В процессе переговоров важно не только слышать, но и понимать то, что говорит партнер. Всегда ли мы понимаем друг друга? Что помогает и что мешает взаимопониманию?
Важную роль в процессе переговоров играет фактор понимания партнерами друг друга. Однако, достаточно часто в процессе переговоров происходит расхождение между тем, что один из собеседников имеет в виду под теми или иными словами и тем, что второй человек под ними понимает. Почему же это происходит? Люди, как правило, редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения.
Переговоры – понятие достаточно широкое: переговоры с партнерами, переговоры с подчиненными… Проведение семинаров и тренингов в РАНХиГС для руководителей и предпринимателей, ясно показало насколько актуальна для них данная тема. Зачастую в процессе передачи информации происходит ее искажение. В результате из-за того, что распоряжение вышестоящего руководителя выполняется неточно, с ошибками, страдает дело.
В любых переговорах необходимо учитывать тот факт, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл неправильно понят, то дальше уже следуют ошибки. Тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию.
Другой аспект возможного искажения информации – разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Вспомним хотя бы ситуацию из детского мультфильма. В зависимости от того, где будет поставлена запятая, смысл фразы полностью меняется: "Казнить нельзя помиловать".
Давайте посмотрим, как может быть искажена информация в процессе ее трансляции.
Что же может помочь добиться взаимопонимания? А.Ю.Панасюк выделяет шесть необходимых для достижения понимания человека человеком условий:
- единство национального языка;
- учет знаний профессионального языка;
- учет уровня интеллекта;
- полнота информации;
- логичность изложения;
- сконцентрированность внимания.
Для того, чтобы лучше понять партнера необходимо в процессе разговора выделить основные идеи, чтобы затем выстроить свое собственное мысленное представление, понять, как связаны между собой другие элементы сообщения, чтобы можно было «увязать» с основными идеями.
Для поддержания беседы и лучшего понимания намерений партнера целесообразно задавать вопросы. Это включает собеседника в общение. Вопросы помогают собрать разностороннюю информацию об интересующем вас предмете, точке зрения оппонента. Насколько то, что человек говорит, согласуется с другими известными вам фактами? Существуют ли противоречия при повторах? Подобные мелочи помогут вам также понять, насколько искренен ваш партнер.
Если вам необходимо понять насколько искренен и честен ваш партнер, проанализируйте его сообщение. Это можно сделать различными способами: вертикальным , когда сопоставляются сведения, поступившие в разное время от одного и того же источника, и горизонтальным , когда сравнительной проверке подвергается информация, полученная от различных источников. При логическом анализе информации применяются такие приемы, как "метод мозаики", когда из мелочей складывается целостный образ. Если в рассказе была ложь, то рано или поздно она проявит себя – "мозаика ответов" где-то не будет складываться в единую и цельную картину.
В то же время, необходимо учитывать, что логичность или алогичность рассуждений зависит от типа решаемой задачи. Очень часто личные установки и убеждения человека влияют на выбор логического заключения. Под влиянием эмоций человеческие рассуждения могут становиться алогичными. Рациональная часть ума подыскивает доводы, обосновывающие наши предпочтения. В повседневном мышлении люди обычно не следуют формальным правилам логики. Они зачастую определяют истинность суждений не только на основе предоставленной информации. Вместо этого они изменяют данные им утверждения согласно собственным убеждениям, а затем проверяют, следует ли заключение из измененных ими суждений. В реальной жизни иногда люди рассуждают логически, а иногда законы логики противоречат ситуации, последствиям и общепринятым правилам вывода заключений и тогда, определяя, вытекает ли заключение из посылок, субъект добавляет к предлагаемым фактам собственное мнение и знания. Это практический подход к задачам логического мышления, который применяется в большинстве повседневных ситуаций.
В процессе переговоров необходимо учитывать, что люди легче соглашаются с тем, принимают то, что удовлетворяет какое-то их сильное желание. Если некий предмет (идея, вещь) представляет для человека ценность, – он будет стремиться к достижению этого предмета. Поэтому, отсюда вывод: сила аргумента – в силе потребности, которая будет удовлетворена. Именно поэтому при прочих равных условиях аргумент, в котором представлен и психологический фактор «личный интерес» собеседника, более действенен, чем тот, в котором такой интерес не представлен. Итак, аргументы должны:
- соответствовать действительности;
- иметь связь с тезисом;
- включать личный интерес;
- соответствовать индивидуальным ценностям.
Для любой аргументации нужны доводы, даже если они слабые. Исследования психологов показали, что для людей важна видимость доводов. Зачастую людей устраивает причины не связанные с поступками или убеждениями, о которых идет речь или суждения, вообще не являющиеся причинами. Не имеющие отношения к делу доводы зачастую влияют на убеждения и поступки людей, хотя это и нелогично. Этим при желании можно успешно пользоваться. Если же вы хотите оценить аргументацию, в этом вам поможет следующий план.
План оценки аргументации (по Д.Халперн)
- Определить, насколько четко сформулировано заключение и определены необходимые термины.
- Насколько связаны аргументы с выводом?
- Убедительна ли аргументация? Насколько сильны аргументы?
- Насколько признаны те авторитеты, на которые есть ссылки?
- Правильно ли построен текст, не смешивается ли вместе рассмотрение различных вопросов?
- Рассмотрены ли в тексте альтернативные точки зрения и контраргументы?
- Насколько удачны формулировки с точки зрения грамматики и стилистики?
Есть еще один важный фактор, который также необходимо учитывать. Ученые установили, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому у них эмоционально положительное отношение (от простого уважения до влюбленности). И наоборот, труднее принимают (и даже отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение. В процессе любых переговоров, если вы хотите получить согласие собеседника с высказываемой вами идеей, необходимо воздействовать одновременно на две сферы его психики: на рациональную, т.е. аргументировать и на иррациональную сферу, формируя аттракцию, располагая собеседника к себе. Но если даже человек понял собеседника, то это не значит, что он согласился с ним. Поведением человека управляют его собственные ценности. Поэтому единственный способ убедить человека принять определенную точку зрения – это добиться того, чтобы он интериоризировал определенный взгляд на ситуацию и ввел бы его в собственную систему ценностей. Именно поэтому следует выбирать средства воздействия на его мотивационную сферу, обращаться к его системе ценностей, которые мотивируют поведение данного конкретного человека. Но собеседник не примет чужую точку зрения, если она противоречит другим его установкам. Поэтому главное – это достижение принятия предложенной позиции. И лучший вариантом будет, когда имеется понимание сказанного и доказательность данной позиции.
Успехов вам!