Главный принцип компаний, работающих в B2C (business to business) сегменте - соответствовать запросам клиентов и удовлетворять их потребности. Работая над этим, поставщики обычно тратят много времени и сил. С одной стороны, информационные технологии сделали сотрудничество проще и доступнее, но с другой - стало сложнее общаться с клиентами. Всегда важно понимать настроения потребителей, учитывать экономическую ситуацию, которая также отражается на их предпочтениях. Это первостепенная задача, и справиться с ней можно, применяя анализ данных.
Внутренние процессы могут казаться эффективными, но без надежного цикла взаимодействия с потребителем трудно составлять конкуренцию на рынке. В современном мире цифровые технологии решают все. Коммуникации с потребителем, в первую очередь, начинаются с фиксации в данных, а их в свою очередь позволяет использовать Process mining во избежание ошибок.
Всего выделяют четыре области процесса:
- Web-аналитика
Интернет-активность современных компаний, как правило, становится моментом знакомства клиента с ними. Обычно это онлайн-магазины, и платформы веб-коммерции. Лицо фирмы - ее электронный портал, на нем должно быть представлено максимум информации, которая могла бы интересовать потребителя: основные сведения о компании, контактные данные, предложения и преимущества.
Недружественный интерфейс способен легко оттолкнуть потенциальных клиентов.
Актуальные вопросы:
- Какое время пользователи проводят на сайте за одно посещение?
- Алгоритмы действий клиентов на портале?
- Насколько регулярно клиенты посещают сайт перед тем, как совершить покупку?
- Customer Journey Map
Карта путешествия пользователя подробно отображает целый процесс, который осуществляется потребителями: с момента ознакомления до покупки. Обычно она составляется от лица потребителя и представляет собой график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом. Поэтому воронка продаж напрямую зависит от уровня сотрудничества с клиентом.
Актуальные вопросы:
- Какие способы оплаты самые популярные?
- Что конкретно может повлиять на путь клиента, позитивно или негативно?
- Наиболее часто встречающаяся точка контакта?
- Служба поддержки
Несмотря на совершение покупки, некоторые процессы продолжают поддерживать эффективность бизнеса. Наиболее важным вопросом всегда остается удержание клиентов для постоянного сотрудничества и их лояльность. Процесс поддержки больше других ориентирован именно на это. Высокий уровень обслуживания притягивает внимание потребителей и вызывает чувство потребности в нем и дальше. Но если процесс недостаточно оптимизирован, он будет мешать покупкам.
Актуальные вопросы:
- Сколько ждать завершения обработки запроса на поддержку?
- Какое время клиент должен ждать ответа?
- Какие возможные варианты есть у процесса поддержки клиентов?
- Рассмотрение претензий
Невозможно отрицать факт присутствия негативного опыта применения товара и услуг в бизнесе. Это вынуждает еще больше внимания уделять увеличению прозрачности процессов подачи претензий и их дальнейшей обработки. В дальнейшем это помогает лучше понимать боли клиентов, знать, на что делать акцент в обслуживании.
Актуальные вопросы:
- Как долго меняют некачественный продукт?
- Самые популярные проблемы с товаром?
- Какие версии продукта чаще вызывают требования замещения?
Ответы на важные для B2C вопросы легко найти с помощью process mining. Технология позволяет с точностью воссоздать процессы, показать скрытые ошибки и, опираясь на факты, оптимизировать работу.