Руководители возлагают большие надежды на работу колл-центров: обучают сотрудников, устанавливают достойную зарплату и систему мотивации, чтобы увеличить продажи своего бизнеса. Но даже самый лучший сотрудник не всегда сможет убедить собеседника воспользоваться услугами компании, если просто будет давать базовую информацию по телефону. Важно эффективно выстроить отлаженную структуру работы колл-центра.
Разрабатывать скрипты
При наличии рабочего и актуального скрипта продаж оператор колл-центра способен увеличить приток новых клиентов и повысить продажи. Разработка скрипта будет стоить относительно недорого для вашего бизнеса, и точно принесет большую прибыль. Скрипт подразумевает алгоритм действий в самых распространенных ситуациях. Чтобы сотрудник знал, что и как ответить собеседнику, ему необходим работающий на продажи скрипт. Важно! При введении новых продуктов и программ, прежде всего, необходимо отрабатывать скрипты и информировать операторов колл-центра. Иначе вы рискуете вложиться в идею, но не продать ее.
Составлять актуальную базу клиентов
Если колл-центр владеет специализированной базой клиентов, это уже 90% успеха. Остальные 10% зависят от способности оператора продавать. Как правило, составление базы клиентов происходит по выгрузкам с сайтов, которые собирают информацию о юридических лицах. Но это слишком обширная и неточная выборка. Лучше потратить больше времени на создание базы, подойдя с другой стороны: проанализировать, какая аудитория с высокой вероятностью приобретет продукт. И далее делать выборку, исходя из пола, возраста, среднего заработка, сферы занятости и т.д. Если колл-центр будет обзванивать аудиторию, которая потенциально заинтересована в продукте, он увеличит прибыль бизнеса.
Работать в CRM
CRM – это автоматизированная программа по работе с клиентами. Она хранит всю информацию о клиенте и прошлых звонках. Если нужно совершить еще один звонок, CRM позволит быстро восстановить историю общения и избежать случаев, когда оператор позвонит с целью продажи клиенту повторно.
CRM структурирует работу колл-центра. Она представляет собой «карту памяти». Ежедневно операторы совершают сотни звонков и, конечно, не могут хранить информацию о каждом клиенте и договоренности в голове. Если настроить работу с этой системой, колл-центр с высокой степенью вероятности увеличит продажи вашего продукта.
Отправлять кейсы на e-mail
При появлении нового кейса в бизнесе, есть смысл отправить (имея уже актуальную базу клиентов) информационное письмо на электронную почту аудитории. После этого, в течение нескольких дней, важно организовать звонок оператора. Шансы на успех в этом случае повышаются, ведь если человек уже знает какую-то базовую информацию о продукте, он охотнее согласится на беседу и, вероятно, в итоге воспользуется вашим кейсом. Функцию рассылки также выполнит колл-центр.
Организовать комфортное рабочее место для персонала
Чем больше сотрудники колл-центра мотивированы на результат, тем больше вероятность того, что они принесут вам прибыль и приток новых клиентов. Организуйте удобное и комфортное рабочее место, проведение уютных кофе-брейков. Важно заботиться о своих сотрудниках, и тогда вы получите от них отдачу. Работа у операторов нервная и качественный отдых важен для них.
Компания CreditCall думает о своих сотрудниках, поэтому устанавливает комфортные и гибкие условия труда. Мы даем возможность оператору самому выбирать график работы, и при этом получать достойную зарплату, выше, чем у конкурентов.