Пандемия Covid-19 внесла существенные и, вполне вероятно, устойчивые изменения в процессы на рынках B2B и B2C. В частности, кардинально изменился сам подход к организации продаж практически всех групп продуктов. Теперь даже мелкие предприниматели продают товары и услуги онлайн. Продажи по большей части осуществляются в телефонном режиме, а затем курьеры доставляют оплаченные заказы покупателям в удобное время.
Новая система продаж имеет ряд преимуществ для всех участников рынка. Эксперты предполагают, что массовых возвратов к оффлайн схемам реализации продукции после завершения пандемии не будет. Следовательно, предпринимателям нужно сосредоточиться на организации управления продажами так, чтобы получить стабильный рост прибыли в изменившихся условиях. Для достижения этой цели компаниям нужно наладить систему внутреннего контроля процесса продаж. Поэтому далее мы рассмотрим:
● Что такое контроль продаж?
● Зачем он нужен?
● Какие инструменты и методы позволяют контролировать процесс продаж?
Также мы коснемся практической стороны вопроса и расскажем, какое программное обеспечение и сервисы целесообразно применять для осуществления эффективного контроля продаж.
Внутренний контроль продаж: в чем суть, из чего состоит
Под понятием «контроль продаж» подразумевается непрерывный мониторинг процессов, которые в комплексе должны обеспечивать успешную реализацию продукции. В зависимости от величины штата и структуры предприятия, функцию контроля может взять на себя управляющий, его заместитель, начальник отдела продаж или руководители отдельных подразделений. Мероприятия, связанные с реализацией этой функции, в обязательном порядке включают:
- Контроль ключевых показателей деятельности отдела продаж. Отслеживаются объемы проданной продукции в каждом отчетном периоде, чистая прибыль компании, окупаемость инвестиций, величина прироста клиентской базы и пр.
- Динамика продаж вследствие изменения ситуации на рынке. Чтобы эффективно контролировать продажи, мало рассчитать показатели деятельности для отдельного периода (недели, месяца, квартала). Важно отслеживать динамику роста либо падения каждого из ключевых показателей. Это даст возможность определить степень влияния сезонности, а также выявить взаимосвязь объемов продаж с тем или иным фактором.
- Контроль продуктивности работы каждого отдельного менеджера. Объемы продаж и чистая прибыль компании напрямую зависят от эффективности труда «продажников». Поэтому важно отслеживать не только показатели деятельности отдела в целом, но и продуктивность каждого из сотрудников. Тогда получится своевременно выявить аутсайдеров, проанализировать их разговоры с клиентами, обнаружить и помочь устранить ошибки.
Комплексный контроль процесса продаж, непрерывное отслеживание и анализ текущих результатов с оценкой эффективности отдельных менеджеров – обязательные условия успешной онлайн-торговли. Такой подход к управлению продажами позволяет «держать руку на пульсе», мгновенно реагировать на изменения на рынке и «снимать все сливки». Одновременно с этим, руководитель будет знать продуктивность каждого из сотрудников, сможет оперативно уволить или «подтянуть» аутсайдеров, дополнительно мотивировать лидеров.
Следует сразу уточнить, что для всестороннего контроля продаж потребуется специальное программное обеспечение. Таким ПО может быть любая популярная CRM система (программное решение для управления взаимоотношениями с потребителями). В CRM отражается не просто бухгалтерский учет и список завершенных сделок, а детальная информация по всем продажам, клиентам и менеджерам. В такой программе всего в несколько кликов руководитель сможет просмотреть детали каждой сделки, результаты работы любого из менеджеров в определенный день и многое другое.
Зачем нужно осуществлять контроль за исполнением продаж: 5 ключевых причин
Ключевая цель управления продажами – увеличение объемов реализуемой продукции и рост чистой прибыли. Достижению этой цели зачастую предшествует выполнение ряда промежуточных задач, для которых обязательно нужно контролировать продажи. Эти задачи и есть 5 ключевых причин, объясняющих необходимость отслеживания и анализа результатов работы отдела «продажников».
Причина №1: определение текущих финансовых показателей
На основании данных о результатах работы отдела продаж будет несложно рассчитать большую часть показателей деятельности организации:
● объем продаж в текущий период;
● уровень роста продаж в сравнении с предыдущим периодом;
● валовый доход за текущий период;
● чистая прибыль на текущий период;
● темп роста прибыли, пр.
Полученные данные позволят объективно оценить эффективность работы компании. Если доходы организации выше точки безубыточности, а ее темп роста прибыли остается стабильным либо увеличивается – значит стратегия развития предприятия выбрана верно.
А вот когда фиксируется отрицательная динамика роста прибыли и снижение объемов продаж, нужно срочно искать и устранять причину. Она может быть в неэффективной рекламе, снижении качества продукта или в некомпетентности менеджеров по продажам.
Причина №2: составление и корректировка плана продаж
Эффективное управление продажами невозможно без составления плана продаж на текущий и будущие отчетные периоды. Причем важно разработать и долгосрочный план на 6-12 месяцев, и краткосрочные планы на неделю. При составлении плана продаж руководители в первую очередь учитывают:
● точку безубыточности;
● желаемый размер прибыли;
● показатели прошлых периодов.
Достигнутые результаты необходимо регулярно сверять с планом. Идеально, когда запланированные и полученные цифры совпали. Это свидетельствует, что руководство компании обладает объективной и полной информацией о сложившейся ситуации на рынке, а «продажники» хорошо выполняют свою работу.
В случае, когда план перевыполнен, нужно определить причину большого объема продаж. Она может заключаться в некорректном составлении плана, в резком повышении продуктивности менеджеров или во влиянии фактора сезонности. То же самое относится к ситуациям, когда реальные показатели деятельности ниже запланированных.
Причина №3: оценка эффективности текущей тактики продвижения
Именно контроль продаж даст возможность быстро и верно определить, насколько эффективна реклама продукции. Для этой цели нужно всего лишь проанализировать динамику продаж и рассчитать процент возврата инвестиций – соотношение затрат на рекламу к прибыли. Если окажется, что рост продаж после запуска масштабной и дорогостоящей рекламной кампании незначителен, стратегию продвижения нужно пересмотреть.
Также показатели продаж наглядно отражают итоги проведения акций и предоставления скидок. В этом случае важно обращать внимание не на динамику продаж, а на темп роста прибыли. Ведь, к примеру, может оказаться, что во время акции количество сделок существенно возросло, а вот чистая прибыль – осталась неизменной или даже снизилась.
Причина №4: принятие решений, касающихся ценовой политики
Контролируя продажи каждой товарной позиции, можно определить оптимальные цены для всего ассортимента. Также тщательный контроль реализации продукции будет гарантией, что ни одна позиция не залежится на складе. Ведь если окажется, что какой-либо товар не продается, на него нужно лишь немного снизить цену или включить его в акционное предложение. И наоборот, повышая цену на самые покупаемые товары, можно практически гарантированно увеличить чистую прибыль.
Причина №5: оценка работы персонала
Последняя в списке, но не менее важная задача – беспристрастная оценка работы персонала. Осуществляя контроль продаж товаров и услуг, руководитель видит объективные результаты деятельности каждого менеджера. Цифры не врут. Поэтому, изучив отчет за прошлый период, сразу можно будет выявить худших и лучших работников.
Руководители компаний, внедривших в систему контроля продаж методологию CatcherCall, имеют еще больше возможностей оценить работу «продажников». Суть этой методологии состоит в записи и анализе разговоров менеджеров с покупателями. Прослушав, как сотрудники общаются с потенциальными клиентами, можно обнаружить их ошибки и подсказать более эффективный алгоритм построения беседы с покупателем.
Работающие методы, позволяющие эффективно контролировать продажи
Эффективный контроль за исполнением продаж невозможен без внедрения специального ПО – функциональной CRM-системы. При этом важно, что в программу контроля должны вноситься абсолютно все данные: завершенные и сорвавшиеся сделки, холодные, теплые и горячие звонки, статистика продаж по дням, динамика цен и пр. Владея максимально полной информацией, начальник отдела продаж сможет использовать такие методы для контроля работы:
● расчет важных показателей деятельности и составление реальных планов продаж;
● определение оптимальных цен для каждого продукта в конкретный промежуток времени;
● разработка более эффективных скриптов телефонных продаж;
● индивидуальный контроль работы каждого менеджера.
Как показывает практика, самый эффективный инструмент контроля продаж – прослушивание записей разговоров менеджеров с клиентами. Поскольку именно от «продажников» зависит результат каждой сделки, важно, чтобы сотрудники правильно строили общение с потенциальными покупателями. Ведь если менеджер действует слишком напористо и не работает с возражениями, компания теряет огромное количество клиентов и недополучает прибыль.
Новый инструмент контроля работы менеджеров-продажников
Ранее единственный способ контроля работы менеджеров по продажам заключался в записи разговоров АТС-системой и их прослушиванием начальством или аналитиками компании. Разумеется, записи прослушивались избирательно. Недавно задача для руководителей предприятий и отделов продаж упростились. Начал работу первый в рунете сервис Ectem, предназначенный для записи разговоров менеджеров с клиентами и дальнейшей работы с аудиозаписями. Сервис интегрируется во все популярные CRM и сохраняет записи непосредственно в системе.
Ectem – это не просто программное расширение, а полноценный ресурс для контроля работы менеджеров по продажам. У Ectem есть свой отдел аналитики, в котором работают профессионалы в области телефонных продаж. Они прослушивают разговоры менеджеров компании-заказчика, находят ошибки и дают рекомендации по их исправлению. Следование рекомендациям позволит повысить продуктивность работы отдела продаж на 10-15% уже в первые недели после начала использования сервиса.
Для достижения наилучшего результата используйте комплекс методов контроля продаж. Нужно одновременно контролировать и динамику финансовых показателей деятельности, и работу менеджеров. Такой подход гарантирует своевременное обнаружение ошибок на всех этапах продвижения продукта и их быстрое устранение.