Стремительное развитие финтех-отрасли уже вызвало массу изменений в банковской сфере, но самые главные прорывы еще впереди. Ключевым фактором успешных изменений является понимание потребностей и желаний как пользователей, так и бизнеса — и финансы в этом плане не исключение. Чтобы создать клиентоориентированный финтех-сервис, нужно четко понимать, что болит у клиентов, а что поможет сделать их жизнь приятнее.
Клиентоориентированный сервис — какой он?
Во-первых, функционал и навигация сервиса должны быть с первого взгляда понятны даже новому пользователю. Если человек впервые вошел в приложение и сразу разобрался, как решить стоящую перед ним задачу, то он вернется — и не раз. Первое впечатление решает.
Во-вторых, важно сколько времени занимает выполнение типовых задач в приложении. В случае с банковскими продуктами, к типовым задачам можно отнести проверку баланса по счетам или денежные переводы. Если эти повседневные задачи отнимают много времени, пользователь, скорее всего, пойдет искать более удобное решение.
В-третьих, имеет значение, сколько ошибок может совершить пользователь при решении своих задач через приложение. В идеале, он должен плавно переходить от шага к шагу, особо не задумываясь, правильно делает или нет. Понятно, что все ошибки предугадать и устранить не получится, но можно проработать ключевые моменты: подсказать пользователю, что куда вводить, в каком формате должна быть информация и какие поля нельзя пропускать.
И наконец, огромную роль играет общее впечатление от продукта. Финтех-сервисы должны быть не только функциональными, но и современными, красивыми и приятными в использовании.
Как исследовать, чего хотят пользователи?
Есть десятки исследовательских методов, но мы рекомендуем начать с пяти, описанных ниже.
1. Пользовательские персоны
Создание клиентоориентированного продукта начинается с понимания: кто наш клиент и конечный пользователь. Только поняв клиента, изучив его привычки и боли, мы сможем предложить ему идеальное решение.
Пользовательские персоны — это выдуманные личности с подробным описанием характеристик: возраст, пол, род занятий, место жительства, доход, привычки, мысли и другие детали. Каждая персона представляет конкретный тип конечных пользователей. Чтобы выявить типовые группы пользователей можно запустить опрос, провести интервью с владельцем бизнеса, проанализировать данные базы пользователей или устроить полевое исследование.
К примеру, персоной для банковского приложения может быть студент, который где-то работает на полставки, домохозяйка с двумя детьми или бизнесмен, который работает не только с личными, но и с рабочими счетами.
У каждой персоны будут свои предпочтения и свои причины пользоваться конкретным банковским приложением. Ориентируясь на ту или иную персону, можно составить карту эмпатии: поле мыслей, чувств, сложностей и приоритетов человека в контексте взаимодействия с нашим мобильным приложением.
2. Интервью с пользователями
Пользовательские интервью — один из самых распространенных методов исследования клиентов, который поможет выявить их мотивы, болевые точки, ощущения, привычки и поведенческие паттерны при использовании финансовых продуктов. Интервью с пользователями можно проводить на любом этапе разработки продукта.
На ранних стадиях, еще до запуска продукта, пользовательские интервью помогут понять, правильно ли мы наметили сценарии использования продукта. Если продукт уже запущен, в ходе интервью можно выяснить, с какими сложностями сталкиваются клиенты или, скажем, почему они не используют ту или иную функцию.
Рассмотрим пример: розничный банк хочет увеличить объем платежей через мобильное приложение. В ходе пользовательских интервью выясняется, что клиенты не пользуются приложением для оплаты счетов, потому что не могут найти эту функцию. А вот с компьютера платить по счетам просто и удобно. Банк прорабатывает процесс оплаты счетов через приложение и пользователи охотно переключаются на новый механизм. Цель достигнута.
3. Сортировка карт
Сортировка карт — это метод исследования, который помогает понять, как пользователи категоризируют информацию. Исследование полезно и при создании нового продукта, и для улучшения архитектуры существующего.
Есть два метода сортировки карт: открытая и закрытая сортировка. Открытая сортировка помогает понять, сколько групп создал бы пользователь из набора предложенных опций, а также как назвал бы каждую группу. К примеру, объединит ли пользователь информацию по кредитке и информацию по аккаунту или эти блоки попадут в разные группы?
Закрытая сортировка карт, напротив, помогает понять как пользователь распределит информационные блоки по существующим группам. К примеру, вы планируете создать группы: Счета, Карты, Платежи, Профиль и Настройки. У пользователя на руках блоки информации, которые нужно раскидать по группам. Как результат, можно отследить, соответствует ли ваша информационная архитектура представлениям пользователя.
4. Древовидное тестирование
Древовидное тестирование помогает проверить, насколько понятна пользователям информационная архитектура приложения и убедиться, что они запросто смогут найти нужную функцию через навигацию.
Проводить древовидное тестирование также можно на любом этапе жизненного цикла продукта: как в процессе создания, так для усовершенствования существующего решения. Метод помогает понять, какие функции и данные пользователю сложно найти в процессе работы — и почему.
Технически древовидное тестирование выглядит так: мы даем пользователю полный список категорий и подкатегорий и просим выполнить ряд конкретных задач: к примеру, оплатить счета или завести аккаунт в иностранной валюте. Далее мы отслеживаем, насколько быстро и просто пользователь справится с каждой задачей.
5. Юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование — это лучший способ понять, как именно настоящие пользователи взаимодействуют с продуктом. Чем чаще вы проводите юзабилити-тестирования — тем лучше. Причем тестировать можно как продукт целиком, так и отдельные сценарии взаимодействия.
Тестирование можно проводить на этапе вайрфреймов, чтобы определить, насколько понятны пользователям процессы (флоу). А на стадии прототипа юзабилити-тестирование поможет понять, правильно ли расставлены визуальные акценты. Или, например, сравнить: как пользуются сервисом новые и опытные пользователи.
В ходе юзабилити-тестирования мы просим пользователей пройти по конкретным сценариям: например, послать другу запрос на перевод 25 евро или заблокировать потерянную карту. Важно, чтобы пользователь комментировал каждый свой шаг работы в приложении и озвучивал мысли, которые приходят в это время в голову.
Также важно обращать внимание на конкретные действия пользователя в процессе выполнения сценария. Для получения весомых результатов достаточно протестировать 5 пользователей, и уже будет в целом понятно, вызывает ли тот или иной сценарий сложности.
Заключение
Конечно, вышеперечисленные пять методов — это лишь небольшая часть арсенала исследователя. Однако, ключевая задача любого исследовательского метода — одна и та же: собрать как можно больше информации о пользователях, чтобы предложить им качественное решение.
Без исследования пользователей практически невозможно создать продукт, который бы оперативно решал все проблемы и при этом оставался простым и понятным в работе. Главная причина в том, что представления бизнеса о потребностях пользователей очень далеки от того, что действительно нужно людям. Но когда бизнес знает и слышит своих клиентов, они отвечают ему взаимностью: остаются с продуктом надолго и рекомендуют его всем знакомым.