Старший партнёр сети Vysotsky Estate Сергей Смирнов встретился с руководителем Дирекции развития ипотечных продаж «Альфа Банка» Кариной Кучерук и честно поговорил с ней о том, что в консервативной банковской среде обсуждать не принято: финансовой грамотности, подсчётах переплат и клиповом мышлении.
— Какие интересные программы сейчас есть у «Альфа Банка»?
— Программа рефинансирования, например. Я читаю аналитику, и есть мнение, что этот продукт себя изжил. Но я не согласна с прогнозами, что она потеряет свои позиции. У нас доля продаж рефинансирования всё равно остаётся достаточно высокой. И, думаю, в этом году она в нашей продуктовой линейке будет занимать 10-15%. Сейчас ставки по рефинансированию рассматривать даже интереснее, чем ставки по госпрограмме льготной ипотеки, потому что количество ранее выданных ипотечных кредитов гораздо больше. А рефинансирование — это прямая финансовая выгода для человека. Вообще, надо сказать, люди не живут категорией общей переплаты. Хотя свои параметры можно вбить в любом ипотечном калькуляторе, и будет видна переплата.
— Вы удивительный сотрудник, потому что я знаю, как работают другие банки. Они всегда щепетильно относились к фразе «общая переплата», стараясь её как-то избежать. В своё время были такие агрегаторы, в которых можно было посчитать переплату по ипотеке сразу по нескольким банкам. И многие банки отказались в этих агрегаторах участвовать, потому что им не нравилось, что они фигурируют там, где по формуле у них не самые выгодные условия по переплате. А вы говорите, что люди общую переплату вообще не считают.
— Да. Когда мы консультируем клиента по продукту рефинансирования, расчёт переплаты и расчёт экономии по общей переплате по кредиту — это основной инструмент для принятия решения. Не все кредиты нужно рефинансировать. Риелторы об этом, конечно, знают, и умеют просчитать, выгодно рефинансироваться или нет.
— Вы сейчас очень льстите риелторам. Как раз это они не умеют считать, их тоже надо обучать финансовой грамотности. И рефинансированием всё-таки в основном занимаются ипотечные брокеры. Но вот ещё интересный момент: ведь многие полагают, что рефинанс — это снижение ежемесячного платежа.
— К сожалению, да. И это неправильно. Предположим, у клиента ежемесячная оплата составляет 38 тысяч рублей. Он забивает в калькулятор свои параметры и говорит: «Ну, у меня платёж снизится всего до 35 тысяч, а ради этого надо возиться и документы собирать». Так вот это первая ошибка, потому что рефинансирование сейчас — это очень просто, элементарно. У нас даже оценку по рефинансированию не надо делать — это самоосмотр, где клиент всё делает сам, загружает в приложение фотографии, и через 15 минут всё готово. Я сама консультировала знакомого, который говорит: «Ну, это документы надо собирать». Я говорю: «Какие документы? Ты всё подгружаешь в телефон через приложение». При этом общая переплата у него составляет 680 тысяч при кредите на 4 миллиона. Только вдумайтесь: сам остаток кредита составляет 4 миллиона, и возможно сэкономить на переплате 680 тысяч. При этом трудозатраты составляют 10 минут: сфотографировать свои документы и квартиру.
— В Московской области, если километров 60 от МКАДа отъехать, можно дачный участок купить на эти деньги.
— Если люди брали квартиру на готовом рынке, например, 3 года назад, когда не было господдержки, по ставке 10,25% или 11%, и у них квартира стоит 8-10 миллионов с первоначальным взносом 20%, значит, рефинансировав под 7,99% (а в нашем банке такая ставка), они могут сэкономить больше миллиона.
— А люди считают не большие суммы, а маленькие суммы ежемесячного платежа.
— Да, а ежемесячный платёж сокращается не очень сильно. При этом многие живут убеждением, что закроют кредит быстрее лет за 10, не понимая, из каких дополнительных доходов они будут это делать.
— Стоит ли торопиться в первые годы кредита докидывать деньги и быстрее-быстрее гасить ипотеку? Один парень, математик, сделал расчёты и показал, что не всегда стоит с опережением уменьшать «тело» кредита прямо с первого года, что это не всегда самая выгодная стратегия.
— Я как экономист могу сказать, что это нужно делать всегда, но с одним условием: когда вы делаете досрочное погашение в первый год, особенно большими суммами, всегда нужно сокращать срок, а не платёж. Сокращать платёж — самая большая ошибка. Потом часто говорят: «Я плачу, плачу, досрочно гашу и вношу по 300 тысяч, а у меня ежемесячный платёж только на несколько тысяч рублей сократился». Если вы внесёте платёж 300 тысяч — а это большое досрочное погашение и весомая сумма для бюджета — при кредите на 20 лет ваш ежемесячный платёж сократится где-то на 3 тысячи. Зато срок выплаты кредита может сократиться на несколько лет. Сокращение срока означает сокращение общей переплаты. Если вы купили квартиру за 6 миллионов и взяли кредит 4 миллиона, а потом досрочно внесли крупную сумму, ваша квартира уже не будет вам стоить 10 миллионов.
— Получается, это и есть инвестиция: кладу 300 тысяч, а экономлю потом на сокращении срока 400-500 тысяч.
— Совершенно верно.
— Этого никто не понимает?
— Я бы не сказала, что никто. Есть люди финансово грамотные, но то, что финансовую грамотность населения в целом нам нужно поднимать — это точно. Я за открытые расчёты. А ещё при рефинансировании клиенту важно понимать, удобно ли ему обслуживаться в банке, удобно ли делать досрочное погашение — так, чтобы сейчас, когда в мире всё digital, все операции были онлайн; чтобы клиент видел изменения и график. Я, например, как ипотечник своего банка делаю досрочное погашение в нашем приложении. Прежде чем его совершить, можно внести в калькулятор в мобильном приложении сумму, которую хочешь, и посмотреть, на сколько сократится срок.
— Это же тоже уникальный момент: люди при выборе банка задаются вопросами, которые их волнуют сиюминутно: ставка и размер среднемесячного платежа. Всё, больше ничего. Про переплату не знают и не думают.
— И первоначальный взнос поменьше.
— Во-первых, люди не думают, какие условия будут, если они решат продать квартиру, не погасив ипотеку. Во-вторых, не знают возможностей рефинансирования. В-третьих, не понимают, что, подписав ипотечный договор и купив квартиру, они только начинают свой путь с банком, а не заканчивают. Люди вообще задаются вопросом, с помощью какого инструментария они будут платить, где это удобно? Или на начальном этапе людей это особо не волнует? Потому что из двух госбанков всё в порядке с приложением только у одного. У второго же всё хромает по полной программе — это уж моё мнение, извините.
— К сожалению, должна констатировать, что очень мало людей задаются этим вопросом. «Как платить?» — вопрос ещё более менее актуальный у наших заёмщиков. Но самое главное, заёмщики должны понимать, что ипотека с ними надолго. Это чаще всего не год и не два, а 5, 7, 10 лет. В это время происходит очень много процессов, которые неизбежны при ипотечном кредите. Например, клиенту нужно задуматься: вот он будет получать возмещение ипотечных процентов. Как он будет получать справки? Будет ездить, звонить в колл-центр или оформит справку в мобильном приложении, как это делают в «Альфа Банке»? Наши клиенты по ипотеке не ходят в офис. Все свои вопросы по сопровождению они решают онлайн. Я не могу обсуждать другие банки, но знаю, что мы сейчас на рынке лучшие в этом решении. Потому что ещё до того, как тема digital стала развиваться с локдауном, у нас уже всё работало.
— И, как я знаю, уже много лет.
— Да. Мы уже и сделки дистанционно проводим, и готовим новый продукт по рефинансированию, где клиенту не надо будет приезжать в банк. Он будет сам проводить свою сделку из дома в мобильном приложении, и все операции, которые его ожидают с ипотекой, будут проводится онлайн. Это удобно. Например, многие покупают недвижимость в Москве из другого региона — для детей или с юга переезжают — и люди не могут по каждому вопросу приезжать в Москву: получить справку для налогового вычета, получить закладную и т.д. А ещё клиенту очень важно понимать, какие траты ему предстоят помимо самого ипотечного кредита. Их никто не считает. А ведь они у клиента по ипотеке возникнут не единожды — это его страхование. Второе разочарование ожидает клиента, когда он становится собственником в построенном доме и получает ключи — теперь необходимо страхование имущества. Это нужно понимать и готовиться. Если речь о большой квартире с дорогой стоимостью, нужно откладывать деньги ежемесячно.
— У людей с объявлением льготной ипотеки вообще сорвало весь механизм самосохранения. Они думают только об одном: «Льготная ипотека, такая выгодная ставка, такой никогда не было» и берут кредиты побольше. Они же понимают, что потом, когда они вступят в права собственности, страхование будет зависеть от стоимости жилья?
— Думаю, они начинают это понимать на стадии, когда сделка уже готовится. Знаете, что страшно для потребительского поведения? Этого понимания нет в момент принятия решения. Когда люди уже подходят к сделке, им объясняют, что страхование будет каждый год, как страховка будет продлеваться, как она изменится — это уже работа страховой компании. А вот в момент принятия решения действует клиповое мышление, которое нарушает логическую цепочку дальнейших действий. Человек мыслит только короткими клипами: «ставка», «выгодно», «сейчас», «не успею», «быстрее», «все берут», «мне нужно». И эти короткие клипы, похожие на вспышки, часто толкают человека на эмоциональные решения. Он берёт квартиру иногда дороже, чем может себе позволить, потому что думает: «Лучше на 5 метров больше!» Но может быть нужно было взять не 75, а 70 метров?
— И он не считает, что, если берёт квартиру в бетоне, эти 5 метров ему дорого обойдутся — условно говоря, по 20 тысяч рублей за метр отделки. И придётся где-то раздобыть лишние 100 тысяч. При том что за ипотеку заёмщик уже начал платить.
— И это при том, что сейчас есть современные решения, например, кладовки, которые стоят в разы дешевле, чем метр квартиры. Или можно взять готовое жильё, а не в стройке, и сразу сэкономить на аренде. Можно взять квартиру с ремонтом, чтобы сразу не делать новый и не жить ещё полгода с ремонтом. И тогда заёмщик мог бы взять те самые 75 метров. Эмоциональное мышление, основанное на клиповых вспышках, часто потом приводит к осознанию того, что для него это тяжело, но уже слишком поздно.
— Сейчас застройщики вас начнут проклинать. Ведь вся суть работы отдела продаж новостроек построена на одном — они пугают людей. Мы с моим партнёром по проекту «Задвижки по недвижке» Никитой Журавлёвым были благодарны господину Хуснулину, когда он в ноябре пришёл и сразу сказал: «Мы продляем льготную ипотеку до июля 2021 года». Он пытался сбить эту волну, потому что знал, что делают отделы продаж. А там говорили покупателям: «Льготная ипотека — до 1 ноября. Вы не успеете!» А это такое давление на человека! И даже разумный довод специалиста банка будет тонуть в аргументах типа «Там обещают подъём цен», «Они говорят, что завтра цена будет выше». Это страхи вкупе с жадностью.
— В день, когда объявили ипотечные каникулы, колл-центры взорвались от количества звонков. Уже после всех этих событий я общалась с коллегами из других банков, и они тоже это подтвердили: люди, которые за неделю до объявления ипотечных каникул взяли ипотеку, тоже хотели их оформить. При этом они не потеряли работу. Это о чём говорит? О том, что они брали ипотеку, не очень всё обдумав. И решение об ипотечных каникулах они опять принимали под этим информационным давлением. Мне кажется, здесь больше сработало не то, что застройщики пугали, а общее информационное поле, которое создаётся из всех медиаисточников. Это как локдаун с гречневой крупой — обстановка прямо нагнеталась.
— Короче, что гречка, что льготная ипотека.
— Да! Когда нагнетается ажиотаж, люди теряют возможность рационально мыслить. На самом деле очень много людей покупают осознанно. Я не могу сказать, что все покупают неосознанно и только на эмоциях, нет. У нас есть и инвестиционные проекты у застройщиков, просто их мало и нужно к ним подходить обдуманно.
— Сколько сейчас в Москве проектов, которые можно назвать более-менее инвестиционно привлекательными?
— На мой взгляд, не более 15%.
— То есть если у нас сейчас около 300 проектов строится по Москве, то это где-то 40-45 жилых комплексов, где ещё более-менее разобравшись можно увидеть рост?
— Думаю, да.
— И в основном это из-за локации.
— Я думаю, у объекта, с точки зрения инвестиционных целей, есть три критерия успеха: месторасположение, месторасположение и месторасположение. Я считаю, что инвестиционным может быть только тот проект, который приносит от 30% и выше чистой прибыли по сравнению со всеми тратами: покупкой, содержанием, арендой. Ещё следует учитывать следующий момент: лет 7-8 назад, когда дом сдавался, цены на квартиры в нём резко взлетали. Они могли измениться на 30%. Но сейчас такого — к моменту окончания строительства и ввода объекта в эксплуатацию — нет. Вся эта история уже выбрана. Ещё есть всплески, как были сейчас на рынке из-за льготной ипотеки, но в целом — эти квартиры сколько стоили, столько и стоят. Поэтому инвестиционных проектов, на которых на самом деле можно заработать, мало. И второе моё наблюдение: среди них нет дешёвых проектов. Это дорогие объекты, и войти туда дорого. Да, там большой инвестиционный заработок, но это объекты, которые стоят не 3-5 миллионов за однушку. Проектов, в которых можно купить студию за 3 миллиона в области, чтобы потом она выросла на 50%, я не знаю. Может быть я ошибаюсь, но мне такие проекты не известны. Инвестиционные проекты находятся в Москве, ближе к центру — это бизнес-класс, который на старте продаж действительно даёт возможность заработать по 100-150 тысяч на метре.
— Я не могу не задать вопрос. Готовясь к программе, я разговаривал со своим партнёром по эфиру Никитой Журавлёвым, и он спросил вот что: считаете ли вы, что именно льготная ипотека послужила неким драйвером для разгона цен?
— Я считаю, что да. Государственная программа собственно и была направлена на поддержку отрасли строительства. Но информационный фон, который был создан, мне кажется, спровоцировал рост цен.
— Сейчас за это госпоже Набиуллиной, наверное, надо ругать СМИ.
— Ну застройщиков я бы точно не ругала. Если бы я была на их месте, то тоже бы этим воспользовалась. Это бизнес. Эта сфера построена также, как и все банки — на прибыли. Есть прозрачная программа без подводных камней, которая поддерживается государством: никаких скрытых платежей или выплат. Она действует весь срок, программа хорошая, ставка интересная, спрос большой. Почему нет? Это коммерческая сфера деятельности, участники которой всё правильно сделали.
— Вы руководите продажами в «Альфа Банке». То, что я сейчас слышу — это ваше мировоззрение, ваша философия, построенная на том, что с клиентом надо всё проговаривать открыто. Все ли сотрудники придерживаются такого же подхода? У меня никогда не было ипотеки и нужды в ней, но к вам бы я пришёл. И моя супруга, которая боится как огня любых кредитов, тоже к вам пришла бы. Потому что то, что вы рассказываете, честно и прозрачно. Удаётся ли вам в «Альфа Банке» распространить свою философию на сотрудников отдела продаж? Я знаю, что вы часто выступаете перед риелторами и пытаетесь им донести: «Ребята! Не нужно думать, что наша миссия — это только комиссия». Я сам бился в эти ворота, ничего не добился и ушёл. А вы всё ещё верите в это.
— У нас в банке есть тезис, который часто используется в рекламе — «Не за что краснеть». Мы живём согласно этому принципу не потому, что нам его навязали, а потому что мы разделяем эту ценность. «Не за что краснеть» — это не тогда, когда у тебя всё идеально или когда у тебя лучшие ставки. Мы — коммерческий банк и иногда просто не можем соревноваться с банками, которые находятся в других финансовых условиях.
— На госденьгах, скажем.
— Да. Мы немного в других условиях. Но среди коммерческих банков мы всё равно поддерживаем уровень качества, в том числе в своей команде продаж, где люди работают с клиентами. «Лучший банк — это лучшие люди». Я считаю, что всё держится на людях. Вся сила — в команде. Вот в своей команде, команде людей, которые работают с клиентами и их консультируют, мы придерживаемся ценности честного и открытого диалога.
— Давайте смоделируем ситуацию. Сейчас люди на ажиотаже понабрали льготной ипотеки. Потом они начнут получать ключики. Многие поймут, что жить в этом месте не хотят, а ипотека есть. Готовит ли банк какую-то особую программу, чтобы можно было легко продать свой объект из-под ипотеки и купить другой объект на вторичном рынке? Ведь не самый простой способ с непогашенной ипотекой выйти на рынок и её продать. Вы же понимаете, какая волна может нас накрыть через 2-3 года?
— Мы уже эту тенденцию прочувствовали и готовим к выходу два продукта. Первый — очень простой в расчётах и быстрый продукт: это продажа квартиры из-под залога для клиентов, у которых ипотека оформлена в сторонних банках. Мы на ипотечном рынке не очень давно, в нашем банке ипотечное кредитование активно развивается только два года, поэтому у нас, конечно, уже большой портфель своих клиентов, но не такой, как в других банках. А второй интересный продукт мы хотим сделать для своих клиентов: это когда они взяли квартиру, но теперь хотят улучшить жилищные условия и взять квартиру больше. Может быть, у них изменились финансовые обстоятельства или дети выросли. Главное — что у них есть ипотека в нашем банке.
— То есть её не надо гасить.
— Да. Мы хотим запустить продукт, который позволит с заменой залога и дополнительной суммой (новой платёжеспособностью) пересмотреть условия, поменять залог и прийти в новый лимит. Я не могу сейчас рассказать обо всех деталях этого продукта, но самая главная цель — чтобы расчёты были простыми. В этих продуктах очень много нюансов для банка — это сложная процедура по замене залога у банка, потому что это всегда связано с начислением резервов.
— Я был консультантом Сбербанка по проекту «ДомКлик» и окунулся в процедуры, расчёты, согласования...
— ...согласования схемы, которая была бы рабочей. Процедура замены залога сложная, потому что банк в какой-то момент может остаться без залога.
— Мне кажется, это совершенно необходимый инструмент для рынка. Мы всё больше видим продавцов, у которых ипотека не погашена, собственных средств нет, но при это они понимают, что хотят изменить свои жилищные условия в меньшую сторону, потому что поняли, что переборщили. Но они не понимают, как это сделать, потому что механизм непростой. Они считают достаточным выставить объект на «Циан», и всё. А потом приходит покупатель и начинает вопросы задавать: «А какие гарантии?», «А как это вообще будет в банке происходить?» и т.д. И только тогда продавцы начинают соображать.
— Да, сама схема сложная, даже если у покупателя есть наличные. Я сама продавала квартиру, которая у меня была в ипотеке. И продавала я её не в ипотеку — у меня был покупатель с наличными деньгами. И я хочу сказать, что даже покупателю с наличными деньгами сложно объяснить, что сначала он должен погасить твой кредит, при этом ему в это время ничего в собственность не перейдёт, а только потом мы поедем и подпишем документы. Поэтому структурировать такой продукт, чтобы он был в тираже — большая работа. Но для нас это сейчас приоритет №1. Мы однозначно нацелены на развитие рынка готового жилья, готовимся к окончанию государственной программы и хотим, чтобы наши продукты на рынке были не просто самыми выгодными, а самыми интересными для клиента, самые простыми и удобными, чтобы клиент мог понимать всю схему сделки: что будет, в каком порядке, где деньги, когда их получит продавец, какие действия необходимо совершить. Потому что, даже когда клиент рефинансируется, он не всегда задаётся вопросом, как ему поменять обременение. А потом он с удивлением узнаёт, что ему нужно съездить и забрать закладную из другого банка. Нужно дозвониться, поискать, потратить на это время и т.д. Простые продукты просты только на поверхности. А дальше за ними — большой процесс действий, которые клиент должен совершить. История о том, что он пришёл в банк, подписал документы, и сотрудник банка подорвался и побежал в другой банк за его закладной — это миф. И часто клиент этого не понимает. Ипотечный кредит должен быть очень серьёзно обдуман.
Понравилось интервью — ставь лайк.
Есть что добавить — пиши в комментариях.