Поговорим о омниканальности!
Что говорит о ней Высшая школа экономики:
Омниканальность – управление комплексными персонализированными продажами в реальном времени.
Как это влияет на продажи и взаимодействие с гостями в общественном питании?
Если раньше был только один канал связи с гостем – телефон, и воронка продаж была настроена просто, гость позвонил-ему ответили, есть вопросы - он снова звонит на этот же номер и попадает, как правило (если у вас небольшая сеть) на того же оператора, который отвечает на все вопросы гостя.
Сейчас это работает так: гость сделал заказ на вашем сайте или в мобильном приложении, либо в ДеливириКлаб, у гостя возник вопрос и он решил написать вам в группу вконтакте. И вот здесь мы сталкиваемся с основными проблемами, нам необходимо найти заказ, где он был сделан и как он был сделан, что с заказом в данный момент времени. Для этого и создается омниканальность. Не важно, откуда гость сделал заказ, но он должен про него узнать из любого удобного для него источника, а мы, в свою очередь, должны отследить гостя везде, где мы имели с ним контакт.
Естественно, для этого необходимы дополнительные «руки» и это ведет к затратам организации в краткосрочной перспективе, но если мы смотрим на долгосрочные перспективы, то это даст нам дополнительный доход.
На данный момент в общественном питании существует несколько маркетплейсов для продажи: ДеливириКлаб, ЯндексЕда, Чибисс, ваше мобильное приложение, сайт, магазин вконтакте, телефонные заказы. В будущем гость будет выбирать не только, где ему удобно сделать заказ, но и удобное средство общения, например, сделав заказ через ДеливириКлаб, он может обратиться к вам он через чат Whatsapp.
Внедрять же омниканальность или нет станет выбором каждой компании. Но при этом следует принимать во внимание факт, что омниканальность для организации не является таковой для гостя. Получить ответ для него с любой платформы - норма. А следовательно, рано или поздно это станет нормой и для любого предприятия.
