С 1 января 2021 года вступили в действия новые правила розничной торговли, по которым книга жалоб не нужна. Но отмена затронула не всех и никого не освободила от необходимости жалобы рассматривать и отвечать на каждую.
Кто свободен
Книга жалоб, а вернее книга отзывов и предложений, теперь не является обязательной для организаций розничной торговли, то есть послабление затронуло лишь магазины, как онлайн, так и офлайн.
Все остальные организации, работающие с потребителем, по-прежнему обязаны иметь эту книгу, а за ее отсутствие могут получить штраф в зависимости от статуса: ИП — до 30 000 рублей, юрлица — до 50 000 рублей.
Получается, работа ресторанов, химчисток, мастерских, ателье, прачечных, салонов и т. д., кроме магазинов, никак не изменилась.
Реагировать нужно
Отсутствие книги отзывов и предложений не освобождает магазины от необходимости реагировать на претензии покупателей. Правила торговли, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, говорят, что если магазин получит претензию от потребителя, то обязан ответить ему на нее.
Как же теперь потребитель может направить претензии, а магазин/компания их получить?
Есть несколько вариантов:
- лично в руки продавцу или секретарю;
- по почте (электронная не исключение);
- в соцсетях;
- через мессенджер;
- на сайте с помощью специальной формы;
- в онлайн-чате;
- с помощью звонка в контакт-центр компании.
Главное требование к таким претензиям — легко установить, от кого они пришли и кому адресованы. То есть анонимные жалобы и безадресные возмущения претензиями не являются.
Адресная претензия вне зависимости от пути получения считается досудебной. Компания обязана на нее ответить, если иное не установлено законом или в заключенном между сторонами договоре нет запрета на такие действия. Игнорирование таких сообщений без оснований влечет штраф.
Вас может заинтересовать наш материал «Отказ в открытии ИП».
Сроки ответа
Итак, не реагировать на претензии нельзя. Причем по-прежнему всем, кто работает с потребителем. Кроме того, отвечать нужно в сроки, оговоренные законом «О защите прав потребителей».
Срок зависит от претензии.
- Если поступила претензия о возврате денег за товар, который не подошел по размеру, то вы должны ответить на нее в течение 10 дней.
Заметим, что такую претензию потребитель может направить в обычный магазин в течение 14 дней с момента покупки, в онлайн — 7 дней.
- Если поступила претензия на возврат денег за некачественный товар, а также требование вернуть деньги за ремонт или снизить на эту сумму цену товара, то разбираться и отвечать на нее следует также в течение 10 дней.
- Требование по обмену некачественного товара рассматривается в течение 7 дней. Если требуется экспертиза, срок увеличивается до 20 дней. Если такого товара нет, а заменить надо, то у бизнеса на это есть месяц.
- Требование отремонтировать товар по гарантии должно быть удовлетворено в течение 45 дней.
- Если клиент требует отменить предоплату за товар, который вы не доставили в срок, то у вас есть 10 дней. Кроме этого, в такой ситуации покупатель может потребовать с вас пени в размере 0,5% от предоплаты за каждый день просрочки и будет прав.
Если вы отказываете потребителю в удовлетворении его претензии, то также обязаны ему ответить в установленные сроки, причем аргументированно.
Если книга нужна
Если вы попали в категорию тех, кто все еще обязан иметь и вести книгу жалоб, то требования никак не изменились.
Во-первых, вы все также должны давать ее по первому требованию потребителя.
Во-вторых, все также должны разобраться и ответить на каждую претензию. Или согласиться и выполнить. Или не согласиться и аргументированно отказать. В любом случае потребитель должен получить от вас ответ в установленный срок. Если вы необоснованно отказали в удовлетворении претензии, то вам все равно придется это сделать, а, кроме того, заплатить штраф в размере ½ от требуемой потребителем суммы.
В-третьих, ошибки в оформлении жалобы со стороны потребителя не освобождают вас от необходимости отвечать.
Статья написана командой sovcom.pro . Открыть расчетный счет в Совкомбанке по самому выгодному тарифу можно по этой ссылке !