Подавляющее большинство жалоб произрастают вовсе не из-за претензий по медицинской части, а вследствие коммуникативных аспектов взаимодействия с врачом.
Обойти эту печальную статистику вам позволит несложная техника, называющаяся активное слушание. Оно поможет убедить пациента в том, что сотрудник заинтересован в информации, которую больной пытается донести.
Приемов активного слушания немало, и каждый доктор может выбрать те, которые ему будет наиболее комфортно использовать.
Эмпатическое покрякивание
Поддержка высказывания собеседника с помощью утверждений или нейтральных междометий, например: «да-да», «так», «понимаю», «конечно», «безусловно» – в зависимости от контекста.
Эхо
Прямое повторение последних слов собеседника. Как и предыдущий приём, эхо транслирует пациенту интерес, проявляемый к его словам.
Поощряющие невербальные компоненты
Поддержка зрительного контакта, поворот или наклон тела в сторону говорящего, соблюдение оптимальной дистанции, кивки головой.
Уточняющие вопросы
Вопросы, задаваемые с целью прояснения неясных или допускающих неоднозначную трактовку высказываний, например: «что вы имеете ввиду, говоря о..?», «что значит..?», «расскажите подробнее о…?».
Перефразирование
Краткое изложение речи собеседника, позволяющее вам расставить акценты и уточнить намерения пациента, а пациенту – скорректировать свои высказывания после того, как он услышит их со стороны. Для корректной работы предложения должны начинаться со слов: «правильно ли я понимаю…», «как я понял(а)…», «другими словами…» и иметь вопросительную интонацию.
Зеркало чувств
Называние эмоций и чувств, которые, как вы предполагаете, испытывает собеседник, говоря о проблеме.
Молчание
Если уместно, то является очень важным элементом общения – оно позволяет говорящему осознать ситуацию, найти необходимые слова и обдумать свою точку зрения.
Умение слушать – это не пассивное восприятие информации, это активное участие в обмене информацией, выражение интереса к словам пациента и формирование обратной связи.
Активное слушание – это внимательное выслушивание собеседника с наблюдением за его интонацией, передающей его переживания.
Во время обучения активному слушанию внимание врача нужно сосредоточить на пациенте – для этого придется забыть на время о других отвлекающих факторах.
В начале обучения потребуется максимальная концентрация, но со временем обращение к этой технике войдет в привычку, и приёмы будут использоваться автоматически, без дополнительного напряжения.
А у вас возникали сложности с активным слушанием? И бывает ли такое, что не удается промолчать?
