Статистика показывает, что телефонные переговоры менеджера с клиентом — это самое уязвимое место в воронке продаж. Именно на этом этапе потенциальный клиент может в любой момент отказаться от товара или услуги, не объяснив причины. В большинстве случаев это происходит из-за сотрудника, который некорректно поговорил с человеком.
Приводим 10 ключевых ошибок, которые допускают менеджеры во время беседы с клиентами на СТО.
1.СПЕШКА. Иногда сервисный консультант считает, что его потребности важнее клиентских (например, он пытается уйти пораньше на перерыв). А при продаже товара и услуг необходимо всегда выявлять потребности собеседника, задавать ему встречные вопросы.
2. БОЯЗНЬ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ. Некоторые сотрудники испытывают трудности, предлагая клиенту докупить товар или услугу. В эти моменты менеджеры стесняются, неуверенно общаются с собеседником. Именно дополнительные услуги повышают чек сделки и часто являются более маржинальными, чем базовые услуги. Контролируйте сделки в CRM-системе и прослушивайте звонки, чтобы дать рекомендации сотрудникам по продаже дополнительных услуг.
3. ОТСУТСТВИЕ ИНИЦИАТИВЫ В ДИАЛОГЕ. Клиент может разговаривать на всевозможные темы. Но собеседнику нельзя позволять заговорить менеджера. Когда клиент заканчивает мысль, менеджеру необходимо подытожить разговор. Например, сказать: “История интересная! Кстати, пока не забыл, вам желательно приобрести…(и называется товар или услуга)”.
4. СЛЫШИМ, НО НЕ СЛУШАЕМ. Некоторые клиенты любят много разговаривать обо всем. Консультанту важно записывать комментарии в CRM любую личную информацию собеседника с целью предоставления услуг и товаров в дальнейшем. Например, клиент рассказывает о поездке в горы на следующей неделе. МК (мастер-консультант) обязан предложить диагностику, а в идеале сразу замену тормозных колодок, аргументировав тем, что в горах при постоянном оттормаживании колодки стираются в разы быстрее, и вероятность ДТП увеличивается!
5. ИГНОРИРОВАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ. Общаясь по телефону с клиентом, менеджеру важно называть его по имени три раза, при личной встрече — пять. Это помогает сконцентрировать внимание человека, потому что иногда оно отвлеченно от беседы. И, конечно, нет приятнее звука для человека, чем звук его имени :) Лояльности клиента к вам вырастет.
6. РАЗНЫЕ РИТМЫ ОБЩЕНИЯ. Менеджерам необходимо обращать внимание на поведение и манеру общения клиентов. Например, если собеседник говорит медленно, то его не надо торопить. Скорее всего он запоминает информацию, которая преподносится постепенно, а не сразу. А если клиент говорит быстро, то с медленным МК ему станет скучно и неинтересно. В такой ситуации будет тяжело увеличить средний чек.
7. БЕСПОКОЙСТВО. Большинство менеджеров уверены, во время звонка они беспокоят клиента. Это ошибочное мнение, потому что каждый консультант выполняет свою работу, и он звонит с целью, чтобы выполнить ее.
8. СТРАХ НАЗЫВАТЬ ЦЕНЫ. Если менеджер без страха в голосе, слов паразитов и запинок говорит итоговую сумму за услугу, то клиент понимает, он обязан заплатить ее. Главное — аргументированно объяснить почему.
9. ДОДУМЫВАНИЕ. Случается, клиенты часто не дают точный ответ на заданный вопрос. Менеджер произносит: “Иван, вам нужно сделать…!”. А в ответ собеседник лишь что-то говорит себе под нос. Консультант расценивает это, как утвердительный ответ, но это не так. Не прозвучало конкретного - “да” или “нет”. В такой ситуации клиент вправе заявить, что не давал четкого согласия на услугу и не оплачивать ее.
10. ИГНОРИРОВАНИЕ ИТОГОВ. После длительной беседы менеджеру необходимо резюмировать разговор — назвать услугу и ее стоимость.
Осознание этих проблем — уже половина успеха. Ведь множество сотрудников просто не понимают, в чем они ошибаются. Другая часть успеха — исправление этих ошибок. Для этого необходимо повышать квалификацию специалистов и приобрести CRM-систему. Например, сервис STOCRM, в котором есть возможность прослушивать звонки сотрудников и контролировать сделанные предложения.
