Для того чтобы продать, необходимо выполнить «погружение» в бизнес собеседника, а это эффективнее всего можно сделать в процессе встречи. Именно поэтому, в процессе первого контакта с клиентом предлагайте встречу, если есть такая возможность.
Если собеседник, отказывается от встречи, заявляя, что он пока не готов встречаться, согласуйте встречу на будущее. Планируя время для встреч, предусмотрите запас времени на переезды и возможные пробки.
Если понимаете, что опаздываете, обязательно позвоните клиенту и предупредите. Обратите внимание, в вашей речи не должно быть извинений, это ставит вас в более низкую - доминантную позицию.
Назначая встречу потенциальному клиенту, заранее планируйте цель, тактику и метод ведения. Определите для себя, что вы хотите получить в результате встречи, как вы ее построите, с чего начнете, что будете говорить и чем закончите, что хотите донести до собеседника, то есть имейте готовый сценарий (скрипт).
Осведомленность о собеседнике, которую вы сможете продемонстрировать на встрече, будет вашим плюсом. Она позволит клиенту проникнуться к вам доверием, увидеть в вас заинтересованного собеседника, и поможет добиться нужного результата.
Перед проведением переговоров, обязательно проверьте полномочия собеседника, это нужно для планирования тактики переговоров. Вы же знаете, что нет смысла вести обсуждение с сотрудником, который не решает обсуждаемый вопрос.
Что значит решать вопрос? Это значит, что человек имеет полномочия обсуждать и предпринимать необходимые действия по обсуждаемому вопросу. Например, можно ли обсуждать вопрос графика платежей с менеджером закупок?
Нет, потому что он не формирует план платежей компании и не подписывает счета на оплату, это делает руководитель компании. Значит, вопрос оплаты можно решать только с руководителем.
Заранее определите интересы и сценарий переговоров, сформируйте список справедливых критериев, не зависимых от желания сторон и справедливые процедуры – для урегулирования противоречивых вопросов. Определите альтернативные действия и предложения, обдумайте гипотезу возможных альтернативных действий другой стороны.
Если в переговорах со стороны вашей компании участвуют несколько человек, заранее распределите роли между участниками, чтобы избежать спонтанных действий участников.
У каждого из нас есть две составляющих, которые влияют на окружающих. Первая — вербальная, объединяющая логику и смысл слов, вторая — невербальная, это то, как мы выглядим и как говорим. Процент влияния вербальной составляющей на людей около 10%, а оставшиеся 90% — это влияние невербального воздействия, которое, как вы помните, включает внешний вид и речь.
При этом следует помнить, что внешний вид, включающий одежду и аксессуары, прическу, мимику, жестикуляцию влияют на собеседника более чем на 50%. А речь, а именно, тембр голоса, интонация, паузы и лексикон, умение варьировать громкость, темп речи, ритм и акценты, влияют на собеседника еще где-то на 40%.
Невербальные элементы ваш собеседник всегда оценивает бессознательно, уже в начале первой минуты общения. У вас есть всего тридцать пять - сорок секунд, чтобы произвести хорошее впечатление и вызвать доверие, потому что доверия без симпатии не бывает.
К сожалению, изменить первое впечатление очень сложно. Поэтому, важно начать встречу правильно, от этого зависит результат переговоров в целом. Выполняйте пять правил установления эффективного контакта.
Первое правило – улыбайтесь. Не надо демонстрировать американскую улыбку, которая может даже раздражать. Для того чтобы улыбнуться клиенту, достаточно сказать про себя нейтральную фразу - «Здравствуй, старый друг», попробуйте.
Второе правило – взгляд. Начинайте разговор с клиентом после того, как поймаете его взгляд. Некоторые люди начинают говорить, едва войдя в помещение, еще до того, как поздоровались с клиентом. В результате у собеседника возникает ощущение суеты, и он понимает, что вы начинающий продавец.
Третье правило – комплимент. Для того чтобы сказать комплимент, необходимо подготовиться. Конечно, вы можете сказать и общий комплимент - «Спасибо, что уделили мне время, при вашей занятости это непросто» или «Рад нашему знакомству, для меня это большая честь». Это звучит излишне сухо и пафосно, разве нет?
Лучше будет, если вы скажете подготовленный, но не очевидный личный комплимент. Подготовленный личный комплимент — это тот ключик, который часто позволяет расположить собеседника.
— Спасибо за встречу, мне нравится, что вы открыты для новых идей.
Четвертое правило - имя собеседника. Имя человека является для него самым приятным звуком, повторяйте его чаще, это даст возможность построить доверительные отношения. Мы откликаемся на имя с самого детства, потому что любим его интуитивно.
Всегда называйте собеседника по имени или имени и отчеству. Начинающие продавцы часто забывают имя, особенно, если он договаривался с одним человеком, а на встрече присутствуют несколько людей.
Пятое правило - зрительный контакт. Делая это, подождите секунду - две, чтобы клиент посмотрел на вас. Обязательно уточните, каким количеством времени располагает собеседник, и предложите свой регламент встречи, получите в ответ его согласие. Скажите «Для нашей встречи мне нужно 20 минут, сколько у вас есть времени?»
Сколько бы клиент ни сказал, предложите план встречи. Когда вы озвучиваете клиенту план встречи, это дает ему возможность чувствовать себя хозяином положения и человеком, контролирующим ситуацию.
— Для нашей встречи мне нужно 20 минут, сколько у вас есть времени?
— Минут двадцать, есть.
— Хорошо, Сергей Иванович, тогда я предлагаю следующий план встречи. Я задам вам несколько вопросов, после чего смогу ответить на ваши вопросы, в результате мы сможем понять, сможем ли мы быть друг другу полезны, что вы об этом думаете?
— Хорошо.
Затем переходите к небольшой презентации компании, которая звучит не более 30 секунд, сделав акцент на самом основном. После этого переходите к следующему этапу – опросу, для выявления потребности.
Придерживайтесь соответствующего сценария продаж, это позволит вам составить представление о клиенте, бизнесе, существующих ресурсах и потребности в продукте.
Избегайте слов «давайте» или «дайте», они вызывают психологическое напряжение, так как подразумевает обязательство. Поменяйте эти слова на нейтральные, подразумевающие выбор – «предлагаю», а в вопросительной форме - «можете».
В процессе встречи заполняйте Анкету клиента, которая помогает фиксировать информацию о контрагенте. Некоторых людей это может насторожить, поэтому имеет смысл сразу их информировать о сути своих действий - «Виктор Петрович, я буду делать пометки по сути нашего разговора, чтобы ничего не забыть, согласны?»
Отвечайте на вопросы осмысленно, а не реагируйте эмоционально. Для достижения целей встречи в процессе беседы используйте несколько достаточно эффективных приемов. Прием присоединения к мнению собеседника, позволяет настроить его на позитивное восприятие вашей информации.
Суть его состоит в том, чтобы присоединившись к мнению собеседника, показать дать ответ на вопрос. Пример фразы присоединения - «Вы правы, хорошо, что вы это заметили ...». Первая реакция, как правило, не верная, потому что спонтанная и не обдуманная. Присоединение позволяет выполнить правило эффективных переговоров «не реагируй, а отвечай».
Правило перехвата инициативы поможет завершать свою фразу вопросом и ожиданием ответа. Если вы задали вопрос, обязательно дождитесь ответа. Правило пауз позволит вам задать ритм, для восприятия вашей информации собеседником.
Правило личного вопроса позволяет перевести разговор в доверительную плоскость. Для этого достаточно задать вопрос, содержащий связку - «Если не секрет». Оно создает ощущение доверия и свободы, когда собеседник понимает, что ему можно не отвечать, но все равно дает ответ.
Правило назначения действия является важным мотивирующим фактором продавца и покупателя. Для этого в конце встречи согласуйте план действий сторон.
Удачи вам в переговорах!
———————————
► Ссылка для тех, кто хочет создать Книгу продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку корпоративной Книги продаж под ключ.
► Ссылка для тех, кто хочет создать Скрипты продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку Скриптов продаж под ключ.
► Ссылка на книгу → Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения.
► Ссылка на предыдущую статью → Как определить критерии эффективности менеджера продаж.
———————————
• Подпишитесь, чтобы получать полезные материалы, для создания системы продаж.
• Делитесь с друзьями, делая репосты, если считаете, что статья полезна.
• Делитесь мнением в комментариях, предлагайте темы.
———————————