Когда сотрудники компании осуществляют продажи, совершая холодные звонки, важно планирование целей контакта. «О чем речь, разумеется», скажут некоторые коллеги, а другие произнесут эту фразу в виде вопроса.
Холодный звонок это исходящий звонок человеку, с которым вы не знакомы, он еще не является клиентом компании, не знает о нас и поэтому не ждет нашего звонка.
Насколько вы согласны с тем, что основная цель телефонного звонка потенциальному клиенту – оценка его потребности? Потому что без этого невозможно оценить возможность заключения сделки.
Это подразумевает определение потенциала потребления продукта, систему принятия решений, выявление центров влияния и роли сотрудников, участвующих в сделке, финансовую возможность и ресурсы.
Первое правило - ставьте цели звонка. Цель звонка это осознанный и мысленно предвосхищаемый результат телефонного разговора.
Людям важно получить подтверждение правильности своего выбора, они заинтересованы в быстром решении своего вопроса, потому что ценят свое время. Ему важно, чтобы процесс общения с продавцом был максимально комфортным, и безопасным, с точки зрения, риска стать жертвой манипуляций.
Целью звонка может быть продажа продукта или необходимость встречи, передача или получение информации, необходимой для продажи. Это зависит от цикла продаж продукта. Например, в коротких продажах, когда продукт достаточно простой, целью является продажа в процессе телефонного звонка.
В длинных продажах, когда продается сложный продукт, продажа возможна только после нескольких контактов (звонков и встреч). Поэтому в процессе холодного звонка сложных продуктов (оборудование, услуги проектирования, проекты строительства и т.п.) важно продавать не продукт, а целевое действие для продажи.
Примеры целевых действий для продажи простого продукта:
Цель 1 - Узнать должность и статус собеседника (его роль в процессе закупок).
Цель 2 - Определить потребность.
Цель 3 - Уточнить опыт использования аналогичного продукта.
Цель 4 - Определить отношение к продукту.
Цель 5 - Узнать бюджет закупки.
Цель 6 - Узнать контактные данные ЛПР (лицо принимающее решение).
Цель 7 - Выйти на ЛПР.
Цель 8 - Сделать предложение, от которого ЛПР будет не в силах отказаться.
Цель 9 - Согласовать целевые действия сторон.
Цели для продажи сложного продукта:
Цель 1 - Узнать должность и статус собеседника (его роль в процессе закупок).
Цель 2 - Определить потребность.
Цель 3 - Уточнить опыт использования аналогичного продукта.
Цель 4 - Определить отношение к продукту.
Цель 5 - Узнать бюджет закупки.
Цель 6 - Узнать роли других участников сделки и их отношение к продукту.
Цель 7 - Узнать систему принятия решений.
Цель 8 – Узнать контактные данные людей оказывающих влияние на решение.
Цель 9 - Узнать контактные данные ЛПР.
Цель 10 - Согласовать цикл целевых действия сторон.
Цель 11 - Осуществить цикл запланированных целевых действий (согласование технического задания по заказу или проекту).
Цель 12 - Выйти на ЛПР.
Цель 13 - Сделать предложение, от которого ЛПР будет не в силах отказаться.
В качестве второго правила, для подготовки к ситуациям, которые могут произойти во время телефонного разговора, готовьте сценарий из заранее подготовленных вопросов. Люди отвечают отказом, когда им задают неверные вопросы.
Использование сценария облегчит задачу, потому что вы будете знать, как отвечать на вопросы. Вы уже, наверное, знаете, что люди не всегда говорят «Да», когда им пытаются что-то продать, это является результатом вашего вопроса. Алгоритм звонка для назначения встречи включает приветствие и элемент расслабления, в виде комплимента или благодарности, например, «Спасибо, что нашли время».
Для третьего правила нужно эмоционально подготовиться на совершение телефонного звонка. Если вам помогает музыка, чтобы поднять энергетику, то послушайте через наушники чтобы зарядиться. Пообщайтесь с коллегами, знакомыми или друзьями, которые обычно заряжают вас энергией и дают хорошее настроение.
Разговаривая, улыбайтесь, потому что улыбка демонстрирует уверенность, для этого поставьте перед собой зеркало. Если собеседник почувствует улыбку, он тоже начнет улыбаться, потому что улыбка передается по телефону.
Четвёртое правило - тренируйте свой голос, добиваясь его естественного природного звучания. В процессе телефонного контакта важно создать хорошее первое впечатление и вызвать симпатию собеседника. Лучший инструмент в этом вопросе – ваш голос.
Человеческий голос обладает чудодейственными свойствами, и вы в этом убедитесь не раз. Он даст вам пропуск к состоянию собеседника «Слушаю вас внимательно, говорите ...». Голос человека позволяет передавать состояние внутренней радости собеседнику.
Звук голоса включает нескольких физических параметров, например, тембр, в виде частотных характеристик связок. Интонация характеризуется изменениями высоты голоса, которая зависит от эмоционального состояния.
А вы знаете, что голос каждого человека имеет индивидуальные физиологические особенности, связанными с чертами характера. Можно изменять все характеристики голоса, кроме тембра, который определен вашей физиологией от рождения.
Состояние человека передается по телефону, поэтому важно настраиваться на звонок, инициируя хорошее настроение. Если вы понравитесь собеседнику, вы сможете запустить механизм покупки. Когда людям нравится то, что вы говорите, они вас внимательно слушают, а если услышанное вызывает доверие, они покупают.
Для выполнения пятого правила, найдите информационный повод для звонка потенциальному клиенту. Для того чтобы сделать предложение, нужно знать сотрудника, который принимает решение по вопросу закупок.
Обычно это руководитель компании, его имя можно узнать достаточно просто. Посмотрите сайт компании, это источник данных, где можно найти имя директора, в текстах благодарности клиентов или опубликованных реквизитах.
Если имени руководителя нет на сайте, то поиск вам в помощь. Введите данные компании в строку поиска любого браузера, указав его наименование и текст «ИНН» или «ОГРН». В списке поисковой выдачи вы получите реквизиты нужной компании на сайтах rusprofile.ru, list-org.com, SBIS.ru и тому подобных.
Перейдите на сайт федеральной налоговой службы, введите в адресную строку браузера адрес https://www.nalog.ru или в строку поиска текст «ФНС». Перейдите в раздел «Электронные сервисы», затем в раздел «Риски бизнеса: проверь себя и контрагента». Затем, указав данные ИНН или ОГРН компании, кликните кнопку «Найти», так вы получите выписку из ЕГРЮЛ с данными учредителей и действующего руководителя компании.
Шестое правило предусматривает согласование целевого конверсионного действия. Начинающие сотрудники, иногда допускают ошибку, формулируя задачу будущего контакта фразой: «Звоните, если что ...» или «Ну пока, созвонимся ...».
Целевое действие это конверсионный этап, на которое собеседник может легко согласится. Это может быть повторный звонок, для уточнения или передачи информации, назначение встречи, прежде чем целевой потребитель сделает покупку.
Готовность потенциального покупателя к совершению целевого действия является индикатором заинтересованности покупателя в предложении. Если человек высказывает заинтересованность в продукте, но не готов обсуждать детали сделки, это выглядит странно.
Не уступайте инициативу клиенту и не просите клиента позвонить вам, лучше сами назначайте дату, время и тему звонка, таким образом вы контролируете процесс сделки.
— Иван Петрович, предлагаю следующий вариант дальнейших действий. Завтра, в среду, вы оплатите счет, в четверг я проверю поступление денег и позвоню вам с 10:00 до 11:00 часов, чтобы согласовать дату поставки. Если у вас раньше возникнут какие-то вопросы или проблемы с оплатой, то я жду вашего звонка с 9:00 до 18:00, согласны?»
Седьмое правило – проверяйте отношение собеседника к сказанному, особенно если предлагаете действия. Для этого задайте вопрос «Согласны?» или «Что скажете?», в качестве обязательного элемента для получения обратной связи, Так вы сможете оценить качество восприятия информации и отношение собеседника к предложенному варианту действий.
Если при согласовании даты и времени, собеседник говорит, например, «Смогу только на следующей неделе», не называя точных данных, уточните день и время. Если он предлагает не точный временной интервал, например, «В первой половине дня», предложите согласовать точное время. В завершение разговора, обязательно, повторите, то о чем договорились.
— Иван Петрович, во вторник, будет удобно?
— Нет, лучше в среду, в первой половине дня.
— В 10:00, будет удобно?
— Да.
— Спасибо, до свидания во вторник в 10:00.
Если собеседник согласен, уточните дополнительные каналы для экстренной связи и всегда берите номер мобильного телефона.
Если вам не удалось добиться от человека, целевого действия, предложите ему получить информацию для принятия решения и уточните дату обратного звонка. Для этого в почтовом клиенте создайте шаблон письма с вложенной презентацией компании и продукта. Лучше всего высылать информацию, используя мессенджер, это придаст неформальный характер общению, даже если это корпоративный номер.
Удачи и высоких продаж!
———————————
► Ссылка для тех, кто хочет создать Книгу продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку корпоративной Книги продаж под ключ.
► Ссылка для тех, кто хочет создать Скрипты продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку Скриптов продаж под ключ.
► Ссылка на книгу → Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения.
► Ссылка на предыдущую статью → Получите план действий для преодоления возражений клиента.
———————————
• Подпишитесь, чтобы получать полезные материалы, для создания системы продаж.
• Делитесь с друзьями, делая репосты, если считаете, что статья полезна.
• Делитесь мнением в комментариях, предлагайте темы.
———————————