12 критериев для подбора подрядчика по внедрению CRM-системы.
Наша компания занимается внедрением Битрикс24.CRM.
Мы с 2013 года на рынке и выполнили уже более 150 комплексных проектов внедрения Битрикс24.
Нам часто приходится переделывать работу за другими подрядчиками, поэтому я решил написать эту статью. Надеюсь, что она поможет не допустить ошибок при выборе компании по внедрению CRM.
Критерии выбора
1. Опыт похожих проектов
Первое о чём стоит спросить вашего потенциального подрядчика - есть ли у него опыт похожих на ваш проектов.
Если интегратор CRM уже работал с компаниями из вашей отрасли - это существенно повышает шансы на успех внедрения CRM в вашу организацию.
Важно понимать: каждый проект внедрения CRM в своем роде уникален. Например у нас есть 4 клиента, которые занимаются производством корпусной мебели на заказ и у каждого существует бизнес-процесс замера. Так вот у каждой компании процесс разный, но принцип конечно общий.
Формулировки вроде "Мы торговая компания, сделайте нам типовую CRM" - сыграет не в вашу пользу, скорее всего вы получите "полуфабрикат", который не закроет ваши бизнес-задачи полностью.
2. Компетенции и сертификаты
Запросите сертификат партнера.
Помимо сертификата партнера некоторые вендоры также проводят сертификацию по компетенциям интеграторов. Например Битрикс24 присваивает компетенции при сдаче проектов.
На какие компетенции по Битрикс24 стоит в первую очередь обратить внимание:
CRM и бизнес-процессы - "джентельменский набор" любого интегратора Битрикс24. Если этих компетенций нет, то вы очень рискуете успехом своего проекта.
Интеграция с 1С - если в вашем проекте присутствует интеграция с 1С Предприятие.
Коробочная версия - если вы планируете приобретение коробочной версии Битрикс24.
Интернет-магазин+CRM - если вам требуется интегрировать ваш интернет-магазин с Битрикс24.CRM
Системное администрирование и эксплутация + крупные корпоративные внедрения - если в вашем коробочном Битрикс24 будет работать более 1000 пользователей.
3. Подход к работе - методология внедрения
Обязательно уточните у вашего потенциального подрядчика - какие будут этапы внедрения, будет ли аналитика бизнес-процессов, разработка технического задания.
В нашем понимании внедрение CRM должно состоять как минимум из 5 этапов:
1. Предпроектное обследование - агрегация требований, моделирование бизнес-процессов, разработка технического задания и план-графика.
2. Техническая реализация - настройки системы, системные интеграции.
3. Обучение - отдельно для руководителей, отдельно для каждого отдела сотрудников. Разработка документации.
4. Техническое сопровождение - восстановление в случае сбоев, консультация пользователей, мелкие исправления.
5. Развитие системы - добавление новых функций.
Хочется заострить внимание на обучении работе с CRM. Обязательно поинтересуйтесь как оно будет проходить, предоставят ли документацию пользователя и в каком виде.
Под документацией пользователя понимается не общая документация от вендора, а описание конкретного бизнес-сценария. Это может быть оформлено в формате текста, или видео. Мы делаем и в том, и в другом.
4. Кто будет заниматься внедрением
Внедрением CRM системы требует компетенций различных специалистов, разберём подробнее каждого из них.
Бизнес-аналитик - собирает требования, моделирует бизнес-процессы, разрабатывает техническое задание. Данный специалист должен хорошо понимать бизнес-задачи клиента, ориентироваться в самой CRM-системе.
Эксперт по внедрению программного продукта - производит технические настройки CRM, разрабатывает бизнес-процессы в системе, подключает телефонию и другие каналы коммуникации с клиентами. Специалист обязательно должен иметь все соответствующие сертификаты от вендора. Например для того, чтобы стать экспертом по внедрению Битрикс24 требуется сдать 2 экзамена: "Основные настройки системы" и "Автоматизация бизнес-процессов". Экзамены сложные, списать невозможно. У нас их сдают абсолютно все сотрудники, которые занимаются внедрением.
Как выглядят сертификаты:
Основные настройки системы
Автоматизация бизнес-процессов
Web-разработчик - настраивает обмен данными CRM со сторонними сервисами, с которыми нет готовых интеграций. Также он может расширить функционал CRM за счет разработки приложений (виджетов) системы.
1С-разработчик - настраивает интеграцию с 1С Предприятие: обмен контрагентами, счетами, номенклатурой и заказами.
Менеджер проекта - следит, чтобы задачи выполнялись в срок, коммуницирует с менеджером заказчика, уведомляет о ходе работ над проектом.
Технический директор - контролирует качество работы на каждом этапе, снижает вероятность возникновения ошибок. Лучше всех разбирается, как устроена CRM-система.
Разумеется, что 1, или даже 2 специалиста не могут сочетать в себе весь набор компетенций.
5. Специализация
Выбирайте интегратора, который профилируется на выбранной вами CRM-системе. Профилируется - это значит не занимается чем-то еще. Например созданием сайтов, другими CRM-системами и интернет-рекламой.
Это не относится к компаниям, в которых на каждое из таких направлений выделено более 10 человек. Если направлений больше, чем сотрудников - то о качестве внедрения не может быть и речи.
6. Какие результаты обещают
Запомните, ни один CRM-интегратор не может гарантировать увеличение продаж. Кто гарантирует конкретные цифры - шарлатан, гоните его в шею. Точно также, как и с хорошим адвокатом - ни один профессионал не даст 100% гарантию победы.
Продажи зависят от большого числа факторов: продукт, менеджеры по продажам, ценовая политика, скрипты продаж, упаковка, CRM-система и т.д.. CRM-интегратор не может контролировать все факторы за вас.
Безусловно, CRM - положительно влияет на продажи, за счет внедрения учёта продаж и автоматизации. Внедрение CRM снижает человеческий фактор и повышает КПД менеджеров.
7. Референс-лист
Запросите телефоны 3-х клиентов вашего потенциального подрядчика, соберите с них обратную связь. Если вам не смогут предоставить хотя бы 3 номера телефона, мотивируя тем, что NDA (соглашение о не разглашении) - то либо вы один из первых клиентов, либо у рассматриваемого вами интегратора ещё не было успешных проектов.
8. Эффективность отдела продаж CRM-интегратора
Понравилось ли вам общаться с менеджерами вашего потенциального подрядчика?
Хорошо ли менеджер ориентируется в продукте, понимает ли ваши потребности?
Отлично, если менеджер будет проводить презентацию на базе своей CRM-системы. Пользуется ли сам интегратор CRM той системой, которую вам продает?
9. Стоимость
Озвучили ли вам сразу стоимость внедрения? Возможно вам предлагают типовое решение?
Тут стоить помнить, что бизнес-процессы каждой компании индивидуальны, соответственно очень часто так называемые "пакетные решения" не закроют все ваши задачи.
Помните, кто назвал вам стоимость, не видя техническое задание - скорее всего будет очень сильно менять её в процессе. Т.к. "неожиданно" появятся нюансы и подводные камни.
Бывает так, что вам могут озвучить предварительную вилку цен с размахом в 2-3 раза. Это нормальная ситуация.
Мы, например, даём клиенту точную стоимость после предпроектного обследования, чтобы не возникло неожиданностей с изменением бюджета в ходе проекта.
Также стоит обратить внимание на ценообразование. Стандартом отрасли является ценообразование в человеко-часах. Так и для исполнителя, и для заказчика становится все прозрачно.
Средняя стоимость чел./час в Москве и Санкт-Петербурге варьируется в диапазоне 1700-2700 рублей. Все что ниже - фрилансеры и студенты, все что выше - дорого и не всегда чем-то обусловлено.
10. Сайт компании
Проверьте есть ли у потенциального подрядчика официальный сайт, вызывает ли он у вас доверие?
11. Участие в рейтингах
Убедитесь, что ваш потенциальный подрядчик является официальным партнером, выбранной вами CRM-системы.
Попросите ссылку на карточку партнера на официальном сайте вендора. Например карточка партнера Битрикс24 выглядит вот так .
12. Юридическая чистота
Перед стартом работ обязательно подписывайте договор - помните, что это ключевое, чем вы сможете оперировать в случае возникновения споров.
Почти все интеграторы работают без НДС, абсолютно все лицензии CRM-систем поставляются без НДС.
И конечно же проверяйте контрагента и его судебную нагрузку.
Спасибо, что прочитали эту статью!
Надеюсь, что она поможет вам выбрать правильного подрядчика и обречь проект на успех.
Если вы ищете интегратора Битрикс24, то мы с удовольствием обсудим ваш проект.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com
Оригинал статьи на нашем официальном сайте .
