При покупке товара потребитель ждет, что услуга будет оказана за минимальные сроки, оптимально – в течение одного дня. Любой просчет в этом случае может наложить негативный отпечаток на репутацию компании-поставщика товара или услуги. Когда качеством недоволен один клиент, это можно рассмотреть как опыт. Если разочарованных потребителей много, не избежать обвала продаж.
Чтобы иметь большое количество постоянных клиентов и долгое время их удерживать, B2C- и B2B-компаниям необходимо обеспечивать их сервисом высокого уровня. Начинать лучше с управления заказами – именно этот этап является одним из главных шагов к росту дохода и клиентской ценности. Но часто бывает, что отказ от автоматизированных процессов, неточные данные и прочее плохо сказывается на результате. Далее представлены самые частые проблемы в управлении заказами, причины их появления и методы решения.
- Неточный расчет скорости доставки
Своевременная доставка (OTD) – важный фактор, способствующий лояльности клиентов, удовлетворению их запросов, обеспечивающий доход компании. Серьезным вопросом OTD является непонимание того, как его измерять. Долгое время фирмы основывались на подтвержденной скорости доставки (COTD), хотя правильнее было опираться на запрошенную скорость (ROTD). Причина в том, что это банально легче. Однако клиенты всегда хотят, чтобы было быстро и надежно.
К примеру, Amazon пообещала доставлять товар за один день, и дополнительная плата не требовалась. Это привело к тому, что количество клиентов только в Соединенных Штатах выросло до 112 миллионов. Данный метод работы с потребителями давно практикуется в сфере B2B. А если компании хотят удерживать своих покупателей, им нужно создавать скоростную цифровую систему продаж, за счет которой можно значительно сократить время процесса с нескольких недель до пары дней.
- Для системы управления заказами необходимы вложения
Управление заказами имеет большое значение для качества обслуживания потребителей. Обычно руководители звеньев в первую очередь решают стратегические вопросы, поэтому Order Management не считается для них важным инструментом улучшения обслуживания клиентов и их удержания. В какой-то степени камнем преткновения является непосредственно управление заказами: рабочие процессы малоэффективны и не нацелены на определенный результат, который стремится получить компания. Возможность видеть полную картину происходящего заменяют быстрой обработкой заказов. Как итог – окончание сотрудничества с потенциальным клиентом.
- Факторы, влияющие на управление заказами
Если брать в расчет фирму, занимающуюся производством продукции и ее реализацией, то Order Management располагается на стыке процессов. Проще говоря, во многом зависит от деятельности большого количества отделов: финансового, производственного и других. Несмотря на то, что управление заказами измеряется степенью удовлетворенности потребителя и временем доставки, участники всего процесса имеют небольшую вероятность оказать влияние на данные ключевые показатели.
Возникающие на других этапах преграды в виде малого количество материала и слишком больших сроков производства сложно нейтрализовать.
В этой ситуации необходим целостный подход, основой для которого станут данные. Возможность видеть и анализировать работу компании и то, каким образом процесс Order Management зависит от других, какому негативному влиянию он подвержен, помогает предупреждать проблемы или избавляться от них.
- Ошибки в управление заказами
В настоящее время рынок быстро растет и развивается. Уже сейчас понятно, что еще немного и любые процессы начнут обрабатывать за минуты или даже секунды. Но скорость – не всегда качество. Когда в приоритете компании запредельная скорость подчиненных, существует риск, что люди начнут чаще ошибаться во время обработки заказов или забывать про дедлайны. Это так или иначе приведет к удручающим последствиям.
Допустим, вы управляете заказами, и у вас накопилось много отложенного товара. Есть два варианта: отправить, не проверяя или проверить вручную. Когда в приоритете скорость, правильнее отправить сразу. Но есть нюанс: когда неаудированные заказы оформлены неверно, можно не дождаться оплаты. Подобных заказов может быть много, соответственно, убытков – тоже.
- Плохая автоматизация и ручной труд
Во избежание потери денег, ценного времени и ресурсов большинство руководителей предпочитают полностью автоматизировать процессы управления заказами, отказываясь от ручного труда. Но специалисты уверены, автоматические ошибки могут принести больше неприятностей, чем человеческий фактор. Выход: необходимо применять такие технологии, с помощью которых можно определиться, какие процессы в управлении заказами нуждаются в автоматизации, проверить воздействие на KPI.
- Завышенные ожидания потребителей
На сегодняшний день покупатели желают не только быстро и качественно получать услуги, они выбирают тот бренд, который зарекомендовал себя на рынке и пользуется спросом у других.
Самая распространенная ошибка менеджеров заключается в том, что зачастую работа с клиентом не ведется от начала до конца, от размещения товара до продажи. Как себя вести? Быть чуткими при сотрудничестве и даже после доставки и приема товара запрашивать отзыв, интересоваться, не возникли ли проблемы.
Решить вышеуказанные проблемы реально. Для обеспечения клиентов максимально лояльным обслуживанием, компании всего мира стали пересматривать свои процессы. Оптимальным вариантом стала оптимизация с использованием process mining в совокупности с искусственным интеллектом и автоматизацией.
С помощью Process mining становится возможно:
- понять, как и насколько сильно процесс управления заказами зависит от других процессов фирмы;
- увидеть, соответствует ли процесс запросам потребителей;
- расставить приоритеты для автоматизации и роботизации со 100% результатом;
- отследить отклонения процесса, исправить их, повысив тем самым уровень работы с клиентами;
- уделять больше внимания вовлеченности сотрудников.
Важно, что прямо сейчас производители предлагают широкий спектр систем класса process mining. Существуют бесплатные варианты, с помощью которых становится возможным глубоко изучать процессы не только в крупных компаниях или целых корпорациях. Но если брать в расчет исключительно оптимизацию процессов в фирмах-гигантах, можно изучить крупных игроков рынка IT, у которых имеются собственные решения.