Есть разница между клиентом, который хочет купить, и клиентом, которого продавец загнал в угол, чтобы тот купил.
Если вам удастся пробудить у клиента желание купить, он пойдет на что угодно. Что же сделать, чтобы клиент сам захотел купить?
Продавцы ошибаются, когда думают, что чем красивее они расскажут о продукте, тем больше шансов продать. Любые качественные тренинги по продажам дадут понять, что это далеко не так.
С клиентом нужно говорить о том, что интересно ему. Основная задача – сделать все возможное, чтобы понять, что на самом деле нужно клиенту. Ему не захочется интересоваться вашим товаром, пока он не увяжет его со своими потребностями, не встроит его в свою картину мира.
Потребности у всех разные. Наше самое большое заблуждение – думать, будто мы знаем, что нужно клиенту.
Казалось бы, что тут сложного – клиенту нужны скидки и снижение цены. Однако это вовсе не так. Далеко не всегда цена – главный интерес клиента. Идя на переговоры с презентацией, чтобы представить свой продукт, многие стараются продумать, как лучше всего представить продукт, и держат в запасе предложение по снижению цены, думая, что это и есть предел мечтаний клиента. Однако спросите сами себя – вы всегда выбираете самое бюджетное и спешите купить самое дешевое? Помимо цены нас интересует масса других характеристик.
На самом деле очень мало рынков, где цена имеет ключевую роль. Поэтому не стоит быть самонадеянными и думать, что цена – решение всех вопросов с заказом, и попытаться узнать, по каким критериям заказчик выбирает товар или услугу, что для него действительно важно.
Это задача непростая, хотя бы потому, что клиенты сами могут не знать ответа на этот вопрос – придется копать достаточно глубоко, насколько только получится.
Как получить ответ на этот важный вопрос? Самый простой способ – задать клиенту прямой вопрос, внимательно выслушать ответ и добиться ясности уточняющими вопросами.
Для продавца самое важное – понимать, что именно нужно узнать. Проблема часто в отсутствии этого понимания.
Задавать вопросы и слушать ответы
Иногда знать, какую информацию нужно получить, мало. Не все умеют задавать вопросы и слушать ответы.
Чтобы научиться этому досконально, нужны бизнес-тренинги по переговорам, а если назвать вкратце основное, то вот несколько распространенных правил:
- Задавайте открытые вопросы. Если мы задаем закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да» или «Нет», мы мало сможем узнать об оппоненте. Наша же задача – узнать как можно больше. Не проверяйте свои догадки, а просто спрашивайте клиента. Иначе вы превратите переговоры в допрос.
- Умейте слушать. Мы обычно слушаем в надежде услышать то, о чем мы догадываемся, и то, что мы запланировали услышать, и отклонения от этого курса нам не нравятся. А на самом деле самое важное – не что мы хотим услышать, а что говорит клиент.
Какие разные возможности открывают перед нами, казалось бы, одинаковые вопросы: «Ты сегодня завтракал?» и «Расскажи, как прошел твой завтрак». Особенно часто продавец делает ошибку, задавая вопрос: «Вы ведь хотите увеличить свои продажи?». Мы уже упоминали о таких вопросах, а также о том, чем их можно заменить в одном их наших материалов (смотрите прием «Реверс»). Однако сейчас разговор не о том, как лучше задать этот вопрос, а о том, как задавать вопросы и как уметь слушать заказчика, чтобы понять, что он действительно хочет. Только после этого стоит склонять его к покупке именно у вас.
Уметь слушать – это не просто кивать и приговаривать «Да что вы говорите!». Даже если мы спрашиваем, хочет ли заказчик увеличить свои продажи, ожидаем услышать «Да, конечно!», а в ответ слышим безучастное «Нет», надо бы учесть этот ответ, прежде чем идти дальше, но большинство как ни в чем ни бывало продолжают по своему сценарию рассказывать, какой у них замечательный продукт. А ведь это отличный ответ заказчика, который позволяет спросить «А почему?», «А что вы тогда хотите?».
Если на этапе продажи или в ходе использования клиент скажет, что ему не нравится ваш продукт, спросите «Почему?», уточните «Что именно не устраивает?». Вы удивитесь, как много можно узнать, задавая эти простые вопросы и слушая внимательно, уточняя. Конечно, чаще всего вам ответят общими фразами «Морально устарел», «У ваших конкурентов лучше». Даже если вы знаете недостатки вашего продукта, не спешите «сдуваться», ведь вы точно знаете, что у вашего продукта есть и достоинства. Уточните, каких возможностей не хватает, что именно неудобно. Даже если с этим клиентом не получится договориться, даже если вы потеряете клиента, вы узнаете больше – и о клиенте, и о продукте. А к вам станут лояльнее, и, как знать, возможно, вы еще встретитесь и завяжете сотрудничество.