Тот самый индекс, которые нынче очень уж любим маркетологами и используется во многих компаниях. Небольшой спойлер: лично мы относимся к нему скорее настороженно… Но давайте все же будем двигаться по порядку.
Итак, начнем с определения. NPS (Net Promoter Score ) – индекс оценки лояльности пользователей к продукту. Обычно он определяется через вопрос, который вы почти наверняка встречали и не раз: «С какой вероятностью Вы порекомендуете наш продукт/ сервис?» - шкала от 1 до 10 прилагается. Предполагается, что чем выше средний показатель по опросу пользователей, тем больше мы молодцы и идем в верном направлении.
Вот так. Всего одним вопросом вы легко и непринужденно можете контролировать уровень удовлетворенности своих пользователей. По крайней мере, так заявляется – и потому многие компании в последние годы полюбили измерять NPS . А порой – и ставить в качестве одного из ключевых KPI .
«Так в чем же подвох?» - спросите вы. Рассказываем.
NPS впервые был введен в оборот совсем недавно – в 2003 году. Эту методику предложил Фредерик Райхельд, бизнес-консультант компании Bain &Company на основании изучения 400 компаний в течение 1 года. Свой метод он изложил в статье «The One Number You Need to Grow» в журнале Harvard Business Review. А дальше… кроме него про пользу NPS никто не писал.
За что же критикуют эту теорию профессионалы?
- Отсутствие теоретической базы. Изучение пусть даже 400 компаний на протяжении всего лишь 1 года не является достаточным, чтобы делать выводы о динамике. Слишком короткий период времени.
- Лояльность потребителей – понятие весьма многофакторное. Его невозможно измерить с помощью единого показателя. Данный индекс отражает лишь один ее аспект – готовность рекомендовать.
- Отсутствует какая-либо система принятия управленческих решений на основе данного фактора. Вы можете его подсчитать – но что делать дальше вам не подскажет никто.
- Индекс крайне нестабилен, подвержен случайным колебания и потому не может прогнозировать выручку и другие финансовые показатели компании.
Пожалуйста, ставьте лайк, если вам понравилась публикация, и подписывайтесь на наш канал !
Также читайте: