Пример рабочего алгоритм обработки возражений
Опыт Сергея, который смог и поэтому вдохновил многих коллег. Он работал в нашей компании относительно недавно, при этом в первые дни ничем не выделялся. Обычный парень, который за пять лет после окончания школы попробовал на вкус и цвет семь профессий.
Нет, ранее он не работал в сфере продаж, в момент собеседования он плохо представлял, чем ему следует заниматься. Он прислал нам свое резюме по инициативе мамы. Мама, как много в этом слове и понятии теплоты, заботы, доверия, любви, сердечности, расположения, уюта и много еще чего. Мама плохого решения не посоветует.
Возможно, у вас то же была такая ситуация, когда разговаривая с человеком, вы ощущаете к нему высокую степень расположения. Иногда в разговоре с человеком возникает ощущение, как будто вы давно знакомы и поэтому хорошо понимаете друг друга.
С вами такое бывало? Конечно, это не единственный фактор, который качнул маятник выбора в пользу Сергея. Практика дальнейшей работы показа, что решение было верным. Я работаю в сфере продаж более двадцати лет и понимаю, что такой навык нужно всячески развивать. Мне, например, это стоило тысячи и одной ошибки, которые были совершены в прошлой жизни.
Я знаю, как и что нужно делать для того, чтобы расположить к себе собеседника, но я не всегда могу сделать это со 100% гарантией. Увы, так бывает, и я над этим работаю. Именно поэтому, обучая коллег, я предлагаю использовать новые приемы в повседневной жизни, создавая собственную и пополняя корпоративную Книгу продаж.
Сейчас я могу с уверенностью сказать, что именно помогало Сергею в начале карьеры в качестве ассистента менеджера продаж. Он обладает хорошо поставленной речью и голосом, это позволяет вести переговоры на любом уровне от линейных сотрудников до владельцев бизнеса.
Еще у Сергея Петровича твердый не по годам характер, напористость в достижении цели, иногда граничащая с нигилизмом в отношении к должностям. Это позволяет ему общаться с любым человеком, не робея и занимая позицию абсолютно равного по статусу. Это то, чего не хватает многим продавцам, я говорю о правильной переговорной позиции.
В начале обучения все новички проходят обучение теории продаж, которую затем они развивают и закрепляют на практике. Серега пошел дальше, потому что его мотивация просто зашкаливала, он очень хотел хорошо зарабатывать, чтобы помогать Маме. Еще у него была девушка Маша, которая требовала внимания и иногда денег, как бывает иногда ну или практически всегда.
Начиная продавать по телефону, Серега не всегда мог добиться продолжения беседы после первого контакта. Довольно часто люди клали трубку после того, как узнавали о цели звонка. Таким образом не получалось узнать нужную информацию о потребности и сотрудниках.
Мы разобрали ошибки, допущенные в разговорах. Сергей получил задание отработать навык расслабления собеседника, для получения его внимания и расположения. У нас в запасе были готовые наборы, но применение их было не всегда верно. Это выражалось в изменении и перестановке слово, неверной интонации готовых речевых модулей, потому что это меняет смысл послания.
Он говорил, что отрабатывал свои навыки в общественном транспорте, знакомясь с незнакомыми людьми, при этом Сергей получил необходимую и достаточную порцию «фи» от Маши. Но со временем, это навык у него работал «на автомате». Он очень эмоционально рассказал, что плохо знал жильцов своего подъезда, а теперь благодаря тренировке, он всех знает по именам и интересным историям жизни.
На следующем этапе, мы работали над этапом предложения, которое не получалось, потому что плохо был реализована стадия определения потребности и получения информации о компании. Подробное описание этапа предложения есть в корпоративной Книге продаж, но кто из нас в молодости внимательно читает тексты, только не я. Отсюда и результат, потому что в деталях кроется удача, а в их умелом сочетании – полноценный успех дела.
Ситуация, когда возникают возражения, знакома всем продавцам, не все они одинаково успешно преодолевают это препятствие. Чем больше мы хотим купить, тем чаще мы высказываем свои опасения, которые имеют форму возражений, иногда они квалифицируются продавцами, как сопротивление сделке.
В такой ситуации для Сергея было важно правильно интерпретировать слова потенциального покупателя. В нашем корпоративном Сборнике скриптов продаж этому вопросу посвящен целый раздел. Это порядка пятидесяти ответов на ключевые группы возражений от «Пришлите предложение» до «Нам это интересно».
Отработка навыка закрытия возражений у Сергея заняла несколько дней. После этого предложения стали закрываться на сделку гораздо чаще, конверсия возросла практически в полтора раза в последующую неделю. Это все благодаря твердости характера Сергея, он никогда не обижался на критику и сразу применял полученные рекомендации.
В чем же суть обработки возражений, которая позволила кардинально изменить конверсию продаж, то есть отношение количества продаж к количеству совершенных звонков за определенное время. Это простые правила, применение которых позволит любому добиться ощутимых результатов.
Мы с Сергеем утвердили несколько важных правил. Необходимо понимать, что возражения часто являются признаком заинтересованности потенциального клиента в покупке продукта.
Работая с сопротивлением, нужно всегда отвечать на конкретный вопрос или возражение. Главная задача при этом, отвергнуть ложные возражения и найти истинное, чтобы его закрыть и получить сделку.
Первое, заранее подготовьте и разбейте возражения на несколько групп, схожих по типу. Например:
- Группа возражений «Дорого».
- Группа возражений «Гарантия».
- Группа возражений «Нет денег».
- Группа возражений «Я подумаю».
- Группа возражений «Есть поставщик».
- Группа возражений «Нам ничего не надо».
- Группа возражений «Я занят» и так далее.
При этом есть четыре основных группы возражений, которые объединяют все остальные.
- Деньги: «Нет денег, бюджета, не можем себе это позволить и т.п.»
- Гарантии: «Я в вас не уверен, что вы за компания, какие гарантии и т.п.»
- Боязнь принятия решения: «Сейчас мне некогда, давайте через месяц, давайте позже, позвоните через неделю и т. п.»
- Отсутствие потребности: «У нас все есть, нам ничего не надо, у нас есть поставщик и т.п.»
Обсуждая с Сергеем правила работы с возражениями, мы приняли факт, что все возражения, кроме вопроса гарантии, являются результатом не достаточно осознанной потребности, поэтому нужно правильно выявить потребность клиента.
Люди так устроены, что часто выдают желаемое за действительное и наоборот. Важное правило состоит в том, что возражения бывают истинные и ложные, под вторыми видом следует понимать отговорки.
Прежде чем работать с возражением, нужно понять его истинный смысл, если это ложное возражение, то следует его преодолеть и понять истинное возражение. Для этого есть простой способ пяти вопросов.
Второе, подготовьте по несколько вариантов речевых оборотов для ответов на вопросы и несколько вариантов вопросов для получения информации и примеры уточнений для разных групп возражений.
Мы с Сергеем подробно разобрали задачи, которые необходимо решать в ходе преодоления различных групп возражений.
Третье, как внедрять работу со скриптами. Моя практика говорит, что скрипты требуется заучивать, а затем тренировать их применение, проговаривая самому себе или в паре с коллегой. На это обычно уходит от нескольких часов до одного – двух дней, это зависит от специфики продукта, компании и зрелости системы обучения.
Следующий этап после тренировки «на кошках», это полевые маневры, то есть работа с живыми клиентами, «реальный бой» закаляет и дает полевую практику. В это время важно записывать и разбирать «по косточкам» каждый звонок. В работе с Серегой, это был достаточно эффективный способ демонстрации ошибок. Ничто так убедительно не демонстрирует совершенную ошибку, как действия клиента на записи звонка.
Сергей исправно следовал рекомендациям, когда он получал вопрос или возражение, на которое не знал ответа он записывал его в Журнал возражений, для того чтобы в дальнейшем подготовить варианты ответов.
В результате двух недельной работы продажи Сергея были лучшими в отделе продаж среди новичков, его конкурентами были люди с опытом продаж, при этом он показал лучшую динамику в работе. Эта практика работает во всех отраслях, главное организация системного подхода к организации обучения. А как обучаете вы, напишите в комментариях?
Удачи и высоких продаж!
———————————
► Ссылка для тех, кто хочет создать Книгу продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку корпоративной Книги продаж под ключ.
► Ссылка для тех, кто хочет создать Скрипты продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку Скриптов продаж под ключ.
► Ссылка на книгу → Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения.
► Ссылка на предыдущую статью → Получите алгоритм создания и применения скрипта продаж.
———————————
• Подпишитесь, чтобы получать полезные материалы, для создания системы продаж.
• Делитесь с друзьями, делая репосты, если считаете, что статья полезна.
• Делитесь мнением в комментариях, предлагайте темы.
———————————