Исправляем репутацию в интернете, как профи
Какое-то время назад в статье Как добиться положительной репутации мы рассказали, как комплексно обрабатывать негативные отзывы шаг за шагом. То есть как добиться того, чтобы пользователь, решивший почитать, что говорят о вас в интернете, увидел как можно больше хорошего о вас.
Но вы просите рассказать, что именно написать в ответ на обливание грязью. Удалить отзыв? Огрызнуться, подлизаться, а может быть, приврать?
Коротко говоря: не стоит. Лучше ответьте на отзыв от лица компании.
Готовый шаблон ответа на негативный отзыв
Для простоты мы составили что-то вроде чек-листа или плана для написания ответа.
- Поздоровайтесь
- Назовите адресата по имени
- Поблагодарите за отзыв и внимание к вам
- Выразите сожаление о случившимся
- Разберите каждый пункт претензии в отдельности
- Не отрицайте случившееся
- Не обвиняйте во лжи и неточностях
- Произнесите сухие факты, пусть и не напрямую, но оправдывающие вас
- Сосредоточьтесь на положительных моментах инцидента
- Еще раз выразите сожаление о случившемся
- Задайте, если необходимо, уточняющие вопросы
- Расскажите, что предпримете, чтобы устранить проблемы и не допустить подобное
- Спросите, как по мнению самого клиента, можно было бы впредь не допускать подобного
- Дайте возможность недовольному клиенту продолжить беседу
- Укажите почту или номер телефона, по которым можно связаться, если ответ клиента не удовлетворит
Почему так? или В чем секрет качественного ответа на негатив
По сути хитростей тут несколько. Прежде всего, написать ответ надо так, чтобы с одной стороны, недовольный клиент остался доволен, а с другой, другие читателипочувствовали, что не так и велик ваш промах, но при этом для вас это повод принять срочные меры — настолько вы клиентоориентированы и ответственны.
Пишите предельно вежливо, а выберите душевный тон: вы ведь не абстрактная организация, а живые люди, ответственные за свой бренд. Проговаривайте в ответе конкретное недовольство клиента, тем самым давая почувствовать, что вы его услышали.
При этом оперируйте фактами, показывающими вас в лучшем свете. Например, в ответ на претензию о низких зарплатах и больших нагрузках на производстве ответить, что условия труда соответствуют Трудовому кодексу, а зарплаты зависят от ставки и выработки, что было четко прописано в договоре. То есть вы не вдаетесь в частности, но говорите о реальных событиях и фактах, с которыми не поспоришь.
Попросить совета в ответ на возражение — тоже небольшая уловка. Человека не просто услышали, его мнение спрашивают и готовы к нему прислушиваться.
Ну а дополнительные контакты позволяют закрыть негативную тему на конкретной площадке на позитиве, а все невыясненные моменты перенести в личную беседу по телефону или в письмах.
А еще постарайтесь быть искренним и человечным в ответе. В конце концов, вы и правда провинились.
Что далее? Обработав весь негатив в интернете, как описано в статье из первого абзаца, и приступайте к заполнению выдачи положительными отзывами. Как сделать это, мы описали тут: Как написать отзывы о товарах для красоты.
Заказать ответы на негативные отзывы
Мы постарались дать вам предельно точную и подробную инструкцию. Если воспользоваться ей самостоятельно у вас не получается, напишите нам, мы обязательно поможем.