Работать оператором колл-центра – непростая задача. Нужно все время быть в хорошем настроении, оптимистичным, даже если собеседник на том конце провода явно неприветлив и не расположен к разговору. Почему получается так, что клиент не настроен на общение и, более того, раздражается, получив звонок из колл-центра? Давайте рассмотрим основные вопросы оператора, которые раздражают собеседника.
Как к вам можно обращаться?
Собеседник воспринимает этот вопрос как манипуляцию. Давайте признаем, что в нашей культуре не принято в первом же разговоре с незнакомым человеком переходить на «ты» и общаться так, как будто вы уже давние друзья. Чрезмерное обращение по имени насторожит собеседника и настроит против вас. Не злоупотребляйте этим, старайтесь придерживаться формального и делового, но при этом дружелюбного тона в общении. Лучше заранее проработать разные варианты приветствия и всегда представляться сначала самим, а уже потом спрашивать, как зовут вашего собеседника.
Вам удобно сейчас разговаривать?
Казалось бы, это безобидный вопрос и подразумевает, что вы вежливы и заботитесь о клиенте, понимая, что он занят и не готов сейчас уделить достаточного внимания. Но, задавая такой вопрос, вы рискуете в 90% случаев получить ответ «нет». Для того чтобы собеседник проявил заинтересованность в разговоре, важно сначала (внимание: коротко!) сообщить тему разговора, о чем хотите проинформировать человека, а затем поинтересоваться, готов ли он сейчас вас выслушать.
Важно помнить, что вопрос об уместности разговора возможен строго с 9 до 18. Если вы позвоните после 20 часов вечера, то, скорее всего, нарветесь на грубость и абсолютную неготовность сотрудничать.
Почему вы не хотите приобрести наш продукт?
Операторы колл-центра обучены «отработке возражений». Но далеко не все умеют грамотно пользоваться этой методикой. Чрезмерное употребление вопросов о том, почему собеседник не хочет приобретать продукт, только еще больше его разозлит. Вместо того чтобы спрашивать, почему клиент не хочет воспользоваться предлагаемыми услугами, ненавязчиво сфокусируйтесь на выгодах и преимуществах.
Вы можете немного подождать, я уточню?
Просьба подождать накаляет атмосферу разговора. Совершая звонок, вы уже отвлекаете человека от дел. Если оператор не готов дать информацию сразу и уходит в удержание на 30 секунд или дольше, скорее всего, он потерял клиента. Если не уверены в ответе на вопрос, лучше скажите, что сейчас затрудняетесь ответить и обязательно уточните этот момент к следующему разговору. Излишне уточнять, что это относится к второстепенному вопросу. Информацию об услуге оператор обязан знать на зубок.
Просьба ожидать на линии в сочетании с вопросом «удобно ли вам сейчас говорить» гарантированно означают потерю потенциального клиента.
Подведем итог
Безусловно, задавать вопросы собеседнику – это важно. Это показывает нашу вовлеченность и небезразличие к покупателю. Но нужно контролировать количество исходящих вопросов от оператора. Лучше сосредоточьтесь на информации об услуге, чтобы за время короткого разговора собеседник как можно больше узнал о предлагаемом продукте. Если понимаете, что человек настроен скептически, задайте один-два уточняющих коротких вопроса, а дальше постарайтесь дать больше информации по теме.
Компания CreditCall тратит много времени на обучение своих сотрудников, чтобы каждый разговор максимально приводил к продаже. Наши операторы имеют гибкий график работы, возможность работать как на площадке, так и удаленно, и достойную оплату труда в сравнении с конкурентами.