Клиенты приходят и уходят. Что можно сделать, чтобы они хотели работать с вами десятки лет: просить оценить работу, улучшать сервис, анализировать рынок? Команда PR Partner о том, как получить клиентов на всю жизнь.
Делайте так, чтобы восхищались. Лучше не обещать больше, чем вы можете выполнить, наоборот предлагайте меньше, в итоге делайте что-то бонусом. Такая стратегия приведёт к wow-эффекту, клиент будет удовлетворён качеством, плюс удивлён — потенциал сарафанного радио растёт. Например, клининговая компания договорилась на уборку помещений за 12 часов, а выполнила всё за 10 и помыла окна в подарок.
Помните о законе Парето: 20% клиентов приносят 80% выручки и наоборот. В первую очередь развивайте лояльность текущих потребителей, а во вторую — новых. Постоянные заказчики уже «тёплые», не надо тратить время и деньги на знакомство, можно придумывать индивидуальные услуги, создавать товары под потребности и пр., чтобы повысить их лояльность.
Давайте обратную связь. Рассказывайте о рабочем процессе — клиент хочет знать, что происходит: на каком этапе проект, получили ли вы оплату, ждёте ли на встречу, какие результаты и пр. Без отчётности и общения можно подумать, что вы ушли в астрал и не хотите придерживаться договорённостей. Лучше держать друг друга в курсе дела, писать и звонить, когда требуется.
Держите личные границы. Кто-то готов быть на связи 24/7, другие не любят созваниваться, третьи не понимают прелести онлайн-встреч и хотят видеться лично, или против официоза и общения на Вы. Чтобы наладить контакт, заранее уточняйте, как клиенту комфортнее, давайте возможность выбирать: от даты оказания услуги, до мессенджера, в котором удобно переписываться.
Отвечайте быстро. Даже если задачу не получится решить в течение 10 минут, напишите об этом, покажите, что вы вовлечены, скажите, когда и что получится выполнить. Тишина в ответ и игнорирование сообщений может перейти в негатив. Сделайте так, чтобы клиент за глаза называл вас «системой быстрого реагирования» — ещё один турбоускоритель сарафанного радио.
Скорость также важна для реализации Real-time PR, напишите ваши контакты, чтобы получить чек-лист по продвижению с помощью ситуативных инфоповодов.