выступает клиентская история. Конечно, если она правильно преподнесена.
Согласно исследованиям, наиболее эффективной является история, в которой содержится 6 пунктов:
- Фактура. Это любые уточняющие моменты в истории - имена и фамилии людей, места, цифры, факты.
- Ситуация или же проблема, которую должен был решить клиент - герой истории.
- Решение - что именно сделал клиент (а не продавец), чтобы решить свою задачу.
- Вклад нашей компании в этой истории.
- Результаты и эффекты. Положительные стороны и перспективы, которые открылись клиенту после решения своей проблемы.
- "Скупая слеза". В этой части нужно рассказать о том, как клиент из истории воспринял эту историю.
Вы можете воскликнуть - шесть пунктов? Да меня никто так долго слушать не станет. На самом деле, наличие шести пунктов не означает, что вы должны преподнести клиенту эпопею в трех актах. В каждом пункте достаточно одного-двух предложений. Рассмотрим на примере, нумеруя каждый пункт:
(1) Вы знаете, у меня уже был клиент из Москвы, у него дача площадью 17 км^2, клиент известный, Пупкин, не знакомы?
(2) Так вот, этот Пупкин хотел, чтобы на даче в каждой комнате разный интерьер был, эксклюзивный.
(3) Он искал компанию, которая в короткий срок сделает ему дизайны, еще и с дорогой мебелью.
(4) Долго искал, но в конце концов остановился на нас, так как мы предложили ему отдельного дизайнера на каждую комнату.
(5) В итоге, мы все залы спроектировали и обставили на неделю быстрее, потому что параллельно работали.
(6) Господин Пупкин нас всем своим друзьям посоветовал, до сих пор обращаются. А про дачу его даже фильм документальный сняли.
История, конечно, далека от литературного шедевра, тем не менее, основную суть уловить можно. Но неужели соблюдение этих пунктов действительно работает?
Давайте разберемся, почему правильно рассказанная клиентская история в конечном счете убеждает клиента? На это есть четыре причины:
- правильная история о клиенте дает потенциальному клиенту более полную и понятную картину происходящего - как вы работаете, что готовы сделать, как происходит процесс сотрудничества с вами и так далее;
- правильная клиентская история "ставит" клиента на место клиента - героя истории. Клиент сравнивает себя с характеристиками и условиями реального покупателя. В итоге, клиент "внушает" себе, что он тоже ВАШ покупатель;
- хорошая клиентская история обращает клиента к положительным эффектам и выгодам от сотрудничества с вами или приобретения вашей продукции;
- правильная история о клиенте обладает всеми необходимыми критериями достоверности. Она реальна, даже если она выдумана...
Есть несколько способов использования клиентской истории в общении с клиентами:
- устные коммуникации: переговоры и продажи, работа на выставках и конференциях;
- письменные коммуникации: пресс-релизы, рекламные статьи и публикации, рассылки, сайт, адресная корреспонденция;
- внутренние коммуникации в компании: истории успеха, книги продаж, референт-листы и т.д.
Практика
Друзья, если вы хотите попрактиковаться в использовании клиентской истории, можете написать свою в комментариях к этой статье. Постараюсь всем дать обратную связь.
На этом все! Используйте клиентские истории со своими клиентами и закрывайте сделки в свою пользу. Успешных вам продаж!