Проблема конструктивной коммуникации между УО/ТСЖ и жителями многоквартирных домов стала темой нового выпуска онлайн-журнала «Школа ЖКХ». Его ведущий, эксперт Ассоциации «Р1» Павел Кузнецов рассказал о группах трудных клиентов управляющих домами и способах, как наладить общение с ними, а также о защите репутации УО в судебном порядке.
Работа с жалобами жителей домов и их влияние на качество работы УО
УО следует различать потребительский экстремизм и желание жителей МКД получать отчёт по договору управления
В выпуске онлайн-программы «Школа ЖКХ» Павел Кузнецов разобрал разные типы жителей МКД, с которыми у управляющих домом возникают конфликты. Также эксперт подробно остановился на способах, как УО общаться с трудными собственниками и нанимателями, и привёл примеры судебных дел о клевете и необоснованных обвинениях управляющих домами со стороны жителей домов:
Эксперт выделил несколько категорий трудных в общении жителей МКД в зависимости от манеры их поведения в отношении управляющей организации и ТСЖ:
- Занимаются потребительским экстремизмом: с такими собственниками/нанимателями УО находится в постоянной переписке, созвонах без всякой на то причины или без повода.
- Требуют передать им информацию, раскрытие которой не предусмотрено законодательством.
- Незаконно вмешиваются в хозяйственную деятельность управляющей организации, указывая, как действовать.
- Оскорбляют сотрудников УО, голословно обвиняют в совершении преступлений, хамят.
Павел Кузнецов делает акцент на том, что УО нельзя путать стремление жителя получить отчёт о проделанной работе, информацию, которая предусмотрена законом для раскрытия, с вмешательством в хозяйственную деятельность и намерением причинить вред.
Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки
УО и ТСЖ обязаны обеспечить свободный доступ жителей домов к сведениям, а не передать им документы на бумаге
При взаимодействии УО с первой и второй группой трудных клиентов компании следует чётко знать перечень информации, которую она обязана предоставлять и раскрывать, а также способы, которыми она вправе это делать.
Состав таких сведений определён в НПА: перечень является конечным и не может быть дополнен по желанию собственников. Раскрытию подлежит информация о доме, протоколах общих собраний, капремонте и отдельные виды договоров, например, на лифты.
При этом у правляющая организация обязана «обеспечить свободный доступ к информации» (ч. 10.1 ст. 161 ЖК РФ). И это не то же самое, что предоставить собственнику по его запросу копии каких-либо документов. Это относится и к ТСЖ. У членов товарищества и жителей дома есть право ознакомиться с информацией о его деятельности. Но это не значит, что ТСЖ обязано направить им данные на бумаге в виде копий (ч. 3 ст. 143.1 ЖК РФ).
Эта позиция высказывалась многими судами, например, в решениях:
- ВС РФ от 12.04.2017 по делу № АКПИ17-80;
- Алатырского районного суда Чувашской Республики от 21.01.2020 по делу № 2-22/2020;
- Камышинского городского суда Волгоградского области от 03.12.2014 по делу № 2-2496/2014.
Другие примеры из судебной практики, а также рекомендации эксперта, как УО правильно действовать для раскрытия информации, вы найдёте в видеоролике.
Зачем УО организовывать онлайн-коммуникацию с жителями
Для защиты от необоснованных обвинений и оскорблений жителей УО вправе обратиться в прокуратуру или в суд
Случается, что посетитель или звонящий кричит на работников при визите в представительство УО или по телефону. Подобное поведение недопустимо, но сотрудникам УО приходится с этим сталкиваться. Им, как отмечает эксперт, нужно вырабатывать к иммунитет к агрессии клиентов и учиться не отвечать тем же.
При этом сотрудникам не следует терпеть оскорбления – унижение чести и достоинства лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме. Подобные действия являются административным правонарушением, ответственность за которое предусмотрена ст. 5.61 КоАП РФ.
В такой ситуации УО/ТСЖ вправе обратиться в суд для защиты от оскорблений. Если в офисе ведётся видео-/аудиосъёмка или телефонный разговор, содержащий оскорбления, записывался в АДС, то такие материалы можно направить в прокуратуру. По данным фактам мировой суд может назначить виновнику штраф от до 3 до 5 тысяч рублей.
Также в видеоролике Павел Кузнецов разобрал случаи бездоказательных обвинений в совершении преступления, которые жители домов могут направлять или высказывать в адрес УО или правления ТСЖ, например, в воровстве и/или мошенничестве. Ссылки на судебную практику по таким вопросам вы найдёте в выпуске онлайн-журнала.
Ранее Глава Экспертного совета Ассоциации «Р1» Елена Шерешовец в YouTube-журнале «ЖКХ: мечты сбываются» делилась лайфхаками по работе с трудными клиентами. Подписывайтесь на канал Ассоциации «Р1» и следите за обновлениями, чтобы не пропустить интересные и полезные разъяснения экспертов объединения по вопросам управления МКД.
Хотите, чтобы в вашей ленте было больше статей и новостей о ЖКХ и эффективном управлении МКД? Тогда:
- поддержите эту публикацию, нажав «палец вверх» 👍,
- подпишитесь на канал,
- и регулярно читайте наши обзоры, заметки и статьи-инструкции.
Интернет-портал для УО и ТСЖ
Страница портала ВKонтакте
Страница портала в Facebook